Как да превърнем обикновения посетител в редовен клиент?

В нашите специални статии разглеждаме какви техники могат да се използват за увеличаване на печалбите на предприятията. И днешната статия няма да бъде изключение; темата на нашата история ще бъде: изграждане на опашка от редовни клиенти. Наскоро се разхождах по една от централните улици на моя град и забелязах много странна, но в същото време интересна картина. Буквално на 50 метра едно от друго има две тематично еднакви кафенета. Само в единия всички маси са заети, хората влизат и излизат, вижда се, че кипи работа, а във втория има няколко посетители и сервитьорите явно скучаят. Сигурен съм, че много от вас също са наблюдавали такава интересна ситуация. Възниква въпросът: "Защо се случва това?" На външен вид и двете заведения са прилични, цените са еднакви, интериорът, екстериорът, обслужването - всичко е на ниво, но въпреки това хората ходят в първото кафене, но не и във второто. Буквално няколко дни по-късно отново се върнах към тази ситуация, защото тя не ми даваше мира. Всички мисли се събраха в едно нещо - вероятно в първото кафене има нещо, което не се вижда веднага, някакъв чар, специално обслужване, отношение към клиента, нещо, което кара обикновения посетител да идва тук отново и отново, нещо, което кара неговия редовен клиент. Мислите са си мисли, но все още трябва да бъдат тествани на практика. Прекарах две вечери в тези заведения и, честно казано, не сбърках. Няма нужда да навлизам в подробности, не правя реклама, но ще се съсредоточа върху някои точки, които можете да използвате във вашия бизнес. Всъщност именно този инцидент ми даде идеята да напиша тази статия. И така, 4 прости правила, които ще ви помогнат да превърнете обикновения посетител/клиент в редовен клиент.

Статия по темата:

Правило номер едно: направете повече, отколкото клиентът очаква

Ако наистина имате отлично заведение или създадете добър продукт, тогава клиентите ще простят малки грешки без никакви проблеми, а понякога дори могат да си затворят очите за по-сериозен проблем. И защо всички? Защото клиентът вижда, че работите, искате да му угодите, да надминете очакванията. Спомнете си един футболен мач. Ако един отбор се бие на терена, играе до последната секунда, отнема топката от противника, но накрая губи, дори и с голям резултат, тогава стадионът го изпраща с аплодисменти, защото не е срамно да загубиш, когато даваш всичко от себе си. Също и в бизнеса. Клиентите не са глупави, те виждат всичко, усещат всичко и ще бъдат по-лоялни, ако опитате. Така беше и в това кафене. Всичко е перфектно, сервитьорът обслужва няколко маси, но изглежда, че е персонално назначен за вас, един поглед в негова посока и това е... готов е да изслуша желанията ви или да приеме поръчката ви.

Докато подготвях тази статия, потърсих и други примери за такова добро отношение към клиентите. Например Logitech произвежда Bluetooth мишки с адаптер. Един от клиентите случайно загуби такъв адаптер и поиска съвет от официалния сайт на компанията къде да го купи. Вместо да отговорят с няколко стандартни фрази, Logitech изпрати на своя клиент чисто нов адаптер в замяна. Кажете ми малко ли е? Но тази публикация получи хиляди коментари и Logitech стана още по-добър в очите на клиентите. Когато е възможно, винаги се опитвам да използвам Apple като пример. Те имат невероятна техническа поддръжка и възможно най-доброто обслужване на клиентите. В интернет вече има легенди за специалистите на тази компания, защото те не винаги ще намерят отговори на всички, абсолютно всички въпроси на клиента. Да, дори гласът им да не е като на младите момичета, те не говорят сладко, но винаги ще помогнат и ще решат всеки проблем. От какво друго се нуждае клиента? Основното е вниманието и той да не се тревожи за нищо.

Статия по темата:

Всички служители са част от едно цяло

Преди да се опитате да спечелите лоялността на клиентите, трябва да създадете приятелски микроклимат във вашата компания. Всеки от нейните служители, който по един или друг начин ще работи с клиенти, трябва да разбере, че много зависи от него. От неговите действия, решения, отношение, думи, отправени към клиента, зависи почти съдбата на целия бизнес. Когато всеки член на екипа разбере, че е важна фигура, че началниците го ценят и вземат под внимание мислите му, той ще започне да се отнася към посетителите по различен начин. Повярвайте ми, когато човек работи с радост, с душа, с желание, това се вижда на лицето му, усеща се в действията и делата му. Разбира се, винаги ще искате да се върнете на място, където сте добре дошли, където ви обслужват с невероятен трепет и внимание. Кафенето, в което бях, ме изненада и в друга посока. Когато питах сервитьора за това или онова ястие, той говореше за него с такъв ентусиазъм, сякаш преди минута се е насладил на вкуса му. Отчасти бях прав. Както по-късно разбрах, сервитьорите на това кафене пътуват по същия начин като посетителите. Следователно те могат да кажат без лъжа, с истински емоции кое ястие е по-добро и по-вкусно.

Имайте чувство за хумор

Хуморът е неизменна част от работата с клиенти. Разбира се, вие или вашите служители не трябва да хвърляте шеги наляво и надясно, но способността успешно и весело да водите разговор, да се шегувате по темата, да разредите ситуацията с невинно изречена фраза си струва много. Говорейки за хумор, винаги си спомням подкрепата на няколко големи интернет компании: социалната мрежа VKontakte, където служителите на техническата поддръжка вече са свикнали със странни въпроси и, не без малко хумор, им отговарят, Yandex със своите „платони“, които, ако се подходи с хумор, те също с радост ще отговорят на вашите заявки и поддръжката на уебсайта на PokerStars. PokerStars е забавна история. Един ден дойде писмо от потребител, в което той попита кога Юдея празнува новата година. Разбира се, администрацията можеше да пренебрегне този въпрос, но не и този път. След като събраха информация в интернет, те дадоха изчерпателен отговор, който развесели питащия и цялата интернет общественост.

Статия по темата:

Усмивка

Невероятно прост съвет, но много хора го пренебрегват. Учени от различни области са доказали, че усмивката е универсално средство за комуникация. Хората вярват повече на тези, които им се усмихват. Но най-важното е, че усмивката е искрена, не престорена, не изтласкана от себе си. Повярвайте ми, дори и най-мрачният човек, ако му се усмихнете мило, ще стане малко по-добър. Усмихвайте се дори когато говорите по телефона. Невероятно, но вече официално е доказано, че усмивката се чува, защото гласът на усмихнатия човек се променя и подсъзнателно разбираме, че в момента човекът се чувства добре, усмихнат е, мил е и е готов да съдейства.

Лоялни клиенти: Бизнесът използва различни начини да ги задържи и да им покаже специално отношение. Но достатъчно ли е да използвате такива обикновени инструменти като отстъпки и различни привилегии? Нека да разгледаме как специалното отношение към обслужването може да покаже, че редовните клиенти са специална ценност на компанията и отношението към тях също е специално.

Първо, ето няколко примера, в които редовните клиенти получават специално отношение по време на процеса на обслужване.

Офисът, в който работя, има малко кафене на приземния етаж, където можете да обядвате, но сервират и закуска. Аз съм чест посетител на кафенето, където често срещам администратора, главния готвач и други служители на кафенето. Така че служителите винаги ме поздравяват, дори само когато ме срещнат в залата.

Малък магазин за плодове и зеленчуци в близост до къщата. Има един продавач, който често работи в магазина и ме помни, защото съм чест посетител. Сега той винаги учтиво ме поздравява, дори ако просто минавам и разбира се, когато се върна за друга покупка. Той също така помни какво купувам и ме информира за нови продукти и ме съветва да опитам нещо. Забелязвам, че други редовни клиенти също получават специално отношение.

Фризьорката, при която ходя редовно на прическа, вече не пита какво точно трябва да се направи. Тя помни моите предпочитания и просто си върши работата без въпроси.

Всички тези хора не знаят кой съм, защо избрах техния бизнес или тях лично. Знаят само, че съм редовен, редовно плащащ клиент. В знак на благодарност и уважение към моята лоялност те ми обръщат специално внимание като редовен клиент.

Редовните клиенти са най-голямата ценност във всеки бизнес, така че те заслужават специално отношение. Специалното отношение към вашите лоялни клиенти е един от най-мощните инструменти за създаване на невероятно пазаруване.

• Изтъкването на редовните клиенти създава специална приятелска, приветлива и топла атмосфера;
• Специалното отношение към редовен клиент показва уважение и акцент от страна на бизнеса, изразен от неговите служители;
• Подчертаването на редовни клиенти показва лично признание и уважение (нещо, което толкова рядко получаваме ежедневно);
• Когато редовните клиенти получават персонално отношение, те получават луксозна услуга, която традиционно се намира на места от висок клас, но всъщност може да бъде предоставена навсякъде.

В някои фирми редовните клиенти наброяват десетки и стотици и е невъзможно да запомните всички. Съвременните информационни технологии идват на помощ, позволявайки на служителите да предоставят персонално обслужване на редовни клиенти, които виждат (или не виждат) за първи път. Например в таксиметрова компания, на която съм редовен клиент, операторите определят името ми по телефонен номер и веднага се обръщат към мен по име. Те също могат да видят моите чести маршрути за пътуване и бързо да потвърдят маршрута без никакви въпроси. Във веригата бутици за кафе Nespresso продавачите виждат името на клиента на екрана (всички клиенти имат членски карти) и се обръщат към всички клиенти по име. Това създава персонализирана услуга, която отличава този бизнес (както и много други елементи) и в такъв бизнес всички клиенти са редовни, тъй като всички понита получават специално обслужване.

Когато лоялните клиенти се третират с уважение, това създава специално пазаруване. За един бизнес вниманието към редовните клиенти създава у последния истинска привързаност към бизнеса, основана на личен положителен опит (а не на трикове и незначителни подаяния). Привързаността към бизнеса се превръща в препоръки, което от своя страна води до приток на нови клиенти. Тези нови клиенти идват с вече налице положителни очаквания. Ако един бизнес е в състояние да ги задоволи и надмине, тогава той печели нарастваща популация от лоялни клиенти. Не е сложна теория, нали? Колко фирми обаче превърнаха тази теория в печеливша практика?

За да накарате редовните си клиенти да се почувстват специални, следвайте тези прости правила:

• Помнете редовни клиенти и клиенти, които ви посещават често;
• Не забравяйте да им покажете, че ги познавате, запомнете техните навици, желания, предпочитания;
• за всяко посещение;
• Доколкото тактът позволява, опитайте се да общувате с клиентите си по теми, подходящи за ситуацията, като научите нещо за клиентите си, което ще ви помогне в бъдеще да им осигурите специално внимание и обслужване;
• Поддържайте списък с редовни клиенти и съхранявайте важна информация за тях;
• Ако е възможно, осигурете на редовните клиенти материални знаци на внимание: индивидуални отстъпки, оферти и други, които не са обременителни за бизнеса, но забележими за клиента.

Въпреки това, докато проявявате специално отношение към редовните клиенти, важно е да не забравяте за клиенти, които все още не познавате, но които може да са наблизо. Важно е да развиете определен модел на поведение с редовни клиенти, при който те получават необходимото внимание, но в същото време „обикновените“ клиенти не се чувстват оставени без вашето внимание и неуважение.

Редовен клиент ли си някъде? Забелязват ли ви, запомнят ли ви и получавате ли специално отношение? Това радва ли ви? Ако имате редовни клиенти, показвате ли им вашето специално отношение?

И едно последно нещо. Ние, клиентите, в ежедневието сме свикнали да бъдем заобиколени от безлични маски, носени върху лицата на хората, на които даваме възможност да печелят пари. Бизнес служителите са свикнали да виждат едни и същи лица на клиентите. Когато бизнес служителите започнат да различават лицата на клиентите, да ги запомнят и опознаят по-добре, те престават да бъдат само маски. А за клиентите бизнес служителите също стават не просто „продавачи“, „сервитьори“, „чиновници“. Зад етикетите стоят истински хора. Взаимоотношенията се основават на човешкото разбиране и уважение. Възниква връзка между двама души. Тази връзка носи стойност на бизнес отношения, които не се измерват с парична печалба, но които и двете страни със сигурност имат за взаимно удовлетворение и радост.

Съвременните купувачи са хора, които разбират пазарните условия. Те са взискателни, знаещи, знаят правата си и умеят да избират, без да прощават грешки. В тези условия компаниите трябва да търсят постоянни клиенти.

Ще се научиш:

• На какви типове се делят редовните клиенти?
• Как и къде да търсим редовни клиенти.
• Как да работим с редовни клиенти.
• Какви промоции и отстъпки могат да се прилагат за редовни клиенти.

Какво е значението на редовните клиенти за един салон за красота?

Нивото на пазарна конкуренция е толкова голямо, че за да оцелее успешно, бизнесът за красота трябва не толкова да задоволи нуждите на новите посетители, колкото да задържи редовните клиенти.

За салон за красота е много изгодно да работи за повторни продажби и да привлича клиенти.

Интересно е, че много служители и ръководен персонал на салони за красота вярват, че техните посетители сами ще решат кога да дойдат. Но това далеч не е вярно. Ако се замислите, ние самите рядко вземаме напълно изолирани и независими решения - за всички е по-лесно да следват примера или препоръката на някой друг, да получат „знак отгоре“.

Има повече от едно солидно нещо в това да имаш редовни клиенти. предимство:

• дългосрочната връзка между посетителя и майстора на салона за красота намалява притесненията на потребителите относно различни процедури;
• колкото по-близо опознаем редовен клиент, толкова повече научаваме за нуждите му и толкова по-добра оферта можем да му направим;
• Освен че увеличават приходите на клиент, редовните посетители, които са застъпници на марката, увеличават притока на нови посетители в салона за красота чрез своите препоръки.

• Сезонност в салон за красота: какво да правите в периоди на намалена активност

Кои са редовните клиенти?

Сред посетителите на предприятия от индустрията за красота има четири основни вида:

1. автономен;
2. приятелски настроен;
3. експанзивен;
4. нерешителен.

Разбира се, няма чисти типове, всеки човек може да комбинира определени черти от изброените знаци.

• Автономен.

Въпреки факта, че автономните хора могат да бъдат редовни клиенти на компанията, малко вероятно е да се изградят близки отношения с тях. Това са хора, които не осъществяват личен контакт и оставят цялото си взаимодействие със служителите на салона на формално ниво. В най-добрия случай те ще позволят на специалистите да общуват в рамките на социални роли, като „майстор“ и „негов клиент“. Автономните посетители не са тези, които просто не са достигнати, те дори са редовни клиенти, които просто се чувстват по-удобно в този формат на взаимодействие. Важно е да не „мъчите“ такива хора с постоянни опити за изграждане на комуникация.

Ролята на автономен клиент може да поеме новодошъл, който просто все още не е запознат със специалистите в салона за красота и поради това не може да им се довери напълно. Доста общителни редовни клиенти, които са временно оттеглени поради някои житейски ситуации (например поради умора или трудности в работата), също могат да станат временно автономни. Интересно е, че някои хора могат съзнателно да изберат модела на поведение на автономен посетител (например, за да поддържат социален статус).

• Приятелски настроен.

Тази група има голям брой редовни клиенти. За тях границите на социалните роли постепенно се размиват и те идват при служителите на салона за красота едновременно с приятели или психотерапевти. Тези посетители говорят за своя живот, работа, планове, лесно се свързват и споделят информация с господаря, което ви позволява да създавате уникални оферти за тях, които ще бъдат закупени с изключително висока степен на вероятност. Любезните клиенти, изградили стабилни връзки със специалистите в салона, се доверяват на тяхното мнение и лесно се съгласяват на допълнителни услуги и нови процедури.

Разбира се, приятелските редовни посетители са добре дошла група посетители. Но има няколко сериозни клопки в работата с тях: тези хора, като правило, се привързват не към салона, а към господаря. Затова е много важно да се предотвратят лични разговори със служител, неработни моменти като паузи за пушене и опити да диктувате вашите условия. Кажете на клиента, че това е забранено от наредба.

Редовните клиенти, които имат приятелски отношения със специалиста, могат да причинят проблеми на самия специалист, без да разбират къде свършва неформалната комуникация и започва работата на салона за красота. Поради това те могат да се свържат с капитана в личното му време и например да поискат да бъдат записани в удобно за тях време.

• Експанзивен.

Това е клиентът, който винаги привлича много внимание. Появява се бързо, шумно, много активен и прекалено емоционален. Настроението му се променя много бързо и има риск да бъде ударен, ако бъде ранен. Редовните клиенти от този тип могат да изискват специално внимание и да станат много изморителни. Говорят много и са склонни да правят категорични твърдения.

Експанзивните посетители на салоните за красота често са толкова хиперактивни, че започват да потискат господаря, нарушават неговите граници, дърпат и разсейват специалистите от работа.

• Нерешителен.

В тази група, като правило, има хора, които не са твърде уверени в себе си и се съмняват във всичко. Дори ако това са редовни клиенти на компанията, по правило те няма да вземат решения, защото не могат да разберат какво искат. Тези посетители ще ви помолят да ги посъветвате за нещо, да решите вместо тях или да повторите нещо, което вече знаят добре.

На пръв поглед е много лесно да работите с тях - правете каквото искате, защото клиентът сам не е в състояние да реши от какво има нужда. Но тук съществува сериозен риск да станете жертва на манипулация - прехвърляйки отговорността за решението на господаря, нерешителен човек започва да го контролира.

Как да намерите редовни клиенти за вашия салон за красота

Колко хора смятате, че могат да попаднат във вашия салон за красота? Какъв може да бъде броят на редовните клиенти? На теория всеки в района, където се намира вашият бизнес, е потенциален клиент. Или не?

Вашите клиенти (и в идеалния случай редовни клиенти) са тази социална група от хора, които проявяват активен интерес към компанията или купуват вашите услуги. Важно е да не бъркате желанието да привлечете всички хора като цяло и да привлечете само целевата аудитория на предприятието. Опитът да превърнете всички в района във ваши клиенти би бил загуба на пари. Представете си колко нелепо би било шоурум на Mercedes-Benz да привлича всеки минувач. За да изгради база от посетители, които ще станат ценни постоянни клиенти за компанията, салонът трябва да работи върху маркетингова стратегия, насочена към привличане само на членове на вашата целева аудитория да посетят бизнеса. Само този сегмент ще доведе до създаването на ефективна база от постоянни клиенти.

Определете вашата целева аудитория и създайте „портрет“ на вашия клиент

За да се отдалечите от разпространението на вашите маркетингови дейности към всички (всички, които имат коса, нокти или които може да се нуждаят от депилация или пилинг), трябва да опишете портрета на вашия клиент възможно най-точно и подробно. Най-сигурният начин е да анализирате вече сформирана база от постоянни клиенти. В процеса подчертайте демографски, географски, финансови параметри, формулирайте какво правят вашите посетители, хобита и как живеят.

Колкото повече допълнителна информация съберете за клиентите, толкова по-добре ще разберете какво ги засяга, как можете да ги привлечете в салон за красота, как да ги задържите, как и какво да им продадете и какви методи можете да използвате, за да избегнете конфликти с клиенти.

Помислете дали сте напълно доволни от текущия сегмент от посетители, дали има някаква подгрупа в целевата аудитория, която искате да доведете в салона.

Събраните данни ще ви помогнат да изградите работата си с редовни клиенти по такъв начин, че да предоставяте максимално ниво на обслужване на вашите посетители.

Това също засяга списъка с предоставяните услуги и избора на канали за поставяне на рекламна кампания. Трябва да се разбере, че недостатъчното познаване на вашата целева аудитория може да доведе до публикуване на рекламни съобщения, където е невъзможно да се срещнете с потенциални клиенти на салона, а това означава загуба на пари.

Задължителни демографски характеристики, които трябва да определите от редовните си клиенти:

• възраст;
• финансово състояние;
• Семейно положение;
• присъствие/отсъствие на деца и др.

Демографско описание на целевата аудитория може да бъде съставено не само въз основа на данни, събрани от администратора, но и чрез въпросници.

Въпросникът може да се раздели на няколко етапа и за първи път се задава само от посетители 5 прости въпроса, а при по-нататъшни контакти помолете редовните клиенти да попълнят въпросника докрай.

Още веднъж изброяваме въпросите, които си струва да си зададем.

• Какъв е твоят пол?
• Твоята възраст?
• Място на работа, позиция или месечен доход?
• Семейно положение?
• Имате ли някакви деца?
• местоположение?
• Какви продукти и услуги ви липсват в нашия салон за красота?

Демографският анализ на редовните клиенти е една от многото възможности. В описанието на клиента можете да включите характеристики на неговия начин на живот: от какво се интересуват вашите клиенти, къде релаксират, къде ходят, какво е важно за тях и т.н.

Нека повторим още веднъж: максималното разбиране на вашата целева аудитория ще ви помогне да създадете най-ефективната стратегия за привличането им в салона.

Къде да търсим нови клиенти, които ще станат редовни

И така, ние преминахме през етапа на анализ на целевата аудитория, създадохме аватар на идеалния клиент или формулирахме подробен портрет на съществуващи посетители и решихме кого искаме да видим в салона. Дори имаме готова добра реклама, която попада в ценностите на целевата аудитория. Но по някаква причина броят на новите посетители не се увеличава.

Същността на проблема най-вероятно се крие във факта, че рекламното съобщение е изпратено по грешен канал и не е достигнало до вашите потенциални редовни клиенти. Той не се върти около живота на целевата аудитория на салона за красота, а просто унищожава рекламния бюджет.

1. уебсайт

В днешно време уебсайтът е задължителна точка за контакт с клиентите, фирма без официален сайт изглежда несериозно. Въпреки че изобщо не е необходимо да бъде голям и постоянно развиващ се портал с база от милиони абонати и редовни клиенти. Често можете да се справите със стилна, минималистична визитка с услуги, контакти и ценова листа на салона. Можете да допълните страницата със снимки на интериора и портфолио на майсторите на компанията.

1. От уста на уста

Препоръките от близки хора винаги са били и остават на първо място по ниво на доверие в рекламен канал. Успешните фризьори и салони за красота използват този инструмент от дълго време. Например, те молят лоялните клиенти да препоръчат услугите им на приятели. И не е нужно да мислите, че този информационен канал не може да бъде контролиран. Просто започнете да предприемате действия и вижте колко ефективно вашите посетители разпространяват реклама за салона за красота в заобикалящата ги среда. В крайна сметка няма жена, която да не покаже на приятелките си много сполучлив маникюр и да не ги посъветва да отидат на уютно място с добро обслужване.

1. Форуми

Редовните клиенти и феновете на вашите услуги могат да бъдат намерени в специализирани форуми, тъй като това е канал, който концентрира хора, които се интересуват от нещо - обучение на кучета, бродерия, плуване, мода, лична грижа и т.н. Използвайте форумите, за да намерите съмишленици и нови приятели и нови клиенти.

1. Социална медия

Сега най-популярните социални мрежи са Vkontakte, Instagram, Facebook, Twitter и Odnoklassniki. Това са ценни рекламни канали, където можете безплатно да разпространявате информация за салон или художник, както и снимки на тяхната работа. Много професионалисти използват социалните мрежи като основен инструмент, с който могат да намерят редовни клиенти.

1. Блог

В днешно време е доста лесно да организирате личен блог онлайн. Направете го полезно за вашата целева аудитория, публикувайте съвети за грижа за косата, статии за маникюр, избор на лакове, видове козметични процедури и домашни лайфхакове. Тъй като личният блог може да привлече редовни клиенти, посочете данните за контакт на салона за красота на видно място, така че да станат познати на читателите.

1. Бележка за клиента

Разбира се, ръководството с инструкции за посетителя има и чисто практическо значение - предоставя полезна информация и обяснява как правилно да се третира кожата, ноктите и косата след процедурата, за да не се унищожат резултатите от работата на майстора.

Но бележката може да включва не само съвети за домакинството, но и препоръки относно честотата на посещения в салона за красота. Например, можете да посочите колко редовно трябва да извършвате процедурата за укрепване на ноктите според програмата „максимум“ и програмата „минимална“. Когато работите с редовни клиенти, можете да използвате календар, който трябва да посочи приблизителните дати на посещения в салона за красота за своевременно повторение на желаната процедура. Между другото, тази информация може да бъде взета и от базата данни, където се отбелязват всички предишни сесии за даден купувач.

Актуализирайте бележката най-малко на всеки шест месеца, разпространете я сред всички посетители, дори сред редовни клиенти, които използват вашите услуги от няколко години. Това не само ще бъде напомняне за вашата компания, но и необичаен рекламен канал, който се използва от 0,01% от всички занаятчии, което им позволява да се открояват от тълпата.

1. Визитка

Просто е странно да работите без визитна картичка, както и без уебсайт - това е основен компонент на маркетинговите комуникации за всеки бизнес. Но визитката е различна от визитката. Важно е обективно да оцените картата си: вземете я в ръце и вижте дали ще ви помогне да привлечете клиенти? Има ли цялата ви информация за контакт? Текстът на визитната картичка сбит ли е, но дава изчерпателна информация за дейността на вашата компания? Положителните отговори на тези три въпроса ви дават оценка „задоволителна“ за вашата визитка.

Ако картата има специална оферта (като отстъпка за приносителя), то това вече е карта, за която можете да си дадете оценка „добър“.

„Отлично“ трябва да се даде на визитни картички, които ще се съхраняват в портфейлите на редовни клиенти и които просто не искате да изхвърляте. Най-малкото защото са перфектно проектирани или още по-добре, защото съхраняват полезна или много важна информация (например календар за жени или датата на следващото посещение в салона).

1. Ценова листа

Обикновено се изисква ценова листа в хартиен и електронен формат. По-голямата част от ценоразписите са стандартни на външен вид: имената на услугите са посочени в лявата част на страницата, цените са посочени вдясно. За да се откроите от тълпата, ще бъде достатъчно да имате кратки описания на процедурите, интересен дизайн на страницата (например като меню) и добавяне на снимки, показващи какво ще получи посетителят след поръчка на услугата. Посочете в ценовата листа, че тези и такива условия важат за редовни клиенти. Не се ограничавайте до ценови етикети и забрани, които са по-скоро заплахи, отколкото привличане на нови клиенти.

1. Размяна на клиенти

Помислете към какви други майстори и специалисти се обръщат редовните ви клиенти. Може би това е фитнес треньор, инструктор по йога, диетолог, майстор по епилация? Намерете онези, чиято клиентска база съответства на целевата аудитория на вашия салон и се договорете за партньорство: оставете ги да препоръчат вашите услуги на своите клиенти и вие ще изпратите посетители при тях. Това е лесен и ефективен канал за намиране на нови клиенти.

1. Реклама в печатни медии

Вестниците и списанията все още играят роля на пазара и въпреки разпространението на онлайн изданията имат своя собствена аудитория. Опитайте платено и безплатно поставяне на реклами и реклами, анализирайте ефективността. По правило в малките градове това все още е подходящ канал за привличане на редовни клиенти.

1. Сътрудничество с други артисти

Изглежда, че размяната на клиенти с вашите преки конкуренти не може да бъде от полза за бизнеса. Но има условия, при които това може да бъде печеливш ход. Представете си, че имате редовни клиенти, които понякога искат да извикат специалист в дома си или за които просто е станало трудно и далеч да пътуват до вашия салон. Такива потребители могат да бъдат прехвърлени към други специалисти, а от тях на свой ред могат да отнемат тази част от аудиторията, която по една или друга причина не е подходяща за тези специалисти (дори ако те просто нямат същите личности ). Няколко други състезатели могат да донесат осезаеми ползи за вашия салон.

1. Изложби

Не пропускайте специализирани изложения, организирани в областта на индустрията за красота. Там ще срещнете много потенциални партньори и бъдещи редовни клиенти на едно място. Това е доказан начин да направите голямо изявление за вашия салон. Основното нещо е да подготвите висококачествена самореклама, да се запасите с раздаване и отлични визитни картички, да демонстрирате уменията си и да привлечете възможно най-много внимание.

1. Самореклама

Всички знаем поговорката „обущар без ботуши“. Така че: опитайте се никога да не казвате това за вас или вашите служители. Маникюристка без красиви и добре поддържани нокти изглежда много странно. Ако редовните клиенти могат да простят такъв пропуск, то за новодошлите това ще говори само за липсата на професионализъм на човека, който е пред тях. Висококачественият маникюр може да привлече вниманието и на хората, които търсят своя майстор извън салона за красота. Основното нещо е да им дадете визитна картичка навреме.

1. реклами

Класическото масово публикуване на реклами е загуба на време и пари, защото изисква много работа, но не дава почти никакви резултати. За да използвате обявите като рекламен канал, намерете табла за обяви на места, където вашата целева аудитория живее, почива и работи. Това не само ще привлече вниманието на правилните хора, но и ще гарантира, че рекламата ще остане на витрина повече от няколко минути, за разлика от табло на входа.

1. Чипс

Направете одит на списъка си с услуги и определете какво предлагате или можете да предложите, което салоните за красота, които се намират в същия район или в града, нямат. Намерете точно това предимство във вашето уникално предложение, което ще ви помогне да привлечете нови посетители и да спечелите редовни клиенти. Доста трудно е да измислите трик, но винаги можете да използвате въображението си и да използвате опита от други професионални сфери. Може би това е специална гаранция за резултата от процедурата? Или бързо предоставяне на всяка услуга? Педикюр и маникюр в четири ръце за час и половина? Маска за лице, докато нанасяте гел лак върху ноктите си? Детска зона? Мъжки офис? Опитайте се да измислите нещо, което ще ви направи уникални.

1. Специални условия за приятели на клиенти

Не забравяйте да провеждате промоции за лоялност, тъй като те могат да ви помогнат да увеличите клиентската си база. Всички ние имаме стотици познати, контактуваме с десетки хора всеки ден, така че сред тях винаги има поне 5-10 души, които също биха се възползвали от услугите на салон за красота.

За тази група приятели на вашите клиенти си струва да подготвите специални оферти: например зимна СПА грижа с 20% отстъпка както за редовни посетители, така и за техните приятели. Промоцията винаги трябва да дава бонус както на този, който води клиент, така и на този, който идва при вас за първи път - и двете страни в тази ситуация са заинтересовани да посетят салон за красота. Обърнете специално внимание на клиентите, които често ви препоръчват, препоръчате много хора и имате широк социален кръг.

1. Тест драйв

Полезно е да се използва опитът от други области на бизнеса за реклама: когато продавате автомобили, шоурумите предлагат тест драйв и възможност да карате колата, която харесвате; в магазините за дрехи ни се дава възможност да пробваме нещата и да видим как са годни. Следвайки тези техники, ние можем да предложим на редовни клиенти безплатен тест на част от процедурата. Да речем, ако решите да увеличите броя на поръчките за покритие на ноктите с гел лак, тогава защо не предложите да покриете един нокът с гел по време на маникюр, а всички останали с обикновен лак от същия цвят? След няколко дни всяка жена ще забележи значителна разлика, когато обикновеният лак започне да се настъргва и лющи, но укрепващото покритие все още ще изглежда като ново.

1. Обслужване

Винаги помнете, че доволният клиент ще донесе две, а недоволен клиент ще вземе десет. За да избегнете последното, следете нивата на обслужване. Доброто обслужване понякога се оказва дори по-значимо от професионализма на салонните техници. Човек, доволен от услугата, ще стане редовен клиент на компанията, а някой, разочарован дори от грубата интонация на администратора по време на телефонен разговор, ще сподели негативни емоции с толкова много хора, че това може не само да намали клиентската ви база, но и сериозно подкопават репутацията на салона.

В никакъв случай нивото на обслужване не трябва да се променя в зависимост от това дали купувачът идва при вас често или се появява за първи път, дали купува солидни пакети услуги или извършва най-евтината процедура. Всеки клиент иска да се чувства специален и никой не обича да се чувства пренебрегнат от персонала, който изглежда ви съди по портфейла ви. Всичко е в детайлите. Предложете на новодошлите и редовните клиенти не само чай или кафе, а няколко разновидности по избор или чаша горещ шоколад в облачен ден. Уверете се, че имате диабетични бисквитки или подсладител за тези, които не могат да ядат сладкиши, но наистина ги искат; Подгответе нови и разнообразни списания в чакалнята.

Нито един салон за красота и нито един специалист не може да се задържи без клиенти. Следователно основните усилия трябва да бъдат насочени дори не към привличане на клиенти, а към повторни продажби и начини за придобиване на редовни клиенти. Вашият салон няма да може да направи първо впечатление на човек два пъти, затова бъдете максимално внимателни към посетителите още при първия контакт и се уверете, че обслужването във фирмата е винаги на най-добро ниво.

1. Клиентска база

Добре поддържаната, подробна клиентска база данни е не само административен и финансов счетоводен инструмент, но и начин за увеличаване на приходите на бизнеса. Всъщност намирането на нови клиенти винаги е по-скъпо и дава по-малко резултати от работата с редовни клиенти и организирането на повторни продажби. Анализирайте базата данни, обърнете внимание на предпочитанията на посетителите и честотата на процедурите, които извършват, изгответе персонални оферти.

1. Телефонни обаждания

Телефонното обаждане вместо писмо или SMS напомняне ще бъде по-ефективно поради личния си характер и индивидуален подход. Ако клиентът не е бил във вашия салон от дълго време, обадете се, за да го поздравите за празниците, попитайте как се справя, предложете подарък за рождения му ден или Нова година. Освен това такава комуникация може да доведе до по-близки отношения с хората и ще бъде полезна в бъдеще.

Странно е, че много майстори не използват този канал за поддържане на отношения с редовни клиенти, защото това дори не изисква финансови инвестиции.

Комбинирайте този метод с това, което е посочено в параграфа „Сътрудничество с други майстори“. Ако вашият посетител е сменил местожителството си и е спрял да идва при вас за маникюр, тогава защо не му препоръчате опитен маникюрист близо до дома му?

• Уеб сайт на салон за красота като най-добрият инструмент за привличане на клиенти

Какъв вид работа трябва да се извършва с клиенти на салон за красота?

За да разберете колко висококачествено обслужване предлага вашата компания, анализирайте колко нови клиенти сте привлекли през изминалата година и какви разходи е наложило това, след което изчислете дела на тези, които сте успели да задържите като редовни клиенти и ги мотивирайте да правят повторни покупки . Ако вторичните клиенти са твърде малко в сравнение с основните, това означава, че нивото на обслужване в салона далеч не е перфектно.

За да задържим посетителите, е важно непрекъснато да подобряваме услугата, а това изисква постоянен анализ на удовлетвореността на клиентите и техните оплаквания, както и подобряване на програмите за лоялност. Но не забравяйте, че събирането на обратна връзка не е същото като подобряване на услугата; Въпросниците на посетителите не трябва да отиват на масата и не трябва да пренебрегвате техните коментари.

Високо ниво на удовлетвореност на посетителите ще се поддържа само ако са изпълнени няколко условия.

1. Компанията трябва ясно и недвусмислено да формулира стандартите за качество на работа.
2. Всеки служител трябва да се ангажира да спазва тези стандарти.
3. Изискванията за нивото на обслужване трябва да бъдат известни и разбрани от абсолютно всички служители на салона за красота.
4. За клиентите винаги трябва да са готови анкетни карти и въпросници, които след попълване се анализират от мениджърския екип на компанията.
5. Администраторът на салона е длъжен да събира обратна връзка от посетителите.

Големите компании откриват отдели за обслужване на клиенти и назначават персонал за обработка на жалби и разрешаване на конфликти. Това е специалист, който решава проблемите на случайни посетители и редовни клиенти, получава обаждания и писма, събира жалби и попълва въпросници.

Салоните за красота, като правило, нямат такива възможности, така че е необходимо борбата с недоволството на клиентите да е обща кауза, а обратната връзка да се събира от всички служители, от администратора до занаятчиите. Но мениджърът трябва да анализира получените данни и да вземе решения за подобряване на качеството на услугата и предотвратяване на конфликти.

Оценката на удовлетвореността също помага за разработването на най-атрактивните програми за лоялност, които като правило включват определени бонуси.

1. Любима клиентска карта

Издаването на карти за отстъпка на вашите посетители е доказан и надежден начин за мотивиране на повторни покупки. Освен това: системата за отстъпки стимулира закупуването на максимален брой стоки и процедури наведнъж - увеличава броя на артикулите в касовата бележка.

Няколко системи за отстъпки за редовни клиенти на салона:

• еднократно – малка отстъпка (обикновено до 5%) се предоставя еднократно и за една услуга;
• основна отстъпка – до 10% при закупуване на цял курс от процедури;
• промоционални отстъпки – доста големи отстъпки от 10, 15 или 20% (например по време на сезонни събития);
• отстъпка при абонамент – често се използва при продажба на абонаменти за солариум и варира от 5 до 15%;
• кумулативен - отстъпка, предоставена на специална карта. Картата се издава, след като клиентът е изразходвал определена сума за определен период от време, чийто размер зависи от възможностите на салона и доходността на промоцията. Обикновено картите са разделени на следните нива:
  • бронзов клиент 5–7%,
  • сребърен клиент 7–10%,
  • златен клиент 10–15%,
  • платинен клиент 20–25%.

Картите за редовни клиенти могат да бъдат издадени с право на прехвърляне или да бъдат регистрирани като персонални и да работят само за един посетител на салона. Картите могат да бъдат издадени без дата на изтичане или могат да бъдат декларирани като такива с изтичане. Основното нещо е да обясните всички условия на вашия клиент.

1. Рожден ден на компанията

Не оставяйте тази дата без внимание и не я превръщайте в празна формалност - използвайте маркетинговия потенциал на празника и го направете не само корпоративен, но и интересен за вашите клиенти. Подгответе презентация, подаръци и изненади, промоции, отстъпки, лотарии, нови карти за лоялност. На рождения ден на салона можете да демонстрирате нови услуги и продукти, да провеждате състезания и да мотивирате клиентите да се запишат за бъдещето.

1. Рождени дни на клиенти

Не бива да пренебрегвате личните празници на вашите посетители, защото те са тези, за които е създаден вашият бизнес и тези, които ви носят пари. Ако е възможно, допълнете вашата база данни с рождените дати на всеки клиент на салон за красота. Подгответе им брандирани изненади, сувенири и полезни подаръци, обадете се и им поздравете, предложете да дойдете и да получите техния подарък. Първо, ако редовен клиент е закупил услуги от вас на стойност поне 5-7 хиляди, той очевидно вече е платил за малкия подарък. Второ, след като дойде за това, човек ще посети салона още веднъж и ще може да закупи друга процедура. Трето, това определено ще увеличи лоялността на посетителите.

1. Депозит

Това е страхотна бизнес находка. Предоставете на клиентите си опция за депозит. Какво означава? Човек може да остави определена сума на депозит в салона, от която ще бъде удържано плащането за предоставените му услуги. Това улеснява живота на клиента, кара го със сигурност да се връща при вас за процедури, а също така повишава нивото на доверие в салона и отличава компанията от тези, които не използват тази функция.

1. Кредит

Това са бонуси за редовни клиенти, отношенията с които са изпитани във времето. Ако не се съмнявате в купувача и неговата платежоспособност, тогава можете да му предложите процедури на кредит.

1. Намалени цени на стоки и услуги

Основно ценовата мотивация се изразява именно в намаляване на разходите, което увеличава търсенето на предлаганите процедури. Но методите за ценообразуване не работят за дълги периоди от време и могат да навредят на маржовете на вашите стоки и услуги. Ако възнамерявате да намалите цените, анализирайте последствията и преценете колко бързо вашите конкуренти могат да ви последват, заемайки своя дял от клиентите.

Намалението на цената е оправдано само ако води до значително увеличение на продажбите в шоурума. Моля, обърнете внимание, че печалбата от промоционални продажби не винаги надвишава разходите ви, което означава, че не винаги има смисъл. В същото време остава още един подводен камък в цялата ситуация: лесно можете да дадете на клиентите намалени цени, но как ще им обясните последващото увеличение?

1. Резервация

Сервиз за редовни клиенти може да бъде резервация- Това е качествен подход за работа с тези посетители, с които връзката вече е достатъчно силна, за да знаят кога приблизително ще се върнат отново в салона. Същността на услугата е да назначите на клиента определено време на процедурата, което е удобно за него за шест месеца или година предварително. Това спестява посетителя от необходимостта всеки път да резервира отново и да търси прозорец в графика на салона за красота. Разбира се, има риск от загуба на пари, ако клиентът не дойде и в същото време не можете да намерите друг купувач. Но резервацията кара посетителя да се откроява от тълпата, показвайки му вашето доверие и колко е ценен за вашия бизнес.

1. Карти за лоялност

Не трябва да издавате карти за отстъпка на вашите посетители, без да знаете нищо за тях. Анализирайте внимателно вашата клиентска база. Създайте досие за всеки притежател на карта, в което персоналът трябва да въведе максимално количество лична информация: фамилия, име и отчество, интереси, всякакви услуги, честота на посещения, навици. Техникът трябва да може да намери тази информация на рецепцията, за да намери оптималния подход към редовен клиент. Хората, които посещават салона за първи път, също трябва да бъдат включени във вашата база данни. И вашите служители трябва да знаят колкото е възможно повече за VIP клиентите, до техните музикални предпочитания, любими миризми и процедури, които интересуват тези хора. Такъв индивидуален подход не може да бъде пренебрегнат от посетителите, а събраната информация ще ви позволи да подобрите вашите имейли и специални оферти.

1. Настояще

Празниците са най-натовареното и печелившо време за салоните за красота. В навечерието на празници като Нова година или 8 март кабинетите на козметолози, маникюристи и фризьори са претъпкани, много посетители трябва да бъдат отхвърлени поради абсолютната натовареност на специалистите. Но не трябва да пренебрегвате редовните си клиенти поради това. Подарете им подаръци, цветя, сувенири, маркови продукти, отстъпки и всякакви бонуси.

Не забравяйте да разберете предварително дали вашите посетители имат деца и подгответе изненади за тях (например за Деня на детето). Това ще бъде много мил жест за клиентите и определено ще бъде запомнен като уникален подход към работата с хора.

Днес нито един сериозен салон за красота не може без собствен малък магазин с маркови продукти или стоки, избрани от специалистите на компанията. Това спестява на посетителите от необходимостта да губят време в избор на козметика и позволява на бизнеса да печели пари от по-високи продажби.

Същият инструмент може да се използва за продажба на подаръци, за да спестите време на редовни клиенти в търсене на задължителния набор от сувенири и полезни неща, които трябва да бъдат подарени на любимите хора по време на празниците. Подгответе подаръци за деца, мъже и жени. Анализирайте клиентската си база и намерете какво ще бъде полезно в асортимента на вашия магазин: висококачествени бижута или стилни вратовръзки, аксесоари или специална литература. Изберете нещо, което няма да развали имиджа на салона. За да представите продукта в благоприятна светлина, украсете вашия малък магазин до рецепцията във фирмен стил или организирайте кът, в който ще се актуализира предложението за подаръци за различни празници.

Разбира се, има много различни бонуси, които могат да бъдат предложени на посетителите, но програмата за редовни клиенти трябва да вземе предвид други важни компоненти.

• Ниво на обслужване, което се влияе от много фактори.

1. Квалификация на салонни специалисти. Това е изключително важен момент. Професионалното ниво на майсторите не само трябва да е високо в началото, но и непрекъснато да се подобрява. Вашите служители трябва да са в крак с времето и редовно да посещават курсове за напреднали и майсторски класове. Именно в този случай вие ще можете не само да изпълнявате задълженията си към клиентите, но и да им предлагате нови методи за задоволяване на техните искания и съвременни процедури.
2. Качество на консумативите. Цялата козметика и всички лекарства, използвани в салона, трябва да бъдат доказани и ефективни. Ако не сте хиляда процента сигурни в нещо, не го приемайте за работа с посетители, в противен случай, ако резултатът не удовлетворява лицето, подложено на процедурата, определено няма да можете да намерите редовен клиент в негово лице. Възможно е, след като сте спестили хиляда рубли за всеки продукт, да загубите десетки хиляди поради недостатъчно добър ефект.
3. Качество и ниво на оборудване. Всяко устройство и всеки артикул във вашия салон съществува само за удобство на клиента. И ако клиентът е неудобен, неприятен и неудобен, значи сте направили нещо нередно. Мебелите трябва да са красиви, удобни и функционални, а оборудването да е модерно и да работи безпроблемно. Не се опитвайте да спестите от комфорта на посетителите, тяхното настроение в салона влияе върху броя на редовните клиенти.

• Реорганизация на салона

За да сте в крак с времето и конкурентите, трябва да се провежда проучване на всеки 4-5 години. реорганизация.Това може да бъде основен ремонт, подмяна на оборудване, промени в асортимента и козметичната линия или реформа на концепцията за салон за красота. Без това няма да можете да задържите клиентите си за дълго време, няма да можете да ги заинтересувате отново и отново и няма да можете да парирате следващия удар на пазарната конкуренция. Следвайте нови бизнес идеи (и не само в индустрията за красота), нови играчи на пазара, технологични разработки и имайте време да ги внедрите в работата си.

• Работа с персонала

Никакви трикове или бонус програми няма да ви помогнат да задържите редовни клиенти, ако комуникацията на вашите служители с тях не е на ниво. Персоналът е лицето на компанията и комуникацията с администратора или майстора определя отношението на посетителя към компанията. Разработете стандарти за поведение на служителите, поддържайте спазването на етикета, вътрешните разпоредби и правилата за комуникация.

Предайте на вашите служители идеята, че редовните клиенти в салона за красота се нуждаят не само от маникюр или пилинг - те се нуждаят от добро настроение и приятна почивка. Нека занаятчиите и администраторите незабавно изградят топли и дългосрочни отношения с клиентите, така че те постепенно да променят статуса си от посетител на любим клиент.

Персоналът трябва внимателно да се вслушва в мненията на клиентите на салона, да отбелязва всичките им изказвания за конкуренти, нови процедури и продукти, както и за модата. Получената информация трябва да бъде предадена на администрацията и всички оплаквания, желания и идеи да бъдат обсъдени с целия екип, за да се намерят идеални решения, които да зарадват редовните клиенти на компанията. Служителите трябва да събират обратна връзка и при последващи посещения в салона да вземат предвид изразените желания или оплаквания и да внедряват идеите в работа възможно най-бързо. Ако човек види, че неговото мнение се изслушва и неговите разумни искания са удовлетворени, той едва ли ще напусне редиците на редовните служители на организация с такава услуга.

Конфликтите трябва да се гасят още в зародиш. Недопустимо е поведение на служител, което може да доведе до спорна ситуация. Ако инициаторът е клиентът, тогава основната задача на персонала е да разреши проблема и да задоволи желанията на посетителя. Ако това се окаже невъзможно, информацията за конфликта трябва незабавно да бъде предадена на администрацията и мениджърския екип.

И дори това не е изчерпателен списък от дейности, насочени към привличане на редовни клиенти в салона. Но основното при него е, че всички стандарти за обслужване, корпоративна култура и правила за поведение на служителите на компанията трябва да бъдат регламентирани и записани.

• Как да въведем нови услуги в салон за красота възможно най-ефективно и изгодно

Практически опит

Препоръчайте приятел и вземете 2 седмици членство

Мария Колачевская,

директор на обслужване на мрежата от клубове "Територия на фитнеса", Москва

Нашата мрежа работи от пет години и през това време ние, разбира се, придобихме редовни клиенти. Според изискванията на компанията, от 100 изтекли договора, поне 40 трябва да бъдат предоговорени през следващия месец (това са цифрите, които очакваме от клубове, работещи повече от година). За изпълнение на плана имаме програма за редовни клиенти.

Повишен статус за резултати.Има няколко вида карти за посетителите на нашите центрове: стоманени, бронзови, сребърни, златни. По-висок статус на картата може да се получи само след определен брой посещения или след преминаване на GTO стандартите, които разработихме в компанията. Четири пъти в годината организираме състезания, по време на които можете да преминете стандарта: клиентите бягат, правят набирания, дълъг скок, вземат лежанка и правят набор от упражнения за гъвкавост. Тези, които показват резултати над определено ниво, получават нов статус. Това им дава нова отстъпка за лоялност, карта с по-висок статус, подаръци и нов договор. Стандартите GTO, определени от нашата компания, не са лесни за изпълнение, но са възможни. Например през есента на 2015 г. 500 членове на клуба (възрастни, деца и служители на компанията) преминаха новия статут. Дори директорът на мрежата премина стандартите.

Благодаря за препоръките.Това е много прост ход: за всеки клиент, насочен към член на клуба, ние добавяме най-малко две седмици към членството безплатно. И няколко пъти в годината, промоция ви позволява да получите още повече време в клуба, като доведете повече приятели.

Отстъпки за решителност.Колкото по-рано лоялен клиент реши да поднови членството си, толкова по-добре. Следователно размерът на отстъпката се определя от това колко време преди изтичане на договора е закупена картата.

Резултат.Всички тези дейности водят до факта, че в клубовете, работещи за първата година, имаме 40% от подновените договори, а в клубовете, отворени за повече от две години, почти 50% от подновяванията. Освен това, според статистиката, в някои части на мрежата половината от договорите се сключват по препоръка на активни членове на клуба.

Промоции и система за отстъпки за редовни клиенти на салона за красота

Нека помислим какви промоции може да организира салонът?

• Демонстрация на нова процедура или услуга (маникюр, прическа, стайлинг, педикюр) под формата на моделно шоу. Това е едновременно PR за компанията и забавление за посетителите. В същото време шоуто помага да се печелят пари от уста на уста.
• Бонус програми, промоции за посетители, повтарящи се месечно или тримесечно.
• Партньорски обмен на клиенти с компании, които работят в сродна област или се намират наблизо. Програмите за лоялни клиенти могат да включват и бонуси от партньорски компании.
• Консултации в Интернет. Тази услуга спомага за привличането на нови клиенти и подобрява статуса на салона.
• Маркетинг на подаръци (маркови сувенири, маркови продукти).
• Иновативни технологии и оборудване в салона, най-модерните и оригинални услуги, като огнено подстригване - ефектна и нестандартна процедура.
• Телевизионна или радио програма за салонни процедури и красота. За такива събития се назначава експерт-практик, който да отговаря на въпроси на обществеността и да изнася лекции по различни теми.
• SMS и имейл бюлетини. Те могат да бъдат или тематични, полезни серии от писма, или търговски вериги. Писмата, които са редактирани в съответствие с интересите и характеристиките на вашите редовни клиенти, ще бъдат ефективни.
• Безплатно разпространение на мостри на продукти (или вземане на проби).
• Майсторски класове за посетители. Полезни и практични съвети, които могат да улеснят живота на вашите клиенти. Например сезонни лекции за това как да се спасим от недостиг на витамини през пролетта или есента, как да защитим кожата си от слънцето и как най-добре да се грижим за косата си през зимата.
• Дните на отворените врати и презентациите са начин да демонстрирате нови продукти в салона за красота, да съобщите на клиентите какви технологии ще използвате и какви процедури ще обогатят вашата оферта.
• Дизайн, разработка и популяризиране на официалния уебсайт.

Изброените събития ще помогнат не само за привличане на нови посетители, но и за придобиване на редовни клиенти и развитие на отношения със съществуващата клиентска база. Всичко това се отразява на статуса на салона, неговата слава, имидж и, разбира се, продажби. Основното нещо е да бъдете търпеливи и да не спирате да работите за подобряване на вашето предприятие.

• Видове клиенти на салони за красота и нюанси на работа с тях

Как да проведем промоция в салон за красота за редовни клиенти

1. Определете ясно вашата целева аудитория и намерете партньор.

Ако сте планирали да проведете събитие в салона, тогава първото нещо, което трябва да направите, е да определите целевата аудитория на събитието. Като вземете предвид характеристиките на избраната целева аудитория, трябва да намерите най-подходящия партньор, работещ за приблизително същата група хора. Равноправните партньорства по време на промоцията водят до печеливша ситуация и носят най-голяма полза за всички страни.

1. Формулирайте темата на промоцията за редовни клиенти на салона за красота.

След като изберете партньор за домакин на събитието, трябва да изясните списъка с празници, които тематично ще отговарят на двамата организатори. Например, салон, който си сътрудничи с бутик за бижута, провежда кампания „Кожа чиста като диамант!“ и пуска услуга за почистване на диаманти с големи отстъпки.

Най-добре е промоциите да продължат около месец и да завършат с кулминационно събитие, за което организаторите подготвят клиентите. Такъв финал може да бъде представяне на линия пилинг или нов уред за почистване на кожата на лицето, или изложба на бижута.

1. Уведомете вашата целева аудитория за промоцията.

Нищо няма да работи и промоцията за редовни клиенти няма да даде резултат, ако не уведомите възможно най-много посетители за това, което правите. По правило разпространението на информацията отнема един месец. Всички служители трябва да бъдат уведомени за предстоящото събитие, трябва да има забележими бележки за него на уебсайта и бюрото на администратора на салона. По-добре е да изпращате имейли и SMS, както и да стартирате рекламна кампания, например по телевизията (ако този канал води до вашата целева аудитория).

1. Кулминацията на действието.

На този етап всичко трябва да бъде внимателно планирано. Необходимо е да се опишат ролите на служителите в целия сценарий на събитието: кой отговаря за декорацията, за посрещането на гостите, за експертите, моделите и т.н. Най-добре е да създадете индивидуален списък със задачи за всеки служител в салона за красота. Вашата почивка трябва да бъде интересна и привлекателна за редовни клиенти и новодошли, което означава, че трябва да привлечете подкрепата на истински експерти и майстори на своя занаят. Колкото по-висок е статусът на поканените „звезди“, толкова по-голям е шансът посетителите да доведат потенциални клиенти със себе си.

Смята се, че е по-удобно да се провеждат мащабни събития в края на месеца.

1. Анализирайте резултатите от действието и обобщете.

Запишете всички успешни и неуспешни ходове по време на действието, запишете натрупания опит: какво направихте, как, защо, до какви резултати доведе? Запазете всички тествани формати и написани скриптове - те ще ви бъдат полезни в бъдеще, дори и да не работят.

Система за отстъпки за редовни клиенти на салона за красота

Обосновката на нова бонус система изисква разбиране за това какви отстъпки има и за каква цел се използват.

Има такова нещо като „отстъпки за добра форма“ - те се използват от повечето видове бизнес. Това са отстъпки като:

• промоции в деня на отваряне на салон за красота (валидни от един ден до един месец);
• отстъпка за редовен клиент на рожден ден (за една или повече процедури, за един или няколко дни преди и след празника).

Други стандартни опции за отстъпка в салоните:

• сезонен – използва се в периоди, когато потокът от клиенти обикновено намалява и приходите намаляват. Не трябва да правите отстъпки за класически фризьорски услуги (прически и боядисване), тъй като посетителите все още ще идват за тези процедури;
• реклама - насърчете хората да дойдат в новия ви салон, да поръчат нова процедура, да си уговорят среща с нов майстор;
• извинение - начин да се извините на клиент, който е имал неудобство от салона (например майсторът е закъснял или е имало проблеми по време на процедурата по вина на компанията);
• отстъпки за редовни клиенти - работят за повишаване на лоялността на посетителите на салона.

Бонус системите, промоциите и други маркетингови ходове помагат да се постигнат различни ценности резултати:

1. увеличаване на клиентската база на компанията;
2. обвържете посетителите в салона и ги превърнете в редовни клиенти;
3. актуализиране на търговската линия чрез премахване на застояли продукти от склада;
4. увеличаване на оборота на компанията (например чрез продажба нагоре, по време на която се предлагат допълнителни продукти на специална цена или с фиксирана отстъпка).

Не бива обаче да прекалявате с отстъпките за вашите услуги. Промоциите с отстъпки трябва да бъдат оправдан ход и да преследват една от целите: да разпродадат оставащите продукти, да популяризират услуга, която не е позната на клиентите, да премахнат стоки с изтекъл срок на годност от складовете. В противен случай отстъпката ще доведе само до загуби, вместо да увеличи печалбите.

• Жалба за салон за красота: как да реагирате и какви действия да предприемете

Как да изчислим отстъпката

След като откриете обосновката за стартиране на отстъпки за редовни клиенти, трябва да изчислите рентабилността на събитието.

За да изчислите минималния и максималния възможен размер на отстъпката, определете сумата, която салонът трябва да получи, за да възстанови разходите си. Тази сума включва: разходи за консумативи, работа на бригадира и администратора, фиксирани плащания към организацията (комунални услуги, данъци, наем, охрана, комуникации и др.). Всичко останало е вашият доход. Отстъпката се издава чрез намаляване на рентабилността на процедурата или продукта. Решете колко сте готови да отрежете от печалбата, за да изпълните задачата.

Правилните подходи към отстъпките

Смята се, че максималната допустима отстъпка в сериозен салон, който генерира стабилен доход, е 25% от цената. Ако е възможно, използвайте този бонус възможно най-малко. Дори най-близките ви приятели и редовни клиенти не трябва да правят отстъпки от повече от 20%.

Най-често използваните отстъпки са 5, 10 и 15%, но те не трябва да се дават необмислено. Първо трябва да прецените какво ще получите в остатъка и защо трябва да направите промоция. Представете си ситуацията: в склада се бяха натрупали много непродадени шампоани и балсами, където покупната цена на последните беше 300 рубли, а вие направихте надценка върху тях само 30%. Решавате да направите следната оферта към своите клиенти: „Купете шампоан и вземете балсам с 30% отстъпка!“ Страхотно, мислите вие, ще продадем партидата на покупната цена и ще разтоварим складовете. В края на промоцията обаче се оказва, че са минали на червено. Защото са пропуснали едно малко математическо уточнение.

Направихте надценка на климатици в размер на 30% от покупната им цена, тоест от 300 рубли, и получихте цена от 390 рубли. Но те обявиха тридесет процента отстъпка от цената на дребно, т.е. отнеха 30% от 390 и продадоха климатици за 273 рубли. парче.

Така че, в резултат на тази промоция за редовни клиенти, няма да се налага да се радвате на доходите си и да решите проблема с презареждането на складовете, но от получените печалби ще трябва да изплатите недостига - 27 рубли за всяка бутилка. Погледнете го от другата страна: вие не само сте дали нещо на клиентите, но и сте платили допълнително от бюджета си, за да вземат този подарък.

Така че направете дължимата си проверка, преди да дадете отстъпки.

Кой плаща отстъпките?

Би било логично, ако отстъпките се дават за сметка на бюджета на компанията, а не за печалбата на занаятчиите. Все пак последните си вършат работата и на теория заплатите им не трябва да намаляват. Всъщност обаче отстъпките се приспадат от доходите на персонала: ако за маникюр за 500 рубли специалист получи 40%, а след това компанията обяви отстъпки за редовни клиенти, тогава майсторът ще получи своя дял от промоционалната цена на процедурата, например от 400 рубли. И това значително се отразява на джоба ви.

Затова е изключително важно да се преговаря с персонала. Предайте на специалистите идеята, че, разбира се, по време на промоцията приходите от всяка отделна услуга ще намалеят не само за тях, но и за салона за красота като цяло, но основното е, че отстъпките няма да продължат дълго и в този процес компанията ще може да привлече нови клиенти, които ще се върнат.

Информация за експертите

Бруно Лепру, генерален директор на компанията Yves Rocher Vostok, Москва. "Ив Роше Изток". Сфера на дейност: производство и продажба на козметика, козметични услуги. Организационна форма: LLC. Територия: около 220 бутика и 30 салона за красота - в 90 града на Русия. Брой персонал: около 900 Брой покупки годишно: около 6 милиона Брой редовни клиенти: около 2 милиона Продължителност на длъжността генерален директор: от 2007 г. Участие на генералния директор в бизнеса: нает мениджър.

Мария Колачевская, директор на обслужване на мрежата от клубове „Територия на фитнеса“, Москва. ГК "Територия на фитнеса" Сфера на дейност: мрежа от фитнес клубове. Брой персонал: повече от 100. Територия: Москва, Балашиха, Самара и Чебоксари. Оборот на компанията: 500 милиона рубли. (през 2014 г.).

Всеки бизнес е преди всичко клиенти. Защото от тях, или по-точно от тяхната наличност и лоялност, зависят нивото на продажби, нивото на рентабилност и общата ефективност. Постоянността на клиентите е една от основите на стабилността на бизнеса. Предприемачът трябва да обръща специално, внимателно и постоянно внимание на това как да работи с редовни клиенти. Има много ефективни начини да направите клиента постоянен.

Редовен клиент

Предприемачът трябва да помни, че редовният клиент е не само стабилен източник на доходи, когато лоялните клиенти идват в неговия магазин всеки ден, купуват продукти и стоки от него и съответно му оставят парите си.

Също така е необходимо да се помни за универсалното правило - „Правилото на Парето“ („Принцип на Парето“, „Закон на Парето“, имената могат да варират), кръстено на италианския инженер, икономист и социолог. Най-общо той се формулира по следния начин: „20% от усилията дават 80% от резултатите. Останалите 80% от усилията произвеждат останалите 20% от резултатите. Това правило е универсално за различни сфери на човешкия живот.

В бизнеса, по-специално в търговията на дребно, това правило е формулирано по следния начин: 20% от клиентите осигуряват 80% от приходите на магазина. Останалата част от приходите, 20% от общите, се постигат чрез покупки от 80% от клиентите. Сред последните може да има например случайни, редки посетители, които влизат в магазина от време на време и т.н.

интересно:

Разбира се, сред онези 20% от купувачите, които осигуряват 80% от приходите и печалбата на магазина, може да има и случайни хора. Но очевидно мнозинството все още са редовни клиенти.

В тази връзка задачата на предприемача е да гарантира, че най-големите купувачи, които осигуряват най-голямата част от доходите и печалбите му, стават негови редовни клиенти. За да направите това, е необходимо да се извърши специална работа, да се въведат и прилагат мерки, насочени към превръщането им в постоянни.

Как да направите клиент постоянен

Всъщност има доста начини да направите това. Като цяло клиентът ще стане редовен, когато идва във вашия магазин отново и отново:

Хубаво е, ще получи морално удовлетворение.

Връщането във вашия магазин и правенето на покупки отново и отново е полезно за него в материално отношение, тоест в пари. Основен инструмент за това са отстъпките за клиентите.

Конкретни начини да накарате клиент да стане редовен:

1. Отстъпки за редовни клиенти. Това е един вид купуване на тяхната лоялност. Отстъпките за клиенти за последователност могат да бъдат издадени по различни начини, има много от тях.

Например карта за лоялност, която дава отстъпка при всяка следваща покупка. Това е може би най-разпространеният метод. Такива карти могат да бъдат различни: прости, „златни“ и т.н., те се различават главно по размера на отстъпката.

Обикновено това варира от 5% за обикновени карти до 20% и дори 30% за VIP клиенти, които оставят значителни суми пари в магазина, така че предприемачът има възможност да му предостави такава значителна отстъпка, без да накърнява себе си.

Такава редовна клиентска карта може да бъде персонализирана, издадена на конкретно лице; персонализирана карта обикновено се прави за собственика на големи отстъпки. Може да бъде и на приносител, тоест без посочване на името на собственика.
Разбирам,

Най-новата клиентска карта на приносител също е от полза, защото с нея се разширява броят на клиентите, включително редовните, когато една карта с лека, но приятна отстъпка се използва от кръг от хора - приятели, роднини, колеги на собственика на тази карта.

2. Бонуси и подаръципостоянна за всяка следваща покупка. За целта може да се издаде и обикновена клиентска карта.

3. "Пари обратно"- парична връщане, ако преведем този термин на руски. За целта се издава пластмасова карта, подобна на карта за отстъпка, която се кредитира с парична сума или точки от всяка покупка. Впоследствие той ще похарчи натрупаните пари и точки за следващата си покупка.

Например, човек закупи стоки в магазин за 5000 рубли, а „Cash Back“ на картата му е 5%. Това означава, че 250 рубли ще бъдат автоматично кредитирани на картата му след покупка и плащане. С други думи, магазинът ще върне тези 250 рубли от сумата на плащането.

След като натрупа определена сума, той може да направи нова покупка, която всъщност ще бъде безплатна за него. Е, съответно, за да спестите за такава безплатна следваща покупка, купувачът ще трябва да стане редовен клиент на този магазин поне за известно време.

4. Коалиционни събития. Това е, когато няколко бизнеса, които не са конкуренти един на друг, тъй като оперират в различни области, се обединяват по такъв начин, че човек, закупил продукт във всяка точка на коалицията, получава отстъпка.

Коалиция може да формира например фитнес клуб, магазин за спортни дрехи, спортен магазин и магазин за спортни и здравословни храни.

Друг много популярен пример за коалиционни програми са специалните банкови карти. Кандидатствайки за определена карта в банка, човек получава възможност да закупува стоки и услуги в голям брой магазини, салони и др., които се обслужват от тази банка. Тази система е от полза за всички участници: купувачът получава отстъпка при покупка, магазините получават отстъпки за услуги в банката, а банката получава текущи активи под формата на пари от организации, които се обслужват от тази банка.

5. Необходимо е постоянно бъдете в крак с новините: нови продукти, промоции и т.н. Ако покупката или поръчката на клиента предполага, че няма да бъде изпълнена веднага, а на етапи, е необходимо да се информира за състоянието на нещата на всеки етап от поръчката. Например, по време на доставка на стоки, за купувача е важно да знае къде точно сега, в този момент се намират стоките, които е закупил (поръчал).

6. С купувачите е необходимо винаги бъдете честни и открити. Дори ако нещо не се получи в процеса на изпълнение на поръчката, трябва да говорите за това открито и откровено, без да го криете. Това е особено важно при работа с вече редовни клиенти, за да не ги загубите. Самият предприемач ще трябва да се научи на честност, както и да научи на това своите мениджъри и специалисти.

8. Купувачът ще се върне при вас, когато е доволен ниво на обслужване. Това се отнася по-специално за учтивостта на продавачи, мениджъри и консултанти. Те винаги трябва да са видими, но не и натрапчиви.

Разбира се, продавачът трябва да е компетентен и готов да отговори на всякакви (в разумни и адекватни граници) въпроси на купувача.

Горните методи да направите клиента постоянен не са единствените - има много от тях. Всичко зависи от конкретния вид бизнес, от това какво точно се продава, къде се продава, от конкретни условия.

Различните методи могат да бъдат ефективни за доста дълго време. Някои могат да покажат ефективност само за определен период от време. Следователно предприемачът също трябва да извърши работа за измерване на ефективността: колко и какъв резултат е довело това или онова събитие за повишаване на лоялността. Факт е, че ако се увлечете от удовлетворяването на нуждите на клиента, може да не забележите как някои дейности могат да започнат да носят само загуби.