¿Cómo convertir a un visitante común y corriente en un cliente habitual?

En nuestros artículos dedicados, analizamos qué técnicas se pueden utilizar para aumentar las ganancias de las empresas. Y el artículo de hoy no será una excepción, el tema de nuestra historia será: construir una cola de clientes habituales. Hace poco caminaba por una de las calles centrales de mi ciudad y noté una imagen muy extraña, pero al mismo tiempo interesante. Literalmente a 50 metros uno del otro hay dos cafés temáticamente idénticos. Sólo en uno todas las mesas están ocupadas, entra y sale gente, se ve que el trabajo está en pleno apogeo, y en el segundo hay varias visitas, y los camareros están claramente aburridos. Estoy seguro de que muchos de vosotros también habéis observado una situación tan interesante. Surge la pregunta: "¿Por qué sucede esto?" En apariencia, ambos establecimientos son decentes, los precios son los mismos, el interior, el exterior, el servicio, todo está al mismo nivel, pero aún así la gente va al primer café, pero no al segundo. Literalmente unos días después volví a pensar en esta situación, porque no me daba paz. Todos los pensamientos convergieron en una cosa: probablemente en el primer café hay algo que no se ve de inmediato, algún tipo de encanto, servicio especial, actitud hacia el cliente, algo que hace que un visitante común venga aquí una y otra vez, algo que hace que su cliente regular. Los pensamientos son pensamientos, pero aún necesitan ser probados en la práctica. Pasé dos noches en estos establecimientos y, para ser sincero, no me equivoqué. No es necesario entrar en detalles, no estoy haciendo publicidad, pero me centraré en algunos puntos que puedes utilizar en tu negocio. En verdad, fue este incidente el que me dio la idea de escribir este artículo. Entonces, 4 reglas simples que lo ayudarán a convertir a un visitante/cliente común y corriente en un cliente habitual.

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Regla número uno: hacer más de lo que el cliente espera

Si realmente tienes un establecimiento excelente o creas un buen producto, los clientes perdonarán los pequeños errores sin problemas y, en ocasiones, incluso pueden hacer la vista gorda ante un problema más grave. ¿Y por qué todos? Porque el cliente ve que estás trabajando, quieres complacerlo, superar sus expectativas. Recuerda un partido de fútbol. Si un equipo pelea en el campo, juega hasta el último segundo, arrebata el balón al rival, pero al final pierde, incluso con un gran marcador, entonces el estadio lo despide con aplausos, porque no es ninguna vergüenza perder cuando das lo mejor de ti. También en los negocios. Los clientes no son estúpidos, ven todo, sienten todo y serán más leales si lo intentas. Lo mismo sucedió en este café. Todo es perfecto, el camarero atiende varias mesas, pero parece que está asignado personalmente a ti, una mirada en su dirección y listo... está listo para escuchar tus deseos, o tomar tu pedido.

Mientras preparaba este artículo, busqué otros ejemplos de tan buena actitud hacia los clientes. Por ejemplo, Logitech produce ratones Bluetooth con adaptador. Uno de los clientes perdió accidentalmente dicho adaptador y pidió consejo en el sitio web oficial de la empresa sobre dónde comprarlo. En lugar de responder con algunas frases estándar, Logitech envió a su cliente un adaptador nuevo a cambio. Dime, ¿es algo pequeño? Pero esta publicación recibió miles de comentarios y Logitech mejoró aún más a los ojos de los clientes. Siempre que puedo, intento utilizar a Apple como ejemplo. Tienen un soporte técnico increíble y el mejor servicio al cliente posible. Ya existen leyendas en Internet sobre los especialistas de esta empresa, porque no siempre encontrarán respuestas a todas, absolutamente todas las preguntas del cliente. Sí, aunque su voz no sea la misma que la de las chicas jóvenes, no hablan con dulzura, pero siempre ayudarán y solucionarán cualquier problema. ¿Qué más necesita el cliente? Lo principal es la atención y que no se preocupe por nada.

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Todos los empleados son parte de un todo único.

Antes de intentar fidelizar a los clientes, debe crear un microclima amigable dentro de su empresa. Cada uno de sus empleados, que de una forma u otra tratará con los clientes, debe comprender que mucho depende de él. Casi el destino de todo el negocio depende de sus acciones, de sus decisiones, de su actitud, de sus palabras dirigidas al cliente. Es cuando cada miembro del equipo comprende que es una figura importante, que sus superiores lo valoran y tienen en cuenta sus pensamientos, que comenzará a tratar a los visitantes de manera diferente. Créanme, cuando una persona trabaja con alegría, con alma, con ganas, eso se ve en su rostro, se siente en sus acciones y hechos. Por supuesto, siempre querrás volver a un lugar donde eres bienvenido, donde te atienden con increíble inquietud y atención. El café en el que estuve también me sorprendió en otro aspecto. Cuando le pregunté al camarero sobre tal o cual plato, habló de él con tanto entusiasmo, como si hace un minuto hubiera disfrutado de su sabor. En parte tenía razón. Como descubrí más tarde, los camareros de este café viajan de la misma manera que los visitantes. Por tanto, pueden decir sin falsedades, con emociones reales, qué plato es mejor y más sabroso.

Tener sentido del humor

El humor es una parte integral del trabajo con los clientes. Por supuesto, ni usted ni sus empleados deberían hacer bromas a diestro y siniestro, pero la capacidad de mantener una conversación con éxito y alegría, bromear sobre el tema y calmar la situación con una frase dicha inocentemente vale mucho. Hablando de humor, siempre recuerdo el apoyo de varias grandes empresas de Internet: la red social VKontakte, donde los trabajadores del soporte técnico ya están acostumbrados a preguntas extrañas y, no sin un poco de humor, las responden, Yandex, con sus “platones”, que, si se les acerca con humor, también responderán con gusto a sus solicitudes y al soporte del sitio web de PokerStars. PokerStars es una historia divertida. Un día llegó una carta de un usuario en la que preguntaba cuándo celebraba Judea el año nuevo. Por supuesto, la administración podría haber ignorado esta cuestión, pero no esta vez. Después de recopilar información en Internet, dieron una respuesta completa que divirtió al interlocutor y a todo el público de Internet.

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Sonrisa

Un consejo increíblemente sencillo, pero mucha gente lo ignora. Científicos de diversos campos han demostrado que la sonrisa es un medio de comunicación universal. La gente confía más en quienes les sonríen. Pero lo principal es que la sonrisa sea sincera, no fingida, no forzada. Créame, incluso la persona más sombría, si le sonríe dulcemente, se volverá un poco más amable. Sonríe incluso cuando hables por teléfono. Increíblemente, ya se ha demostrado oficialmente que se puede escuchar una sonrisa, porque la voz de una persona sonriente cambia, y subconscientemente entendemos que en el momento en que la persona se siente bien, está sonriendo, es amable y está dispuesta a cooperar.

Clientes leales: las empresas utilizan diferentes formas de retenerlos y mostrarles un trato especial. ¿Pero es suficiente utilizar herramientas tan comunes como descuentos y diversos privilegios? Veamos cómo una actitud especial hacia el servicio puede demostrar que los clientes habituales son un valor especial para la empresa y la actitud hacia ellos también es especial.

Primero, aquí hay algunos ejemplos en los que los clientes habituales reciben un trato especial durante el proceso de servicio.

La oficina donde trabajo tiene una pequeña cafetería en la planta baja donde puedes almorzar, pero también sirven desayunos. Soy un visitante frecuente del café, donde a menudo me encuentro con el administrador, el chef y otros empleados del café. Por eso los empleados siempre me saludan, incluso cuando me encuentran en el pasillo.

Una pequeña tienda de frutas y verduras cerca de la casa. Hay un vendedor que trabaja a menudo en la tienda y se acuerda de mí porque soy un visitante frecuente. Ahora siempre me saluda cortésmente, aunque esté de paso y por supuesto cuando vuelvo a hacer otra compra. También recuerda lo que compro y me informa sobre nuevos productos y me aconseja probar algo. Observo que otros clientes habituales también reciben un trato especial.

El peluquero al que acudo habitualmente para cortarme el pelo ya no me pregunta qué hay que hacer exactamente. Ella recuerda mis preferencias y simplemente hace su trabajo sin hacer preguntas.

Todas estas personas no saben quién soy, ni por qué elegí su negocio o a ellos personalmente. Sólo saben que soy un cliente habitual y que pago habitualmente. Como muestra de agradecimiento y respeto a mi fidelidad, me prestan especial atención como cliente habitual.

Los clientes habituales son el mayor valor de cualquier negocio, por lo que merecen un trato especial. Tratar de manera especial a sus clientes leales es una de las herramientas más poderosas para crear una experiencia de compra excepcional.

• Destacar a los clientes habituales crea una atmósfera especial, amigable, acogedora y cálida;
• El trato especial hacia un cliente habitual demuestra respeto y énfasis en la parte del negocio expresada por sus empleados;
• Destacar a los clientes habituales muestra reconocimiento y respeto personal (algo que rara vez recibimos a diario);
• Cuando los clientes habituales reciben un trato personalizado, reciben un servicio de lujo que tradicionalmente se encuentra en lugares de alto nivel pero que en realidad se puede brindar en cualquier lugar.

En algunas empresas, los clientes habituales se cuentan por decenas y cientos, y es imposible recordarlos a todos. Las tecnologías de la información modernas vienen al rescate, permitiendo a los empleados brindar un servicio personalizado a los clientes habituales a quienes ven (o no ven) por primera vez. Por ejemplo, en una empresa de taxis de la que soy cliente habitual, los operadores determinan mi nombre por el número de teléfono e inmediatamente se dirigen a mí por mi nombre. También pueden ver mis rutas de viaje frecuentes y confirmar rápidamente la ruta sin preguntas. En la cadena de cafeterías Nespresso, los vendedores ven el nombre del cliente en la pantalla (todos los clientes tienen tarjetas de membresía) y se dirigen a todos los clientes por su nombre. Esto crea un servicio personalizado que distingue a este negocio (así como a muchos otros elementos) y en un negocio de este tipo todos los clientes son habituales, ya que todos los ponis reciben un servicio especial.

Cuando los clientes leales son tratados con respeto, se crea una experiencia de compra especial. Para una empresa, la atención a los clientes habituales crea en estos últimos un vínculo real con la empresa, basado en una experiencia personal positiva (y no en trucos y dádivas insignificantes). El apego al negocio se traduce en recomendaciones, lo que a su vez resulta en una afluencia de nuevos clientes. Estos nuevos clientes vienen con expectativas positivas ya establecidas. Si una empresa es capaz de satisfacerlos y superarlos, obtendrá una población cada vez mayor de clientes leales. No es una teoría complicada, ¿verdad? Sin embargo, ¿cuántas empresas han hecho de esta teoría una práctica rentable?

Para que sus clientes habituales se sientan especiales, siga estas sencillas reglas:

• Recuerde a los clientes habituales y a los clientes que le visitan con frecuencia;
• No olvides demostrarles que los conoces, recuerda sus hábitos, deseos, preferencias;
• para cada visita;
• Hasta donde el tacto lo permita, trate de comunicarse con sus clientes sobre temas apropiados a la situación, aprendiendo algo sobre sus clientes que le ayudará en el futuro a brindarles una atención y servicio especial;
• Mantener una lista de clientes habituales y almacenar información importante sobre ellos;
• Si es posible, proporcione a los clientes habituales señales materiales de atención: descuentos individuales, ofertas y otros que no sean onerosos para el negocio, pero sí perceptibles para el cliente.

Sin embargo, aunque muestre un trato especial a los clientes habituales, es importante no olvidarse de los clientes que aún no conoce, pero que pueden estar cerca. Es importante desarrollar un cierto modelo de comportamiento con los clientes habituales, en el que reciban la debida atención, pero al mismo tiempo los clientes “ordinarios” no se sientan abandonados sin su atención y falta de respeto.

¿Es usted un cliente habitual en algún lugar? ¿Se le nota, se le recuerda y se le da un trato especial? ¿Esto te agrada? Si tienes clientes habituales, ¿les muestras tu actitud especial?

Y una última cosa. Nosotros, los clientes, en la vida cotidiana estamos acostumbrados a estar rodeados de máscaras impersonales que lucen en los rostros de aquellas personas a quienes les damos la oportunidad de ganar dinero. Los empleados de las empresas están acostumbrados a ver las mismas caras de los clientes. Cuando los empleados de una empresa empiezan a distinguir los rostros de los clientes, a recordarlos y a conocerlos mejor, dejan de ser simples máscaras. Y para los clientes, los empleados de las empresas no se convierten simplemente en “vendedores”, “camareros”, “empleados”. Hay gente real detrás de las etiquetas. Las relaciones surgen basadas en la comprensión y el respeto humanos. Surge una conexión entre dos personas. Esta conexión aporta valor a una relación comercial que no se mide por ganancias monetarias, pero que ambas partes ciertamente tienen para su mutua satisfacción y alegría.

Los compradores modernos son personas que comprenden las condiciones del mercado. Son exigentes, conocedores, conocen sus derechos y saben elegir sin perdonar errores. En estas condiciones, las empresas tienen que buscar clientes habituales.

Aprenderás:

• ¿En qué tipos de clientes habituales se dividen?
• Cómo y dónde buscar clientes habituales.
• Cómo trabajar con clientes habituales.
• Qué promociones y descuentos se pueden aplicar a los clientes habituales.

¿Cuál es la importancia de los clientes habituales para un salón de belleza?

El nivel de competencia en el mercado es tan grande que, para sobrevivir con éxito, una empresa de belleza no necesita tanto satisfacer las necesidades de nuevos visitantes como retener a los clientes habituales.

Es muy rentable para un salón de belleza trabajar para repetir ventas y atraer clientes.

Curiosamente, muchos empleados y directivos de salones de belleza creen que sus visitantes decidirán por sí mismos cuándo venir. Pero esto está lejos de ser cierto. Si lo piensas bien, nosotros mismos rara vez tomamos decisiones completamente aisladas e independientes: es más fácil para todos seguir el ejemplo o la recomendación de otra persona, recibir una "señal de arriba".

Hay más de una cosa sólida en tener clientes habituales. ventaja:

• una relación a largo plazo entre el visitante y el maestro del salón de belleza reduce las preocupaciones de los consumidores sobre diversos procedimientos;
• cuanto más conocemos a un cliente habitual, más conocemos sus necesidades y mejor oferta podemos hacerle;
• Además de aumentar los ingresos por cliente, los visitantes habituales, que son defensores de la marca, aumentan la afluencia de nuevos visitantes al salón de belleza a través de sus recomendaciones.

• Estacionalidad en un salón de belleza: qué hacer durante los periodos de actividad reducida

¿Qué son los clientes habituales?

Entre los visitantes de las empresas del sector de la belleza se encuentran cuatro tipos principales:

1. autónomo;
2. amigable;
3. expansivo;
4. indeciso.

Por supuesto, no existen tipos puros, cada persona puede combinar ciertos rasgos de los personajes enumerados.

• Autónomo.

A pesar de que las personas autónomas pueden ser clientes habituales de la empresa, es poco probable que sea posible establecer relaciones estrechas con ellas. Se trata de personas que no establecen contacto personal y dejan todas sus interacciones con los empleados del salón en un nivel formal. En el mejor de los casos, permitirán a los especialistas comunicarse dentro del marco de roles sociales, como "maestro" y "su cliente". Los visitantes autónomos no son aquellos a los que simplemente no se ha llegado, sino incluso clientes habituales que simplemente se sienten más cómodos en este formato de interacción. Es importante no “torturar” a esas personas con intentos persistentes de establecer comunicación.

El papel de cliente autónomo puede asumirlo un recién llegado que simplemente aún no está familiarizado con los especialistas del salón de belleza y, por tanto, no puede confiar plenamente en ellos. Los clientes habituales bastante sociables que se retraen temporalmente debido a algunas situaciones de la vida (por ejemplo, debido a la fatiga o dificultades en el trabajo) también pueden volverse temporalmente autónomos. Es interesante que algunas personas puedan elegir conscientemente el modelo de comportamiento de un visitante autónomo (por ejemplo, para mantener el estatus social).

• Amigable.

Este grupo cuenta con un gran número de clientes habituales. Para ellos, los límites de los roles sociales se van desdibujando gradualmente y acuden a los empleados del salón de belleza al mismo tiempo que amigos o psicoterapeutas. Estos visitantes hablan sobre su vida, trabajo, planes, se ponen en contacto fácilmente y comparten información con el maestro, lo que les permite crear ofertas únicas para ellos que serán compradas con un grado de probabilidad extremadamente alto. Los clientes amigables, que han establecido relaciones sólidas con los especialistas del salón, confían en su opinión y aceptan fácilmente servicios adicionales y nuevos procedimientos.

Por supuesto, los amables clientes habituales son un grupo bienvenido de visitantes. Pero al trabajar con ellos hay varios inconvenientes graves: estas personas, por regla general, no se apegan al salón, sino al maestro. Por lo tanto, es muy importante evitar llamadas personales a un empleado, momentos no laborales como pausas para fumar e intentos de imponer sus condiciones. Dígale al cliente que esto está prohibido por normativa.

Los clientes habituales que mantienen relaciones amistosas con el especialista pueden causarle problemas al propio especialista, al no entender dónde termina la comunicación informal y comienza el trabajo del salón de belleza. Gracias a esto, pueden contactar al maestro en su tiempo personal y, por ejemplo, pedirle que los grabe en un momento que les convenga.

• Expansivo.

Este es el cliente que siempre llama mucho la atención. Aparece rápido, ruidoso, muy activo y demasiado emocional. Su estado de ánimo cambia muy rápidamente y existe el riesgo de que lo golpeen si se enfada. Los clientes habituales de este tipo pueden requerir una atención especial y resultar muy aburridos. Hablan mucho y son propensos a hacer declaraciones categóricas.

Los numerosos visitantes de los salones de belleza suelen ser tan hiperactivos que comienzan a reprimir al maestro, violar sus límites, tirar y distraer a los especialistas del trabajo.

• Indeciso.

En este grupo, por regla general, hay personas que no tienen demasiada confianza en sí mismas y dudan de todo. Incluso si se trata de clientes habituales de la empresa, por regla general no tomarán decisiones porque no pueden entender lo que quieren. Estos visitantes te pedirán que les aconsejes sobre algo, que decidas por ellos o que les repitas algo que ya saben bien.

A primera vista, es muy fácil trabajar con ellos: haz lo que quieras, porque el propio cliente no puede decidir lo que necesita. Pero aquí existe un grave riesgo de convertirse en víctima de manipulación: al transferir la responsabilidad de la decisión al maestro, una persona indecisa comienza a controlarla.

Cómo encontrar clientes habituales para tu salón de belleza

¿Cuántas personas crees que podrían acabar en tu salón de belleza? ¿Cuál podría ser el número de clientes habituales? En teoría, cualquier persona que se encuentre en la zona donde se encuentra su negocio es un cliente potencial. ¿O no?

Sus clientes (e idealmente clientes habituales) son ese grupo social de personas que se interesan activamente en la empresa o compran sus servicios. Es importante no confundir el deseo de atraer a todas las personas en general con el de atraer únicamente al público objetivo de la empresa. Intentar convertir a todos los habitantes del área en clientes sería una pérdida de dinero. Imagínese lo ridículo que sería que una sala de exposición de Mercedes-Benz atrajera a todos los transeúntes. Para construir una base de visitantes que se convertirán en valiosos clientes recurrentes para la empresa, el salón debe trabajar en una estrategia de marketing destinada a atraer solo a miembros de su público objetivo para que visiten el negocio. Sólo este segmento conducirá al establecimiento de una base efectiva de clientes habituales.

Determine su público objetivo y cree un "retrato" de su cliente

Para dejar de difundir sus actividades de marketing a todo el mundo (todos los que tienen cabello, uñas o que puedan necesitar depilación o peeling), debe describir el retrato de su cliente de la forma más precisa y detallada posible. La forma más segura es analizar una base ya formada de clientes habituales. En el proceso, resalte los parámetros demográficos, geográficos y financieros, formule qué hacen sus visitantes, pasatiempos y cómo viven.

Cuanta más información adicional recopile sobre los clientes, mejor comprenderá qué les afecta, cómo atraerlos a un salón de belleza, cómo retenerlos, cómo y qué venderles, y qué métodos puede utilizar para evitar conflictos. con clientes.

Piense si está completamente satisfecho con el segmento actual de visitantes, si hay algún subgrupo en el público objetivo que desee traer al salón.

Los datos recopilados lo ayudarán a desarrollar su trabajo con clientes habituales de tal manera que brinde el máximo nivel de servicio a sus visitantes.

Esto también afecta la lista de servicios prestados y la elección de canales para realizar una campaña publicitaria. Debe entenderse que un conocimiento insuficiente de su público objetivo puede llevar a la publicación de mensajes publicitarios en los que sea imposible conocer a los clientes potenciales del salón, y esto significa una pérdida de dinero.

Características demográficas obligatorias que debes determinar de tus clientes habituales:

• edad;
• situación financiera;
• Estado familiar;
• presencia/ausencia de niños, etc.

Se puede elaborar una descripción demográfica del público objetivo no sólo a partir de los datos recopilados por el administrador, sino también mediante cuestionarios.

El cuestionario se puede dividir en varias etapas y por primera vez solo lo preguntan los visitantes. 5 preguntas simples, y durante contactos posteriores pida a los clientes habituales que completen el cuestionario hasta el final.

Una vez más enumeramos las preguntas que vale la pena plantearse.

• ¿Cuál es tu género?
• ¿Su edad?
• ¿Lugar de trabajo, puesto o ingreso mensual?
• ¿Estado familiar?
• ¿Tienes hijos?
• ¿Ubicación?
• ¿Qué productos y servicios echas de menos en nuestro salón de belleza?

El análisis demográfico de los clientes habituales es una de muchas opciones. En la descripción del cliente puedes incluir características de su estilo de vida: qué les interesa a tus clientes, dónde se relajan, adónde van, qué es importante para ellos, etc.

Repetimos una vez más: comprender al máximo a tu público objetivo te ayudará a crear la estrategia más eficaz para atraerlos al salón.

Dónde buscar nuevos clientes que se convertirán en habituales

Entonces, pasamos por la etapa de análisis del público objetivo, creamos un avatar del cliente ideal o formulamos un retrato detallado de los visitantes existentes y decidimos a quién queremos ver en el salón. Incluso tenemos preparada una buena publicidad que se ajuste a los valores del público objetivo. Pero por alguna razón el número de nuevos visitantes no aumenta.

Lo más probable es que la esencia del problema radique en el hecho de que el mensaje publicitario se envió por el canal equivocado y no llegó a sus clientes habituales potenciales. No gira en torno a la vida del público objetivo del salón de belleza y simplemente destruye el presupuesto publicitario.

1. Sitio web

Hoy en día, un sitio web es un punto de contacto obligatorio con los clientes; una empresa sin un sitio web oficial parece frívola. Aunque no es del todo necesario que sea un portal grande y en constante desarrollo con una base de millones de suscriptores y clientes habituales. A menudo puedes arreglártelas con una tarjeta de visita elegante y minimalista con los servicios, los contactos y la lista de precios del salón. Puede complementar la página con fotografías del interior y un portafolio de los artesanos de la empresa.

1. Boca a boca

Las recomendaciones de personas cercanas siempre han estado y siguen ocupando el primer lugar en cuanto al nivel de confianza en un canal publicitario. Los peluqueros y salones de belleza de éxito utilizan esta herramienta desde hace mucho tiempo. Por ejemplo, piden a los clientes leales que recomienden sus servicios a sus amigos. Y no hay que pensar que este canal de información no se puede controlar. Simplemente comience a actuar y compruebe con qué eficacia sus visitantes difunden publicidad sobre el salón de belleza en su entorno. Después de todo, no hay mujer que no muestre a sus amigas una manicura muy exitosa y les aconseje que vayan a un lugar acogedor y con un buen servicio.

1. Foros

Los clientes habituales y fanáticos de sus servicios se pueden encontrar en foros especializados, ya que este es un canal que concentra a personas interesadas en algo: adiestramiento canino, bordado, natación, moda, cuidado personal, etc. Utilice los foros para encontrar personas nuevas y con ideas afines. amigos y nuevos clientes.

1. Medios de comunicación social

Ahora las redes sociales más populares son Vkontakte, Instagram, Facebook, Twitter y Odnoklassniki. Se trata de valiosos canales publicitarios en los que puedes difundir información sobre un salón o artista, así como fotografías de su trabajo, de forma gratuita. Muchos profesionales utilizan las redes sociales como principal herramienta con la que encontrar clientes habituales.

1. Blog

Hoy en día es bastante fácil organizar un blog personal online. Hágalo útil para su público objetivo, publique consejos sobre el cuidado del cabello, artículos sobre manicura, elección de barnices, tipos de procedimientos cosméticos y trucos para el hogar. Dado que un blog personal puede atraer clientes habituales, indique los datos de contacto del salón de belleza en un lugar destacado para que los lectores se familiaricen con ellos.

1. Memo para el cliente

Por supuesto, el recordatorio para el visitante también tiene un significado puramente práctico: proporciona información útil y explica cómo tratar adecuadamente la piel, las uñas y el cabello después del procedimiento, para no destruir los resultados del trabajo del maestro.

Pero la nota puede incluir no sólo consejos para el hogar, sino también recomendaciones sobre la frecuencia de las visitas al salón de belleza. Por ejemplo, puede indicar con qué regularidad es necesario realizar el procedimiento de fortalecimiento de las uñas según el programa "máximo" y el programa "mínimo". Cuando trabaje con clientes habituales, puede utilizar un calendario, en el que se deben indicar las fechas aproximadas de las visitas al salón de belleza para la repetición oportuna del procedimiento deseado. Por cierto, esta información también se puede extraer de la base de datos, donde se anotan todas las sesiones anteriores de un comprador determinado.

Actualice la nota al menos cada seis meses, distribúyala entre todos los visitantes, incluso entre los clientes habituales que llevan varios años utilizando sus servicios. Esto no sólo será un recordatorio de su empresa, sino también un canal publicitario inusual, utilizado por el 0,01% de todos los artesanos, lo que les permitirá destacar entre la multitud.

1. tarjeta de visita

Es simplemente extraño trabajar sin una tarjeta de presentación, así como sin un sitio web; este es un componente esencial de las comunicaciones de marketing de cualquier empresa. Pero una tarjeta de presentación es diferente a una tarjeta de presentación. Es importante evaluar objetivamente su tarjeta: tomarla en sus manos y ver si le ayudará a atraer clientes. ¿Tiene toda su información de contacto? ¿El texto de la tarjeta de presentación es conciso, pero proporciona información completa sobre lo que hace su empresa? Las respuestas positivas a estas tres preguntas le darán una calificación de "satisfactorio" para su tarjeta de presentación.

Si la tarjeta tiene una oferta especial (como un descuento para el portador), entonces ya es una tarjeta por la que puedes darte una calificación de “buena”.

Se debe dar "excelente" a las tarjetas de presentación que se guardarán en las billeteras de los clientes habituales y que simplemente no querrás tirar. Al menos porque están perfectamente diseñados, o mejor aún, porque almacenan información útil o muy importante (por ejemplo, un calendario para mujer o la fecha de la próxima visita al salón).

1. Lista de precios

Normalmente, se requiere una lista de precios en formato impreso y electrónico. La gran mayoría de las listas de precios tienen una apariencia estándar: los nombres de los servicios se enumeran en el lado izquierdo de la página, los precios se indican en el lado derecho. Para destacar entre la multitud, bastará con tener breves descripciones de los procedimientos, un diseño interesante de la página (por ejemplo, como un menú) y agregar fotografías que demuestren lo que recibirá el visitante después de solicitar el servicio. Indique en la lista de precios que tales o cuales condiciones se aplican a los clientes habituales. No se limite a los precios y las prohibiciones, que parecen más amenazas que atraer nuevos clientes.

1. Intercambio de clientes

Piense en a qué otros artesanos y especialistas recurren sus clientes habituales. ¿Quizás sea un preparador físico, instructor de yoga, nutricionista, maestro de depilación? Encuentre aquellos cuya base de clientes coincida con el público objetivo de su salón y acuerde una asociación: permítales recomendar sus servicios a sus clientes y usted les enviará visitantes. Este es un canal sencillo y eficaz para encontrar nuevos clientes.

1. Publicidad en medios impresos.

Los periódicos y las revistas siguen desempeñando un papel importante en el mercado y, a pesar de la proliferación de publicaciones en línea, tienen su propia audiencia. Pruebe la colocación de anuncios y publicidad gratuita y de pago, analice la eficacia. Como regla general, en las ciudades pequeñas este sigue siendo un canal relevante para atraer clientes habituales.

1. Colaboración con otros artistas.

Parecería que intercambiar clientes con sus competidores directos no puede beneficiar al negocio. Pero existen condiciones bajo las cuales esto puede ser una medida rentable. Imagínese que tiene clientes habituales a los que a veces les gustaría llamar a un especialista a su casa o a quienes simplemente se les ha vuelto difícil y lejano viajar a su salón. Dichos consumidores pueden ser transferidos a otros especialistas, y de ellos, a su vez, pueden quitarles esa parte de la audiencia que, por una razón u otra, no es adecuada para estos especialistas (incluso si simplemente no tienen las mismas personalidades). ). Varios competidores pueden aportar beneficios tangibles a su salón.

1. Exposiciones

No te pierdas las exposiciones especializadas organizadas en el campo de la industria de la belleza. Allí conocerá a muchos socios potenciales y futuros clientes habituales en un solo lugar. Esta es una forma comprobada de hacer una gran declaración sobre su salón. Lo principal es preparar una autopromoción de alta calidad, abastecerse de folletos y excelentes tarjetas de presentación, demostrar sus habilidades y atraer la mayor atención posible.

1. Auto promoción

Todos conocemos el dicho “un zapatero sin botas”. Entonces: trate de nunca decir esto sobre usted o sus empleados. Una manicurista sin uñas bonitas y bien cuidadas se ve muy extraña. Si los clientes habituales pueden perdonar tal descuido, entonces para los recién llegados esto sólo indicará la falta de profesionalidad de la persona que está frente a ellos. Una manicura de alta calidad también puede atraer la atención de las personas que buscan a su maestro fuera del salón de belleza. Lo principal es entregarles una tarjeta de presentación a tiempo.

1. anuncios

La clásica publicación masiva de anuncios es una pérdida de tiempo y dinero, porque requiere mucho trabajo pero casi no produce resultados. Para utilizar anuncios clasificados como canal publicitario, busque tableros de anuncios en los lugares donde vive, vacaciona y trabaja su público objetivo. Esto no sólo atraerá la atención de las personas adecuadas, sino que también garantizará que el anuncio permanezca expuesto durante más de unos minutos, a diferencia de un cartel en la entrada.

1. Papas fritas

Realiza una auditoría de tu listado de servicios y determina qué ofreces o puedes ofrecer que no tienen los salones de belleza que se encuentran en la misma zona o en la ciudad. Encuentre esa misma ventaja en su oferta única que lo ayudará a atraer nuevos visitantes y adquirir clientes habituales. Es bastante difícil encontrar un truco, pero siempre puedes usar tu imaginación y aprovechar la experiencia de otros campos profesionales. ¿Quizás esta sea una garantía especial para el resultado del procedimiento? ¿O prestación rápida de algún servicio? ¿Pedicura y manicura a cuatro manos en hora y media? ¿Mascarilla facial mientras te aplicas esmalte en gel en las uñas? ¿Zona infantil? ¿Oficina de hombres? Intenta pensar en algo que te haga único.

1. Condiciones especiales para amigos de clientes.

No olvide realizar promociones de fidelización, ya que pueden ayudarle a hacer crecer su base de clientes. Todos tenemos cientos de conocidos, entramos en contacto con decenas de personas cada día, por lo que entre ellos siempre hay al menos 5-10 personas que también se beneficiarían de los servicios de un salón de belleza.

Para este grupo de amigos de tus clientes conviene preparar ofertas especiales: por ejemplo, cuidados de SPA de invierno con un 20% de descuento tanto para los visitantes habituales como para sus amigos. La promoción siempre debe dar una bonificación tanto al que trae un cliente como al que acude a ti por primera vez; ambas partes en esta situación están interesadas en visitar un salón de belleza. Presta especial atención a aquellos clientes que te recomiendan a menudo, recomiendan a mucha gente y tienen un círculo social amplio.

1. Prueba de conducción

Es útil utilizar la experiencia de otras áreas de negocio para la publicidad: en la venta de automóviles, las salas de exposición ofrecen una prueba de manejo y la oportunidad de conducir el automóvil que desee; en las tiendas de ropa tenemos la oportunidad de probarnos cosas y ver cómo funcionan. adaptar. Siguiendo el ejemplo de estas técnicas, podemos ofrecer a los clientes habituales una prueba gratuita de parte de un procedimiento. Digamos que si decide aumentar el número de pedidos de recubrimiento de uñas con esmalte en gel, ¿por qué no ofrece cubrir una uña con gel durante la manicura y el resto con esmalte normal del mismo color? Después de unos días, cualquier mujer notará una diferencia significativa cuando el esmalte simple comience a desconcharse y pelarse, pero la capa fortalecedora seguirá pareciendo nueva.

1. Servicio

Recuerde siempre que un cliente satisfecho traerá dos y un cliente insatisfecho se llevará diez. Para evitar esto último, esté atento a sus niveles de servicio. Un buen servicio a veces resulta incluso más importante que la profesionalidad de los técnicos del salón. Una persona satisfecha con el servicio se convertirá en un cliente habitual de la empresa, y alguien decepcionado incluso por la entonación grosera del administrador durante una conversación telefónica compartirá emociones negativas con tanta gente que esto no solo puede reducir su base de clientes, sino también socavar gravemente la reputación del salón.

En ningún caso debe cambiar el nivel de servicio dependiendo de si el comprador acude a usted con frecuencia o aparece por primera vez, si compra paquetes de servicios sólidos o realiza el trámite más económico. Cada cliente quiere sentirse especial y a nadie le gusta sentirse descuidado por un personal que parece juzgarlo por su billetera. Todo está en los detalles. Ofrezca a los recién llegados y a los clientes habituales no sólo té o café, sino también varias variedades para elegir o una taza de chocolate caliente en un día nublado. Asegúrate de tener galletas para diabéticos o un edulcorante para aquellos que no pueden comer dulces, pero realmente los quieren; Prepara revistas nuevas y variadas en la zona de espera.

Ningún salón de belleza ni ningún especialista pueden mantenerse a flote sin clientes. Por tanto, los principales esfuerzos no deben dirigirse ni siquiera a atraer clientes, sino a repetir las ventas y a encontrar formas de conseguir clientes habituales. Su salón no podrá dar la primera impresión a una persona dos veces, así que esté lo más atento posible a los visitantes incluso en el primer contacto y asegúrese de que el servicio de la empresa sea siempre el mejor.

1. Base del cliente

Una base de datos de clientes detallada y bien mantenida no es sólo una herramienta de contabilidad administrativa y financiera, sino también una forma de aumentar los ingresos comerciales. De hecho, encontrar nuevos clientes siempre es más caro y produce menos resultados que trabajar con clientes habituales y organizar ventas repetidas. Analizar la base de datos, prestar atención a las preferencias de los visitantes y la frecuencia de los trámites que realizan, preparar ofertas personales.

1. Llamadas telefónicas

Una llamada telefónica en lugar de una carta o un recordatorio por SMS será más eficaz debido a su carácter personal y su enfoque individual. Si el cliente no ha sido visto en su salón durante mucho tiempo, llámelo para felicitarlo por las vacaciones, pregúntele cómo está, ofrézcale un regalo por su cumpleaños o Año Nuevo. Además, dicha comunicación puede conducir a relaciones más estrechas con las personas y será útil en el futuro.

Es extraño que muchos maestros no utilicen este canal para mantener relaciones con clientes habituales, porque esto ni siquiera requiere inversiones financieras.

Combina este método con lo indicado en el apartado “Colaboración con otros maestros”. Si su visitante cambió su lugar de residencia y dejó de acudir a usted para hacerse la manicura, ¿por qué no recomendarle un manicurista experimentado cerca de su casa?

• La web de un salón de belleza como mejor herramienta para captar clientes

¿Qué tipo de trabajo se debe realizar con los clientes de un salón de belleza?

Para comprender la calidad del servicio que tiene su empresa, analice cuántos clientes nuevos atrajo durante el último año y qué gastos requirió, y luego calcule la proporción de aquellos que logró retener como clientes habituales y motívelos a realizar compras repetidas. . Si hay muy pocos clientes secundarios en comparación con los principales, esto indica que el nivel de servicio en el salón está lejos de ser perfecto.

Para fidelizar a los visitantes es importante mejorar constantemente el servicio, y esto requiere un análisis continuo de la satisfacción del cliente y sus quejas, así como mejorar los programas de fidelización. Pero no olvide que recopilar comentarios no es lo mismo que mejorar el servicio; Los cuestionarios de los visitantes no deben ir a la mesa y no se deben ignorar sus comentarios.

Sólo se mantendrá un alto nivel de satisfacción de los visitantes si se cumplen varias condiciones.

1. La empresa debe formular de forma clara e inequívoca estándares de calidad del trabajo.
2. Cada empleado debe comprometerse a cumplir con estos estándares.
3. Los requisitos para el nivel de servicio deben ser conocidos y comprendidos por absolutamente todos los empleados del salón de belleza.
4. Los cuestionarios y cuestionarios siempre deben estar listos para los clientes, los cuales, una vez cumplimentados, son analizados por el equipo directivo de la empresa.
5. El administrador del salón debe recopilar comentarios de los visitantes.

Las grandes empresas abren departamentos de atención al cliente y asignan personal para gestionar quejas y resolver conflictos. Se trata de un especialista que resuelve los problemas de visitantes ocasionales y clientes habituales, recibe llamadas y cartas, recoge quejas y rellena cuestionarios.

Los salones de belleza, por regla general, no tienen tales capacidades, por lo que es necesario que la lucha contra la insatisfacción de los clientes sea una causa común y que todos los empleados recopilen comentarios, desde el administrador hasta los artesanos. Pero corresponde al gestor analizar los datos recibidos y tomar decisiones para mejorar la calidad del servicio y prevenir conflictos.

La evaluación de la satisfacción también ayuda a desarrollar los programas de fidelización más atractivos, que suelen incluir determinadas bonificaciones.

1. Tarjeta de cliente favorito

Emitir tarjetas de descuento a sus visitantes es una forma comprobada y confiable de motivar la repetición de compras. Además: el sistema de descuento estimula la compra de la cantidad máxima de bienes y procedimientos a la vez: aumenta la cantidad de artículos en el recibo.

Varios sistemas de descuento para clientes habituales del salón:

• única: se ofrece un pequeño descuento (generalmente hasta el 5%) una vez por servicio;
• descuento básico: hasta el 10 % al comprar un curso completo de procedimientos;
• descuentos promocionales: descuentos bastante grandes del 10, 15 o 20% (por ejemplo, durante eventos de temporada);
• descuento en la suscripción: se utiliza a menudo cuando se venden suscripciones de solárium y varía del 5 al 15 %;
• acumulativo: un descuento proporcionado en una tarjeta especial. La tarjeta se emite después de que el cliente ha gastado una determinada cantidad durante un período de tiempo, cuyo importe depende de las capacidades del salón y de la rentabilidad de la promoción. Normalmente las tarjetas se dividen en los siguientes niveles:
  • cliente bronce 5–7%,
  • cliente plata 7–10%,
  • cliente oro 10-15%,
  • cliente platino 20-25%.

Las tarjetas de cliente frecuente se pueden emitir con derecho de transferencia, o pueden registrarse como personales y funcionar solo para un visitante del salón. Las tarjetas pueden emitirse sin fecha de vencimiento o declararse con fecha de vencimiento. Lo principal es explicar todas las condiciones a tu cliente.

1. Cumpleaños de la empresa

No deje esta fecha desatendida y no la convierta en una formalidad vacía: aproveche el potencial de marketing de las vacaciones y hágala no solo corporativa, sino también interesante para sus clientes. Prepara una presentación, regalos y sorpresas, promociones, descuentos, sorteos, nuevas tarjetas de fidelización. En el cumpleaños del salón, puedes demostrar nuevos servicios y productos, realizar concursos y motivar a los clientes a inscribirse para el futuro.

1. Cumpleaños de clientes

No debes ignorar las vacaciones personales de tus visitantes, porque son ellos para quienes se creó tu negocio y quienes te aportan dinero. Si es posible, complementa tu base de datos con las fechas de nacimiento de cada cliente del salón de belleza. Prepáreles sorpresas, souvenirs y obsequios útiles de marca, llámelos y felicítelos, ofrézcase a venir a recibir su obsequio. En primer lugar, si un cliente habitual le compró al menos entre 5 y 7 mil servicios, es evidente que ya pagó el pequeño obsequio. En segundo lugar, al venir a buscarlo, la persona visitará el salón una vez más y podrá comprar algún otro procedimiento. En tercer lugar, esto sin duda aumentará la fidelidad de los visitantes.

1. Depósito

Este es un gran hallazgo comercial. Ofrezca a sus clientes una opción de depósito. ¿Qué significa? Una persona puede dejar una determinada cantidad en depósito en el salón, de la cual se deducirá el pago de los servicios que se le presten. Esto simplifica la vida del cliente, hace que definitivamente regrese a usted para los procedimientos y también aumenta el nivel de confianza en el salón y distingue a la empresa de aquellos que no utilizan esta característica.

1. Crédito

Se trata de bonificaciones para clientes habituales, cuyas relaciones han sido probadas en el tiempo. Si no duda de su comprador y de su solvencia, puede ofrecerle procedimientos a crédito.

1. Precios reducidos de bienes y servicios.

Básicamente, la motivación del precio se expresa precisamente en una reducción de costos, lo que aumenta la demanda de los procedimientos propuestos. Pero los métodos de fijación de precios no funcionan durante largos períodos de tiempo y pueden dañar los márgenes de sus bienes y servicios. Si vas a bajar los precios, analiza las consecuencias y evalúa qué tan rápido tus competidores pueden seguirte, llevándose su parte de clientes.

Una reducción de precio sólo se justifica si conduce a un aumento significativo de las ventas en la sala de exposición. Tenga en cuenta que el beneficio de las ventas promocionales no siempre supera sus costes, lo que significa que no siempre tiene sentido. Al mismo tiempo, todavía queda un problema en toda esta situación: es fácil ofrecer a los clientes precios reducidos, pero ¿cómo les explicarán el aumento posterior?

1. Reserva

Un servicio para clientes habituales puede ser reserva- Se trata de un enfoque cualitativo para trabajar con aquellos visitantes con quienes la relación ya es lo suficientemente sólida como para saber aproximadamente cuándo volverán al salón. La esencia del servicio es asignar al cliente un tiempo determinado del trámite que le convenga con seis meses o un año de anticipación. Esto evita que el visitante tenga que volver a reservar cada vez y buscar una ventana en el horario del salón de belleza. Por supuesto, existe el riesgo de perder dinero si el cliente no viene y no se puede encontrar otro comprador al mismo tiempo. Pero reservar hace que un visitante se destaque entre la multitud, mostrándole su confianza y lo valioso que es para su negocio.

1. Tarjetas de fidelidad

No debes emitir tarjetas de descuento a tus visitantes sin saber nada sobre ellos. Analice cuidadosamente su base de clientes. Elaborar un expediente para cada titular de la tarjeta, en el que el personal deberá ingresar la cantidad máxima de datos personales: apellido, nombre y patronímico, intereses, posibles servicios, frecuencia de visitas, hábitos. El técnico debería poder encontrar esta información en la recepción para poder encontrar el trato óptimo con un cliente habitual. Las personas que visitan el salón por primera vez también deben incluirse en tu base de datos. Y sus empleados deben saber todo lo posible sobre los clientes VIP, incluidas sus preferencias musicales, olores favoritos y procedimientos que interesan a estas personas. Los visitantes no pueden ignorar este enfoque individual y la información recopilada le permitirá mejorar sus correos y ofertas especiales.

1. Presente

Las vacaciones son la época de mayor actividad y rentabilidad para los salones de belleza. En vísperas de días festivos como Año Nuevo o el 8 de marzo, las consultas de cosmetólogos, manicólogos y peluqueros están abarrotadas, muchos visitantes tienen que ser rechazados debido a la enorme carga de trabajo de los especialistas. Pero no debes ignorar a tus clientes habituales por esto. Regálales regalos, flores, souvenirs, productos de marca, descuentos y todo tipo de bonificaciones.

Asegúrese de averiguar de antemano si sus visitantes tienen niños y de prepararles sorpresas (por ejemplo, para el Día del Niño). Este será un gesto muy agradable para los clientes y definitivamente será recordado como un enfoque único para trabajar con la gente.

Hoy en día, ningún salón de belleza serio puede prescindir de su propia pequeña tienda con productos de marca o productos elegidos por los especialistas de la empresa. Esto evita que los visitantes pierdan el tiempo seleccionando cosméticos y permite a las empresas ganar dinero con las ventas adicionales.

La misma herramienta se puede utilizar para vender regalos y ahorrar tiempo a los clientes habituales en la búsqueda del conjunto obligatorio de souvenirs y cosas útiles que deben regalarse a sus seres queridos durante las vacaciones. Prepare regalos para niños, hombres y mujeres. Analice su base de clientes y encuentre qué será útil en el surtido de su tienda: joyas de alta calidad o corbatas elegantes, accesorios o literatura especial. Elija algo que no estropee la imagen del salón. Para presentar el producto de forma favorable, decora tu pequeña tienda junto al mostrador de recepción con un estilo corporativo u organiza un rincón en el que se actualizará la oferta de regalos para distintas fiestas.

Por supuesto, hay muchos bonos diferentes que se pueden ofrecer a los visitantes, pero el programa para clientes habituales debe tener en cuenta otros componentes importantes.

• Nivel de servicio, que está influenciado por muchos factores.

1. Cualificación de especialistas de salón. Este es un punto extremadamente importante. El nivel profesional de los maestros no sólo debe ser alto al principio, sino que también debe mejorar constantemente. Sus empleados deben mantenerse al día y asistir periódicamente a cursos de formación avanzada y clases magistrales. Es en este caso que podrá no sólo cumplir con sus obligaciones para con los clientes, sino también ofrecerles nuevos métodos para satisfacer sus solicitudes y procedimientos modernos.
2. Calidad de los consumibles. Todos los cosméticos y todos los medicamentos utilizados en el salón deben ser probados y eficaces. Si no está cien por ciento seguro de algo, no lo lleve a trabajar con visitantes; de lo contrario, si el resultado no satisface a la persona que se somete al procedimiento, definitivamente no podrá encontrar un cliente habitual en su persona. Es posible que, habiendo ahorrado mil rublos en cualquier producto, pierda decenas de miles debido a un efecto insuficientemente bueno.
3. Calidad y nivel de equipamiento. Cualquier dispositivo y artículo en su salón existe únicamente para la comodidad del cliente. Y si el cliente se siente incómodo, desagradable e incómodo, entonces hiciste algo mal. Los muebles deben ser bonitos, cómodos y funcionales, y el equipamiento debe ser moderno y funcionar sin problemas. No intente ahorrar en la comodidad de los visitantes, su estado de ánimo en el salón afecta el número de clientes habituales.

• Reorganización del salón

Para mantenerse al día con los tiempos y la competencia, se debe realizar una encuesta cada 4 o 5 años. reorganización. Podría tratarse de una revisión importante, la sustitución de equipos, cambios en el surtido y la línea de cosméticos o una reforma del concepto de salón de belleza. Sin esto, no podrá retener a sus clientes durante mucho tiempo, no podrá interesarlos una y otra vez y no podrá defenderse del próximo golpe de la competencia del mercado. Siga nuevas ideas de negocios (y no solo en la industria de la belleza), nuevos actores en el mercado, desarrollos tecnológicos y tenga tiempo para implementarlos en su trabajo.

• trabajar con personal

Ningún truco o programa de bonificación le ayudará a retener clientes habituales si la comunicación de sus empleados con ellos no es la adecuada. Es el personal el rostro de la empresa, y es la comunicación con el administrador o capataz lo que determina la actitud del visitante hacia la empresa. Desarrollar estándares de comportamiento para los empleados, mantener el cumplimiento de la etiqueta, los reglamentos internos y las reglas de comunicación.

Transmita a sus empleados la idea de que los clientes habituales del salón de belleza no solo necesitan una manicura o un peeling, sino también buen humor y un descanso placentero. Deje que los artesanos y administradores establezcan inmediatamente relaciones cálidas y duraderas con los clientes, de modo que cambien gradualmente su estado de visitante a cliente favorito.

El personal debe escuchar atentamente las opiniones de los clientes del salón, tomar nota de todas sus declaraciones sobre la competencia, nuevos procedimientos y productos, así como sobre la moda. La información recibida debe transmitirse a la administración y todas las quejas, deseos e ideas deben discutirse con todo el equipo para encontrar soluciones ideales que satisfagan a los clientes habituales de la empresa. Los empleados deben recopilar comentarios y, en visitas posteriores al salón, tener en cuenta los deseos o quejas expresados ​​e implementar las ideas en el trabajo lo más rápido posible. Si una persona ve que se escucha su opinión y se cumplen sus demandas razonables, es poco probable que abandone las filas de los habituales de una organización con dicho servicio.

Los conflictos deben extinguirse en su infancia. El comportamiento de los empleados que pueda conducir a una situación controvertida es inaceptable. Si el iniciador es el cliente, entonces la tarea principal del personal es resolver el problema y satisfacer los deseos del visitante. Si esto resulta imposible, la información sobre el conflicto deberá transmitirse inmediatamente al equipo de administración y dirección.

E incluso esta no es una lista exhaustiva de actividades destinadas a atraer clientes habituales al salón. Pero lo más importante es que todas las normas de servicio, la cultura corporativa y las reglas de conducta de los empleados de la empresa deben regularse y registrarse.

• Cómo introducir nuevos servicios en un salón de belleza de la forma más eficaz y rentable posible

experiencia practica

Recomiende a un amigo y obtenga 2 semanas de membresía

María Kolachevskaya,

director de servicio de la red de clubes "Territory of Fitness", Moscú

Nuestra red funciona desde hace cinco años y durante este tiempo, por supuesto, hemos adquirido clientes habituales. Según las exigencias de la empresa, de 100 contratos vencidos, al menos 40 deben renegociarse en el próximo mes (estas son las cifras que esperamos de los clubes que operan desde hace más de un año). Para cumplir con el plan, contamos con un programa para clientes habituales.

Mayor estado de resultados. Existen varios tipos de tarjetas para los visitantes de nuestros centros: acero, bronce, plata, oro. Se puede obtener un estado de tarjeta más alto solo después de un cierto número de visitas o después de aprobar los estándares GTO que desarrollamos en la empresa. Cuatro veces al año organizamos competiciones en las que se puede superar el estándar: los clientes corren, hacen dominadas, saltos de longitud, hacen press de banca y realizan una serie de ejercicios de flexibilidad. Aquellos que muestran resultados por encima de cierto nivel reciben un nuevo estado. Esto les otorga un nuevo descuento por fidelidad, una tarjeta de estatus superior, obsequios y un nuevo contrato. Los estándares GTO definidos por nuestra empresa no son fáciles de cumplir, pero son posibles. Por ejemplo, en el otoño de 2015, 500 miembros del club (adultos, niños y empleados de la empresa) pasaron al nuevo estatus. Incluso el director de la red pasó los estándares.

Gracias por las recomendaciones. Este es un movimiento muy simple: por cada cliente referido a un miembro del club, agregamos al menos dos semanas a la membresía de forma gratuita. Y un par de veces al año, una promoción te permite pasar aún más tiempo en el club trayendo más amigos.

Descuentos por determinación. Cuanto antes un cliente fiel decida renovar su membresía, mejor. Por lo tanto, el tamaño del descuento está determinado por cuánto tiempo antes de la expiración del contrato se compra la tarjeta.

Resultado. Todas estas actividades llevan a que en los clubes que funcionan desde el primer año tengamos el 40% de las renovaciones de contratos, y en los clubes abiertos desde hace más de dos años, casi el 50% de las renovaciones. Además, según las estadísticas, en algunas partes de la red la mitad de los contratos se celebran por recomendación de los miembros activos del club.

Sistema de promociones y descuentos para clientes habituales del salón de belleza.

Pensemos en qué promociones puede organizar el salón.

• Demostración de un nuevo procedimiento o servicio (manicura, corte de pelo, peinado, pedicura) en formato de desfile de modelos. Esto es a la vez relaciones públicas para la empresa y entretenimiento para los visitantes. Al mismo tiempo, el programa ayuda a ganar dinero de boca en boca.
• Programas de bonificación, promociones para visitantes, repetidos mensual o trimestralmente.
• Intercambio de alianzas de clientes con empresas que operan en un rubro afín o están ubicadas en las cercanías. Los programas de clientes leales también pueden incluir bonificaciones de empresas asociadas.
• Consultas en Internet. Este servicio ayuda a atraer nuevos clientes y mejora el estado del salón.
• Marketing de regalos (souvenirs de marca, productos de marca).
• Tecnologías y equipos innovadores en el salón, los servicios más modernos y originales, como cortes de pelo al fuego, un procedimiento espectacular y no estándar.
• Programa de radio o televisión sobre procedimientos de salón y belleza. Para tales eventos, se contrata a un profesional experto para responder preguntas del público y dar conferencias sobre diversos temas.
• Boletines informativos por SMS y correo electrónico. Pueden ser series de cartas temáticas y útiles o cadenas de ventas. Serán efectivas las cartas que estén editadas de acuerdo con los intereses y características de sus clientes habituales.
• Distribución gratuita de muestras de productos (o muestreo).
• Clases magistrales para visitantes. Consejos útiles y prácticos que pueden hacer la vida más fácil a tus clientes. Por ejemplo, conferencias estacionales sobre cómo salvarse de la deficiencia de vitaminas en primavera u otoño, cómo proteger su piel del sol y cómo cuidar mejor su cabello en invierno.
• Las jornadas de puertas abiertas y las presentaciones son una forma de demostrar nuevos productos en un salón de belleza, de anunciar a los clientes qué tecnologías se utilizarán y qué procedimientos enriquecerán su oferta.
• Diseño, desarrollo y promoción del sitio web oficial.

Los eventos enumerados ayudarán no sólo a atraer nuevos visitantes, sino también a adquirir clientes habituales y desarrollar relaciones con la base de clientes existente. Todo esto afecta el estado del salón, su fama, imagen y, por supuesto, sus ventas. Lo principal es tener paciencia y no dejar de trabajar para mejorar tu empresa.

• Tipos de clientes de salones de belleza y matices de trabajar con ellos.

Cómo realizar una promoción en un salón de belleza para clientes habituales.

1. Defina claramente su público objetivo y encuentre un socio.

Si ha planeado realizar algún evento en el salón, lo primero que debe hacer es determinar el público objetivo del evento. Teniendo en cuenta las características del público objetivo seleccionado, es necesario encontrar el socio más adecuado que trabaje para aproximadamente el mismo grupo de personas. Las asociaciones iguales durante la promoción dan como resultado una situación en la que todos ganan y brindan el mayor beneficio a todas las partes.

1. Formule el tema de la promoción para clientes habituales del salón de belleza.

Después de elegir un socio para organizar el evento, conviene aclarar la lista de días festivos que se adaptarán temáticamente a ambos organizadores. Por ejemplo, un salón que colabora con una boutique de joyería está llevando a cabo una campaña “¡Piel tan clara como un diamante!” y lanza un servicio de limpieza de diamantes con grandes descuentos.

Lo mejor es que las promociones duren aproximadamente un mes y finalicen con un evento culminante para el cual los organizadores preparan a los clientes. Tal final podría ser la presentación de una línea de peelings o un nuevo dispositivo para limpiar la piel del rostro, o una exposición de joyas.

1. Informe a su público objetivo sobre la promoción.

Nada funcionará y la promoción para clientes habituales no dará frutos si no informas al mayor número posible de visitantes sobre lo que estás haciendo. Por regla general, se tarda un mes en difundir la información. Todos los empleados deben ser notificados sobre el próximo evento, debe haber notas visibles al respecto en el sitio web y en el escritorio del administrador del salón. Es mejor enviar correos electrónicos y SMS, así como lanzar una campaña publicitaria, por ejemplo en televisión (si este canal se dirige a su público objetivo).

1. La culminación de la acción.

Todo debe planificarse cuidadosamente en esta etapa. Es necesario describir los roles de los empleados a lo largo del escenario del evento: quién es responsable de la decoración, de recibir a los invitados, de los expertos, los modelos, etc. Lo mejor es crear una lista individual de tareas para cada empleado del salón de belleza. Sus vacaciones deben ser interesantes y atractivas para los clientes habituales y los recién llegados, lo que significa que debe contar con el apoyo de verdaderos expertos y maestros en su oficio. Cuanto mayor sea el estatus de las "estrellas" invitadas, mayores serán las posibilidades de que los visitantes traigan consigo clientes potenciales.

Se cree que es más conveniente realizar eventos a gran escala a finales de mes.

1. Analizar los resultados de la acción y resumir.

Anota todos los movimientos exitosos y fallidos durante la acción, registra la experiencia adquirida: ¿qué hiciste, cómo, por qué, a qué resultados te llevó? Guarde todos los formatos probados y scripts escritos; le serán útiles en el futuro, incluso si no funcionaron.

Sistema de descuentos para clientes habituales del salón de belleza.

La justificación de un nuevo sistema de bonificación requiere comprender qué tipos de descuentos existen y para qué se utilizan.

Existe el concepto de "descuentos de buena forma": los utilizan la mayoría de los tipos de empresas. Se trata de descuentos como:

• promociones el día de la inauguración de un salón de belleza (válidas de un día a un mes);
• descuento para un cliente habitual en su cumpleaños (para uno o más trámites, para uno o varios días antes y después de las vacaciones).

Otras opciones de descuento estándar en salones:

• estacional: se utiliza durante períodos en los que el flujo de clientes normalmente disminuye y los ingresos disminuyen. No se deben dar descuentos en los servicios clásicos de peluquería (corte de pelo y coloración), ya que los visitantes seguirán viniendo para estos procedimientos;
• publicidad: anime a la gente a venir a su nuevo salón, solicitar un nuevo procedimiento, concertar una cita con un nuevo maestro;
• disculpándose: una forma de disculparse con un cliente al que el salón le molestó (por ejemplo, el maestro llegó tarde o hubo problemas durante el procedimiento por culpa de la empresa);
• descuentos para clientes habituales: trabajar para aumentar la fidelidad de los visitantes al salón.

Los sistemas de bonificación, promociones y otras medidas de marketing ayudan a conseguir diversos objetivos valiosos. resultados:

1. aumentar la base de clientes de la empresa;
2. vincular a los visitantes al salón y convertirlos en clientes habituales;
3. actualizar la línea minorista retirando los productos obsoletos del almacén;
4. aumentar la facturación de la empresa (por ejemplo, mediante una venta adicional, durante la cual se ofrecen productos adicionales a un precio especial o con un descuento fijo).

Sin embargo, no debes exagerar con los descuentos en tus servicios. Las promociones con descuentos deben ser una medida justificada y perseguir uno de los objetivos: vender los productos restantes, promocionar un servicio desconocido para los clientes, retirar de los almacenes productos con fecha de caducidad. De lo contrario, el descuento sólo provocará pérdidas en lugar de aumentar las ganancias.

• Queja sobre un salón de belleza: cómo responder y qué acciones tomar

Cómo calcular el descuento

Una vez que haya descubierto el motivo del lanzamiento de descuentos para clientes habituales, debe calcular la rentabilidad del evento.

Para calcular el descuento mínimo y máximo posible, determine la cantidad que el salón necesita recibir para recuperar sus costos. Este monto incluye: costos de consumibles, trabajo del capataz y administrador, pagos fijos a la organización (servicios públicos, impuestos, alquiler, seguridad, comunicaciones, etc.). Todo lo demás son tus ingresos. El descuento se emite reduciendo la rentabilidad del procedimiento o producto. Decida cuánto está dispuesto a recortar de las ganancias para completar la tarea.

Los enfoques correctos para los descuentos.

Se cree que el descuento máximo permitido en un salón serio que genera ingresos estables es el 25% del coste. Si es posible, utilice este bono lo menos posible. Incluso tus amigos más cercanos y clientes habituales no deberían ofrecer descuentos superiores al 20%.

Los descuentos más utilizados son el 5, 10 y 15%, pero no conviene otorgarlos sin pensar. Primero debes evaluar qué recibirás en el resto y por qué necesitas realizar una promoción. Imagínese la situación: en el almacén se habían acumulado muchos champús y acondicionadores sin vender, donde el precio de compra de estos últimos era de 300 rublos, y se les aplicaba un margen de beneficio de sólo el 30%. Decides hacer la siguiente oferta a tus clientes: “¡Compra champú y llévate acondicionador con un 30% de descuento!” Genial, piensas, venderemos el lote al precio de compra y descargaremos los almacenes. Sin embargo, al final de la promoción resulta que han entrado en números rojos. Porque se les pasó por alto una pequeña aclaración matemática.

Hizo un margen de beneficio en los acondicionadores de aire por un monto del 30% de su precio de compra, es decir, de 300 rublos, y recibió un precio de 390 rublos. Pero anunciaron un descuento del treinta por ciento sobre el precio minorista, es decir, le quitaron el 30% a 390 y vendieron aires acondicionados por 273 rublos. una pieza.

Entonces, como resultado de esta promoción para clientes habituales, no tendrá que alegrarse de sus ingresos y resolvió el problema del exceso de existencias en los almacenes, pero con las ganancias recibidas tendrá que pagar la escasez: 27 rublos por cada botella. Míralo desde el otro lado: no sólo les diste algo a los clientes, sino que también pagaste más de tu presupuesto para que aceptaran este regalo.

Así que haga su debida diligencia antes de ofrecer descuentos.

¿Quién paga los descuentos?

Sería lógico que los descuentos se hicieran a expensas del presupuesto de la empresa y no de los ingresos de los artesanos. Al fin y al cabo, estos últimos siguen haciendo su trabajo y, en teoría, sus salarios no deberían disminuir. Sin embargo, de hecho, los descuentos se deducen de los ingresos del personal: si por una manicura por 500 rublos un especialista recibió el 40% y luego la empresa anunció descuentos a los clientes habituales, el maestro recibirá su parte. del costo promocional del procedimiento, por ejemplo de 400 rublos. Y esto tiene un precio notable en su bolsillo.

Por eso, es sumamente importante negociar con el personal. Transmitir a los especialistas la idea de que, por supuesto, durante la promoción los ingresos por cada servicio individual disminuirán, no solo para ellos, sino también para el salón de belleza en general, pero lo principal es que los descuentos no durarán mucho, y En el proceso, la empresa podrá atraer nuevos clientes, que volverán.

Información sobre los expertos.

Bruno Leproux, Director General de la empresa Yves Rocher Vostok, Moscú. "Yves Rocher Este". Campo de actividad: producción y venta de cosméticos, servicios de salones de belleza. Forma de organización: LLC. Territorio: alrededor de 220 boutiques y 30 salones de belleza, en 90 ciudades de Rusia. Número de empleados: alrededor de 900. Número de compras por año: alrededor de 6 millones. Número de clientes habituales: alrededor de 2 millones. Duración del Director General en el cargo: desde 2007. Participación del Director General en el negocio: gerente contratado.

María Kolachevskaya, director de servicio de la red de clubes “Territory of Fitness”, Moscú. GC "Territorio del Fitness" Ámbito de actividad: red de gimnasios. Número de personal: más de 100. Territorio: Moscú, Balashikha, Samara y Cheboksary. Volumen de negocios de la empresa: 500 millones de rublos. (en 2014).

Cualquier negocio son, ante todo, clientes. Porque de ellos depende el nivel de ventas, el nivel de rentabilidad y la eficiencia global, o más precisamente, de su disponibilidad y fidelidad. La coherencia de los clientes es una de las bases de la estabilidad empresarial. Un emprendedor debe prestar especial, cercana y constante atención a cómo trabajar con clientes habituales. Hay muchas formas efectivas de hacer que un cliente sea permanente.

Cliente regular

Un emprendedor debe recordar que un cliente habitual no es solo una fuente estable de ingresos, cuando clientes leales vienen a su tienda todos los días, le compran productos y bienes y, en consecuencia, le dejan su dinero.

También es necesario recordar la regla universal: la "Regla de Pareto" ("Principio de Pareto", "Ley de Pareto", los nombres pueden variar), que lleva el nombre del ingeniero, economista y sociólogo italiano. En términos generales se formula de la siguiente manera: “El 20% de los esfuerzos dan el 80% de los resultados. El 80% restante del esfuerzo produce el 20% restante de los resultados”. Esta regla es universal para diferentes esferas de la vida humana.

En los negocios, en particular en el comercio minorista, esta regla se formula de la siguiente manera: el 20% de los clientes aporta el 80% de los ingresos de la tienda. La parte restante de los ingresos, el 20% del total, se obtiene mediante compras al 80% de los clientes. Entre estos últimos puede haber, por ejemplo, visitantes aleatorios y raros que entran en la tienda de vez en cuando, etc.

Interesante:

Por supuesto, entre ese 20% de compradores que aportan el 80% de los ingresos y beneficios de la tienda, también puede haber personas al azar. Pero, al parecer, la mayoría siguen siendo clientes habituales.

En este sentido, la tarea del empresario es conseguir que los mayores compradores, que aportan la mayor parte de sus ingresos y beneficios, se conviertan en sus clientes habituales. Para ello es necesario realizar trabajos especiales, introducir e implementar medidas encaminadas a hacerlos permanentes.

Cómo hacer que un cliente sea permanente

De hecho, hay muchas maneras de hacer esto. En general, un cliente se convertirá en un habitual cuando venga a tu tienda una y otra vez:

Es bueno, recibirá satisfacción moral.

Volver a su tienda y realizar compras una y otra vez le resulta beneficioso en términos materiales, es decir, en términos de dinero. La principal herramienta para ello son los descuentos para los clientes.

Formas específicas de hacer que un cliente se convierta en habitual:

1. Descuentos para clientes habituales.. Esta es una especie de compra de su lealtad. Los descuentos para clientes por coherencia se pueden emitir de varias formas, hay muchas.

Por ejemplo, una tarjeta de fidelidad que ofrece un descuento en cada próxima compra. Este es quizás el método más común. Estas tarjetas pueden ser diferentes: simples, “doradas”, etc., se diferencian principalmente en el tamaño del descuento.

Normalmente esto oscila entre el 5% en tarjetas simples hasta el 20% e incluso el 30% para clientes VIP que dejan importantes cantidades de dinero en la tienda, por lo que el emprendedor tiene la oportunidad de ofrecerle un descuento tan importante sin perjuicio de sí mismo.

Una tarjeta de cliente habitual de este tipo puede personalizarse y emitirse a una persona específica; una tarjeta personalizada generalmente se fabrica para el propietario de grandes descuentos. También puede ser al portador, es decir, sin indicar el nombre del titular.
Descubrir,

La última tarjeta de cliente al portador también es beneficiosa porque con su ayuda amplía el número de clientes, incluidos los habituales, cuando un círculo de personas utiliza una tarjeta con un ligero pero agradable descuento: amigos, parientes, colegas del propietario de esta tarjeta.

2. Bonos y regalos constante para cada compra posterior. Para ello también se puede emitir una tarjeta de cliente habitual.

3. "Devolución de dinero"- devolución de efectivo, si traducimos este término al ruso. Para ello se emite una tarjeta plástica, similar a una tarjeta de descuento, en la que se acredita una suma de dinero o puntos por cada compra. Posteriormente gastará el dinero y los puntos acumulados en su próxima compra.

Por ejemplo, una persona compró productos en una tienda por 5.000 rublos y el "Cash Back" en su tarjeta es del 5%. Esto significa que se acreditarán automáticamente 250 rublos en su tarjeta después de la compra y el pago. En otras palabras, la tienda devolverá estos 250 rublos del importe del pago.

Habiendo acumulado una determinada cantidad, podrá realizar otra compra, que de hecho será gratuita para él. Bueno, en consecuencia, para ahorrar para una próxima compra tan gratuita, el comprador tendrá que convertirse en cliente habitual de esta tienda al menos por un tiempo.

4. Eventos de coalición. Esto ocurre cuando varias empresas que no son competidoras entre sí, ya que operan en diferentes áreas, se unen de tal manera que una persona que compra un producto en cualquier punto de la coalición recibe un descuento.

Una coalición puede formar, por ejemplo, un gimnasio, una tienda de ropa deportiva, una tienda de deportes y una tienda de alimentos deportivos y naturistas.

Otro ejemplo muy popular de programas de coalición son las tarjetas bancarias especiales. Al solicitar una determinada tarjeta en un banco, una persona tiene la oportunidad de comprar bienes y servicios en una gran cantidad de tiendas, salones, etc., atendidos por este banco. Este sistema es beneficioso para todos los participantes: el comprador recibe un descuento en la compra, las tiendas reciben descuentos en los servicios del banco y el banco recibe activos circulantes en forma de dinero de las organizaciones atendidas por este banco.

5. Es necesario constantemente mantenerse al día con las noticias: nuevos productos, promociones, etc. Si la compra o el pedido de un cliente supone que no se completará de forma inmediata, sino por etapas, es necesario informar sobre la situación en cada etapa del pedido. Por ejemplo, durante la entrega de bienes, es importante que el comprador sepa dónde, en este momento, en este momento, se encuentran los bienes que compró (encargó).

6. Con los compradores es necesario. siempre sea honesto y abierto. Incluso si algo no funciona durante el proceso de cumplimiento del pedido, es necesario hablar de ello de forma abierta y franca, sin ocultarlo. Esto es especialmente importante cuando se trabaja con aquellos clientes que ya son habituales, para no perderlos. El propio emprendedor tendrá que aprender a ser honesto, además de enseñárselo a sus directivos y especialistas.

8. El comprador volverá a usted cuando esté satisfecho. nivel de servicio. Esto se aplica, en particular, a la cortesía de vendedores, gerentes y consultores. Siempre deben ser visibles, pero no intrusivos.

Por supuesto, el vendedor debe ser competente y estar dispuesto a responder cualquier pregunta (dentro de límites razonables y adecuados) del comprador.

Los métodos anteriores para hacer que un cliente sea permanente no son los únicos: hay muchos. Todo depende del tipo específico de negocio, de qué se vende exactamente, dónde se vende, de condiciones específicas.

Diferentes métodos pueden resultar eficaces durante bastante tiempo. Es posible que algunos solo muestren eficacia durante un cierto período de tiempo. Por tanto, el emprendedor también necesita realizar un trabajo para medir la eficacia: cuánto y qué resultado produjo tal o cual evento de fidelización. El hecho es que si se deja llevar por satisfacer las necesidades del cliente, es posible que no se dé cuenta de cómo algunas actividades pueden comenzar a generar solo pérdidas.