Обслужване на клиенти и съвети. Предоставяне на съвети на купувача относно потребителските свойства, методите на грижа и съхранение на кожен продукт.Основни аспекти на фармацевтичното консултиране

Търговско обслужване на клиентие набор от операции, извършвани от служители на магазина при продажба на стоки. Тя трябва да бъде организирана така, че клиентите да могат да закупят всички желани стоки с най-малко време и с най-голямо удобство.

Обща схема на търговско обслужване на клиенти в магазините:

1) среща с купувачи - първоначалната операция на процеса на обслужване на продажбите. За привличане на вниманието се използват разнообразни рекламни медии, както и интериорен дизайн. При посещение на магазин се формира мнението на купувача за него, така че тук той трябва да срещне приятелско и внимателно отношение. Чистотата на търговския етаж и външният вид на продавачите са от съществено значение;

2) идентифициране на търсенето на клиентите - продавачът е длъжен, без да чака въпроса на купувача, учтиво да попита какви стоки иска да закупи. След като се увери в намеренията, продавачът трябва да предложи на купувача подходяща стока или, ако необходимата не е налична, да препоръча заместващ продукт. В магазините на самообслужване клиентите сами избират продукта, но продавачът може да даде съвет;

3) консултация и излагане на стоки - когато консултира купувача, продавачът трябва да познава свойствата на стоките и да може да

Да покаже продукта в действие (например технически сложни продукти - телевизори, магнетофони), да знае стандартите за потребление на стоки (например потреблението на плат за шиене на продукт), съвременните модни тенденции, условията за съхранение и грижа за стоките и др. В някои случаи в магазините се канят за консултация висококвалифицирани специалисти - диетолози, модни дизайнери и др. Консултациите трябва да бъдат изчерпателни, а съветите - обективни. Не трябва да има налагане на стоки, желание да се продават на всяка цена;

4) технически операции за освобождаване на стоките - избор на желаната стока, измерване, претегляне, рязане и др. Извършването на тези операции зависи от асортимента на стоките. Така при продажбата на хранителни продукти основната процедура е претеглянето. Характерно е при продажба на редица нехранителни стоки (насипни материали, гвоздеи и др.) При продажба на плат, изделия от тюл, гайтан, панделки, ел. кабел най-трудоемката част е измерването. При продажба чрез метода на самообслужване, избраните стоки се поставят в кошници за инвентар и се изпращат с тях до центъра за плащане, където се заплащат покупките. Тук се извършват и операции по опаковане и доставка на покупки;

5) плащането на закупени стоки е важна част от търговското обслужване на клиентите. Стриктното спазване на правилата за плащане, избор на най-подходящата система, избор на касови апарати и обучение на лицата, свързани с плащането, могат значително да подобрят скоростта на обслужване на клиентите и културата на търговия;

6) опаковането на стоки е крайната операция на процеса на търговско обслужване на клиентите, която изисква определени умения от продавача.

Търговското обслужване на клиенти е набор от операции, извършвани от служители на магазина при продажба на стоки. Тя трябва да бъде организирана така, че клиентите да могат да закупят всички желани стоки с най-малко време и най-голямо удобство.

Причините за ниските продажби и намаляващите печалби са много и различни. Това може да бъде качеството на самия продукт, лош дизайн на опаковката, недостатъчно успешен мърчандайзинг, липса на реклама и накрая непрофесионално поведение на персонала.

Според психологически изследвания некачествената работа на персонала в областта на продажбите води до загуба на клиенти и възможни печалби. За клиентите, които не получават желаното ниво на обслужване, като правило очакванията им не съвпадат с реалността, образува се празнина - клиентът остава разочарован. Недоволен клиент най-вероятно няма да се върне или да стане редовен клиент. За да се отървете от проблемите с недоволните клиенти, трябва да се стремите да преодолеете тези пропуски - давайки на клиентите точно това, което очакват. За да направите потребителя доволен, трябва да му дадете повече, отколкото очаква!

Всяка продажба може да бъде разделена на шест етапа:

1. Среща с купувачи. Установяване на контакт.

2. Събиране на информация.

3. Консултация и излагане на стоки.

4. Справяне с възражения

5. Технически операции по освобождаване на стоки

6. Приключване на продажбата.

Всеки етап решава свои собствени проблеми и прилага свои собствени стратегии за продажби.

Има обаче важно и непоклатимо правило: никога не карайте купувача да чака. Може би продавачът не знае, че мудността му ги притеснява. Но е така. Времето на опашките отмина, всички бързат, хората не искат да чакат и изразяват недоволството си с краката си: тръгват си и никога не се връщат. Трябва да оставим настрана мобилните телефони и недовършените етикети с цени. Не се разсейвайте от странични въпроси и разговори. Човек не трябва да се чувства изоставен. Продажбата започва в момента, в който купувачът влезе в магазина. Сега той и само той трябва да бъде обект на вниманието на продавача. Той иска не само да купи нещо, но и да получи удовлетворение от общуването с продавача.

Нека да разгледаме какви конкретни действия могат да помогнат на продавача да гарантира, че продуктът е продаден и купувачът е доволен.

На етапа на установяване на зрителен контакт трябва да уведомите човека, че се радва да ви види в магазина; трябва да поздравите и да се усмихнете. Трябва да изчакате отговор. Всичко. Контактът е установен. Най-вероятно продавачът получава усмивка в замяна. Но дори ако човек дойде в лошо настроение или изтича набързо, дружелюбието на търговския работник ще му помогне да бъде учтив в отговор.

Някои думи, като мощни лекарства, могат да променят възприятията ни. Те облекчават безпокойството, успокояват и вдъхват увереност. "Здравейте, добре дошли!" - прости думи, които влияят на чувството на удовлетвореност на клиента много по-силно от всякакви последващи действия. Хората обичат да бъдат приемани топло и обикновено отвръщат със същото. Също така, за привличане на вниманието се използват различни средства за реклама и интериорен дизайн. От съществено значение е чистотата на търговската площ и външният вид на продавачите.

На етапа на събиране на информация е необходимо:

· разберете нуждите на купувача

· идентифициране на критерии за избор на продукт.

Трябва да се задават директни въпроси, но не повече от два подред. Можете също така да идентифицирате предишен опит с употреба, дали е имало проблеми, какво ви е харесало. Когато слушате купувача, трябва да му покажете, че думите му са смислени и интересни за вас и да обърнете внимание на ключовите моменти от изказването му. Това ще бъде полезно на етапа на представяне. Обикновено той подчертава важна информация за човек чрез интонация на глас, жест и изражение на лицето. Също така е ефективно да използвате фрази в речта си, които придават на думите учтивост и добронамереност. Ако е необходимо, покажете съчувствие и им кажете как можете да помогнете и какво е по силите ви.

В магазините на самообслужване клиентите сами избират продукта, а продавачът може да даде съвет.

Когато определяте критерии за избор на продукт, трябва да зададете въпроси: „Върху какво се фокусирате?“ „Какво е важно за теб?“ „На какво основахте този избор (вземането на това решение)?“ "Защо?"

Ако е необходимо изясняване, трябва да поставите въпросите си в безопасна форма: „Все още не разбирам... Бих искал да изясня... Но все пак...“

Трябва да преминете към следващия етап само когато цялата необходима информация е събрана.

На етапа на консултация и излагане на стоките се дава кратко и ясно описание на продукта и неговите свойства. Свойствата на продукта също са свързани с нуждите на купувача и неговите критерии за избор. Трябва да се отбележат предимствата, които отличават този продукт от неговия аналог. Това трябва да се аргументира. Препоръчително е да говорите с думи, разбираеми за купувача, да се адаптирате към неговата реч. Трябва да има добронамереност и учтивост. Когато съветва купувача, продавачът трябва да познава свойствата на стоките, да може да покаже стоките в действие (например технически сложни стоки - телевизори, магнетофони), да знае стандартите за потребление на стоките (например потреблението плат за шиене на продукт), съвременни модни тенденции, условия за съхранение и грижа за стоките. По време на презентация можете да използвате както рационални, така и емоционални компоненти. Чрез съобщаването на конкретни цифри и факти се въздейства върху рационалното мислене на купувача. Като колоритно описва или демонстрира лекотата на използване или резултатите от употребата, търговският работник свързва положителни емоции.

Подборът на използваните думи също е много важен. Някои думи могат да предизвикат отрицателни емоции, други - положителни. Освен това едни и същи думи могат да предизвикат различни емоционални реакции у различните хора. За някои са важни новостта и модерността, за други - надеждността и изпитаните във времето. Трябва да слушате внимателно речта на човек, когато се събира информация, и той ще ви разкаже всичко за себе си, а ако не ви каже, трябва да зададете въпрос.

Когато говорите за продукт, трябва да говорите с темпото, с което говори купувачът. Ако той говори твърде бързо, трябва постепенно да забавите речта си. За да сте сигурни, че човек ви разбира, говорете с кратки изречения и правете пауза между тях.

Работа с възражения.

Ако след представянето купувачът има възражения, това означава, че продавачът е пропуснал нещо много важно на етапа на събиране на информация. Отнасяйте се към възраженията не като към нещо, насочено лично към вас, а като към искане за по-пълна информация за продукта. В никакъв случай не трябва да спорите с купувача. Съгласете се с него, създайте атмосфера на взаимно разбиране, изяснете, че възражението му е съвсем разумно. Преди да отговорите на възражение, трябва да кажете: „Разбирам те, но... Да, прав си, но...“ Например в отговор на възражението, че е твърде скъпо, можете да кажете: „Да, той наистина е по-скъп, но качествата му са много по-добри от другите аналози.

И не забравяйте за положителното отношение, трябва да накарате човека да се чувства обгрижван. Тогава ще можете успешно да отговорите на всички негови възражения.

Технически операции по освобождаване на стоки - избор на необходимите стоки, измерване, теглене, нарязване и др. Изпълнението на такива операции зависи от асортимента на стоките. При продажба на хранителни продукти основната процедура е претеглянето. Характерно е при продажба на редица нехранителни стоки (насипни материали, пирони и др.) При продажба на плат, изделия от тюл, гайтан, панделки, електрически кабели, най-трудоемката част е измерването. При продажба чрез метода на самообслужване, избраните стоки се поставят в кошници за инвентар и се изпращат с тях до центъра за плащане, където се заплащат покупките.

Етап на завършване на продажбите. Плащането на закупени стоки е важна част от обслужването на търговски клиенти. Стриктното спазване на правилата за плащане, избор на най-подходящата система, избор на касови апарати и обучение на лицата, свързани с плащането, могат значително да увеличат скоростта на обслужване на клиентите и културата на търговия. Опаковането на стоки е крайната операция от процеса на търговско обслужване на клиентите, която изисква индивидуални умения от продавача. Продавачът трябва да благодари на лицето за покупката и да се сбогува. Усмихнете се и кажете, че винаги се радвате да го видите (или нея).

Ако продавачът е преминал успешно всички етапи на продажбата и човекът си тръгва с усмивка, това означава, че има поне още един лоялен клиент.

За да се изпълнят съответните разпоредби на Заповед на Роспотребнадзор № 318 от 06.04.2009 г. „За подобряване на системата за информиране и консултиране на потребителите“, Федералната служба за надзор на защитата на правата на потребителите и благосъстоянието на човека изпраща проект на насоки за създаване на консултативни центрове за потребителите на базата на федерални държавни здравни институции - центрове по хигиена и епидемиология за практическо приложение при организирането на дейността на тези звена.

Ако имате предложения за оптимизиране на дейността на консултативните центрове и коментари по проекта на методически препоръки, моля, изпратете ги във Федералния център по хигиена и епидемиология на Роспотребнадзор до 30 декември 2009 г.

Приложение: за 10 листа, 1 бр.

Методически препоръки за създаване на консултативни центрове за потребители в структурата на Федералната държавна институция "Център по хигиена и епидемиология" в съставните образувания на Руската федерация и в железопътния транспорт

Целта на тези насоки е да се развие мрежа от консултативни центрове за информиране и консултиране на гражданите по въпроси на защитата на правата на потребителите и обучение, създадени в структурата на Федералната държавна здравна институция - центрове по хигиена и епидемиология в съставните образувания на Русия федерация и в железопътния транспорт и осигуряване на дейността им на базата на единен организационен и методически подход.

Тези насоки са разработени в сътрудничество с бюрото на германско-руския проект „Подобряване на безопасността на храните и защитата на потребителите“. При разработването на този документ е използван опитът в консултирането и информирането на потребителите в Русия и Германия.

1 област на използване

2. Нормативни препратки

2.1. Закон на Руската федерация „За защита на правата на потребителите“ от 07.02.1992 г. № 2300-1.

2.2. Постановление на правителството на Руската федерация „За одобряване на Правилника на Федералната служба за надзор в областта на защитата на правата на потребителите и благосъстоянието на човека“ от 30 юни 2004 г. № 322.

2.3. Заповед на Федералната служба за надзор в областта на защитата на правата на потребителите и благосъстоянието на хората „За одобряване на основните насоки на дейност на Федералната служба за надзор в областта на защитата на правата на потребителите и благосъстоянието на хората за 2009 г.“ от 23 октомври 2008 г. № 397.

2.4. Заповед на Федералната служба за надзор на защитата на правата на потребителите и благосъстоянието на хората „За подобряване на системата за информация и консултиране на потребителите“ от 6 април 2009 г. № 318.

2.5. Харта на Федералната държавна здравна институция "Федерален център по хигиена и епидемиология" на Федералната служба за надзор в областта на защитата на правата на потребителите и благосъстоянието на човека, одобрена със заповед на Роспотребнадзор от 30 август 2005 г. № 708.

2.6. Харта на Федералната държавна здравна институция "Федерален център по хигиена и епидемиология за железопътния транспорт".

2.7. Харти на федерални държавни здравни институции - центрове по хигиена и епидемиология в съставните образувания на Руската федерация.

3. Общи положения

3.1. Отчитайки важността и значението на информирането и консултирането на потребителите по въпросите на защитата на правата на потребителите, създаването на мрежа от консултативни центрове ще разшири възможностите за гарантиране на законовите права на гражданите на регионално ниво.

3.2. Уеднаквяването на организацията на дейността на консултативните центрове има за цел да спомогне за подобряване на ефективността и ефикасността на центровете при предоставянето на консултативни и информационни услуги на гражданите.

4. Организационно изграждане

4.1. Предлага се тристепенна система за организиране на мрежа от консултативни центрове: федерално, регионално и местно ниво.

4.1.1. На федерално ниво е Центърът за координация и методическа подкрепа за развитието на консултативни центрове за потребители, създаден на базата на Федералния център по хигиена и епидемиология на Роспотребнадзор и действащ въз основа на регламенти, одобрени по предписания начин.

4.1.2. На регионално ниво се създават консултативни центрове на базата на Федералната държавна институция - Центрове по хигиена и епидемиология в съставните образувания на Руската федерация и консултативен център на базата на Федералната държавна институция "Федерален център по хигиена и Епидемиология за железопътния транспорт“.

4.1.3. На местно ниво има консултативни пунктове, създадени на базата на клонове на Федералната държавна институция - Центрове по хигиена и епидемиология в съставните образувания на Руската федерация и консултативни пунктове на базата на клонове на Федералната държавна институция "Федерален център по хигиена и епидемиология за железопътния транспорт”.

5. Оборудване

5.1. Дейностите на Центъра за координация и методическа подкрепа за развитието на консултативни центрове се подкрепят от средства, отпуснати на Федералния център по хигиена и епидемиология на Роспотребнадзор от федералния бюджет и от средства от дейности, генериращи доходи.

5.2. Осигуряването на дейността на консултативните центрове на базата на Федералната държавна бюджетна институция - Центрове за хигиена и епидемиология в съставните образувания на Руската федерация и в железопътния транспорт се извършва за сметка на средствата, отпуснати на Федералната държавна здравна институция - центрове за хигиена и епидемиология в съставните образувания на Руската федерация и в железопътния транспорт от федералния бюджет и от дейности, генериращи приходи.

5.3. Осигуряването на дейността на консултативните пунктове на базата на клонове на Федералната държавна здравна институция - Центрове по хигиена и епидемиология в съставните образувания на Руската федерация и в железопътния транспорт се извършва за сметка на средствата, разпределени на клоновете на Федералната Държавна здравна институция - центрове по хигиена и епидемиология в съставните образувания на Руската федерация и в железопътния транспорт от федералния бюджет и средства от приходите от дейността.

5.4. На служителите от Центъра за координация и методическа подкрепа за развитие на консултантски центрове, консултантски центрове и консултативни пунктове трябва да бъдат осигурени отделни работни места.

5.5. Работните места на консултантите трябва да са оборудвани с офис мебели, съвременна компютърна техника, да имат достъп до Интернет, както и правни и информационно-справочни системи, да са обезпечени с телефон и други видове комуникации.

5.6. Разположението на работните зони на консултантите на Центъра за координация и методическа подкрепа за развитие на консултантски центрове, консултантски центрове и консултантски пунктове трябва да позволи да се консултират както широк кръг потребители по общи въпроси, така и индивидуално по конкретни въпроси. Освен това е необходимо да се оборудват места за самостоятелна работа на посетителите с информационна база за консултации - Инфотека.

5.7. Препоръчително е да публикувате информация за местоположението на консултативния център, пункта, телефоните за контакт, работния график (приемане на граждани) и служителите на центъра или пункта на уебсайтовете на федералните държавни здравни институции - центрове за хигиена и епидемиология в съставните образувания на Руската федерация и железопътния транспорт.

5.8. Консултативният център трябва да бъде оборудван с информационни щандове по съответните теми. Препоръчително е да се създават щандове по теми, например качество и срок на годност на стоките, възможност за обмен на стоки, отговорности на потребителите и други. Препоръчва се информацията да се представя под формата на лесни за разбиране диаграми, а не непрекъснат текст.

5.9. Консултативният център трябва да има табела с работно време и телефони, на които могат да се получат консултации.

5.10. Центърът за координация и методическа подкрепа за развитието на консултантски центрове, както и консултативни центрове, базирани на Федералната държавна здравна институция по хигиенно-епидемиологични центрове в съставните образувания на Руската федерация и в железопътния транспорт, имат право да използват съгласувано лого в своите дейности.

6. Кадрово обезпечаване на центъра за координация и методическа подкрепа за развитието на консултативни центрове за потребители

6.1. Броят на консултантите в центъра за координация и методическа подкрепа за развитието на центровете за консултация на потребителите трябва да съответства на задачите, възложени на центъра.

6.2. Ръководителят на Центъра за координация и методическа подкрепа за развитието на консултативни центрове за потребители се назначава от главния лекар на Федералния център по хигиена и епидемиология на Роспотребнадзор.

7. Персонал на консултативни центрове, базирани на Федералната държавна здравна институция - центрове по хигиена и епидемиология в съставните образувания на Руската федерация и в железопътния транспорт.

7.1. Броят на консултантите на консултативния център се определя от щатното разписание на Федералната държавна здравна институция - центрове по хигиена и епидемиология в съставните образувания на Руската федерация и в железопътния транспорт, като се вземат предвид нуждите от консултиране на потребителите в дадена регион и трябва да има най-малко 3 консултанта за всеки съставен субект на Руската федерация.

7.2. Препоръчва се да се създадат консултативни пунктове в клоновете на федералните държавни здравни институции по хигиенно-епидемиологични центрове в съставните образувания на Руската федерация и в железопътния транспорт въз основа на възможностите за персонал и като се вземе предвид най-високата концентрация на населението.

7.3. Персоналът на консултантския център е възможен чрез наемане на нови специалисти, привличане на съществуващи служители за работа или, при липса на служители с необходимата специализация, е възможно да се организира допълнително професионално обучение (курсове за повишаване на квалификацията).

Допуска се привличане на специалисти за работа въз основа на граждански договор.

8. Документация

8.1. Всеки консултативен център трябва да разполага със следния набор от документи:

1) информационна база за консултиране (Инфотека) на хартиен и електронен носител;

2) регистрационни форми за предоставяне на консултантски и други услуги ();

3) статистическа отчетност, разработена от Федералния център по хигиена и епидемиология на Роспотребнадзор;

4) форми на поддържане на единни банки с данни (съдебни решения, недобросъвестни стопански субекти и др.).

8.2. В консултативния център е необходимо да се създаде база от нормативна и методическа документация по въпросите на консултирането в областта на защитата на потребителите - Infotek - за осигуряване на консултантите с необходимите материали за консултиране и за самостоятелна работа на посетителите на консултативните центрове за получаване на информация (самоинформация). Информационната библиотека е систематизирана единна информационна база, включваща материали, необходими и достатъчни за справка в следните раздели: продажба на стоки, предоставяне на платени услуги, извършване на работа.

8.2.1. Информационната библиотека изисква професионален подбор и систематизиране на информацията, постоянно актуализиране и трябва да отговаря на следните критерии:

Уместност;

Научна валидност;

Достоверност;

Наличие на представяне на материали;

Лекота на използване.

8.3. В консултативния център се води ежедневен отчет за предоставените консултантски и други услуги, за които се използват единни регистрационни форми:

1) консултации по телефона;

2) консултации при лично записване;

3) интерактивни консултации;

4) броя на съставените искове, искове и др.;

5) броят на извършените проверки на стоките;

6) брой повторени заявки;

7) броят на независимите достъпи до информационната библиотека (самоинформиране) и др.

8.4. Консултативните центрове формират банка от съдебни решения, която съдържа информация за съдебната практика на Роспотребнадзор, обществени асоциации на потребителите и решения на съдилища от различни инстанции.

Данните се подават в единната банка от съдебни решения поне веднъж на тримесечие.

Постановените и влезли в сила съдебни решения се поставят в базата данни със съдебни решения.

Съдебните решения, поставени в базата данни, трябва да имат пълна и съкратена версия (ако потребителят се интересува само от резултата). Името на потребителя, участник в делото, се премахва от решението и се заменя със символ. Името на фирмата или предприемача, участващи в процеса, се запазва изцяло.

9. Консултиране на потребители

9.1. Консултативните центрове предоставят консултации и обучение на потребители и предприемачи за повишаване на техните правни познания и осведоменост за техните права и отговорности.

9.2. Препоръчително е да се провеждат консултации, като се използват следните форми:

При лично записване в консултативния център;

По телефона;

Дистанционно консултиране (чрез интернет - интерактивна потребителска страница, раздел „въпроси и отговори“, комуникация чрез електронна поща и програма ICQ);

С помощта на Инфотека (т.е. самоинформиращи се потребители);

Организиране на групови консултации (в предприятия, организации, на масови събития за защита правата на потребителите);

Консултации чрез медиите (издаване на потребителски списания, рубрики с въпроси и отговори във вестници и др.).

9.3. Когато организирате консултации, препоръчително е да назначите консултанти по определен кръг от теми.

При консултиране се препоръчва да се организират тематични „горещи линии“ по въпросите на защитата и образованието на потребителите, да се провеждат „открити уроци“ за повишаване на нивото на правна грамотност на децата и юношите, да се провеждат тематични семинари, „кръгли маси“ в сътрудничество с обществеността. организации за защита правата на потребителите.

10. Обучение

10.1. Центърът за координация и методическа подкрепа за развитието на консултантски центрове за потребители предоставя следните видове обучения:

Допълнително професионално обучение (курсове за повишаване на квалификацията) за специалисти по защита на правата на потребителите, както и консултанти на консултантски центрове и пунктове, въз основа на лиценз за образователна дейност;

Обучителни семинари за индивидуални предприемачи и представители на юридически лица.

10.2. Консултативните центрове и пунктове имат право да провеждат обучение на потребители, индивидуални предприемачи и представители на юридически лица под формата на тематични семинари, кръгли маси, лекции по актуални въпроси на защитата на потребителите.

10.3. На консултативни центрове и пунктове може да бъде възложена отговорността за организиране и провеждане на обучение на представители на юридически лица, индивидуални предприемачи, чиято дейност е свързана с производството, съхранението, транспортирането и продажбата на хранителни продукти и питейна вода, отглеждането и възпитанието на деца, комуналните услуги и потребителски услуги, както и определени категории от населението.

Процедурата за провеждане на обучение се определя от съответните регулаторни правни актове на Руската федерация.

11. Финансови дейности

11.1. Основните дейности на Центъра за координация и методическа подкрепа, извършвани за сметка на федералния бюджет от името на Федералната служба, са:

Организационна, научна, методическа и информационна подкрепа за дейността на организациите на Федералната служба и предоставяне на практическа помощ за развитието на система за информиране и консултиране на потребителите;

Провеждане на образователна дейност от името на Федералната служба чрез организиране и провеждане на конференции и срещи по въпросите на защитата на потребителите;

11.2. Основните дейности на консултативните центрове и пунктове, извършвани за сметка на федералния бюджет от името на отделите на Роспотребнадзор в съставните образувания на Руската федерация, са:

Осъществяване на образователна дейност от името на отделите чрез организиране и провеждане на конференции и срещи;

Провеждане на тематични горещи телефонни линии и кръгли маси по проблемите на защитата на потребителите,

Участие в провеждането на „открити уроци“ в образователни институции за подобряване на нивото на правна грамотност на децата и юношите.

11.3. Центърът за координация и методическа подкрепа, консултантските центрове и пунктове извършват следните видове доходоносни дейности по възмездни споразумения, включително държавни поръчки в рамките на изпълнението на федерални, регионални и местни целеви програми, с физически и юридически лица, държавни органи и местни власти:

Предоставяне на консултантски и информационни услуги, включително по въпроси, свързани с изготвянето на документи, които насърчават защитата на правата на потребителите, спазването на правилата за продажба на определени видове стоки, извършване на работа, предоставяне на услуги, маркетингови услуги в областта на защита на потребителите;

Публикуване и разпространение на печатни материали, включително научни, методически, справочни, информационни и консултантски материали, произведени със средства, получени от доходоносни дейности, съдържащи резултатите от дейности за осигуряване на защита на правата на потребителите;

Организиране и провеждане на семинари по проблемите на защитата на потребителите.

12. Координация на дейността на консултативните центрове и методическата им подкрепа

12.1. Центърът за координация и методологична подкрепа за развитието на консултативни центрове за потребители изпълнява функциите на методически център за прилагане на единен методически подход за създаване и функциониране на консултативни центрове за потребители на базата на федерални държавни здравни институции - центрове по хигиена и епидемиология в съставните образувания на Руската федерация и в железопътния транспорт.

12.2. Център за координация и методическа подкрепа за развитието на консултативни центрове за потребители:

Координира работата на консултативните центрове, създадени на базата на Федералната държавна здравна институция - хигиенни и епидемиологични центрове в съставните образувания на Руската федерация и в железопътния транспорт;

Координира дейността на работните групи, създадени за разработване на методически документи, които осигуряват дейността на консултативните центрове и пунктове;

Разработва и представя проекти на методически документи за обсъждане, както и одобрява документи за дейността на консултативните центрове съгласувано с Роспотребнадзор;

Координира обучението и преквалификацията на специалисти от консултативни центрове и пунктове;

Оказва методическа и консултантска помощ на специалисти от консултативни центрове и точки по въпроси, възникващи в процеса на осъществяване на тяхната дейност;

Създава федерална информационна библиотека;

Взаимодейства с медиите и обществените сдружения на потребителите по въпросите на защитата на правата на потребителите, дейността на консултативните центрове и пунктове;

Анализира дейността на центровете за консултация на потребителите, включително статистически отчети, осигурява обмен на опит в работата им;

Публикува на уебсайта на Федералната държавна институция „Федерален център по хигиена и епидемиология“ на Роспотребнадзор обща информация за дейността на мрежата от консултативни центрове и пунктове;

Редовно изпраща на Роспотребнадзор, отделите на Роспотребнадзор в съставните образувания на Руската федерация и в железопътния транспорт, Федералната държавна здравна институция - центрове по хигиена и епидемиология в съставните образувания на Руската федерация и в железопътния транспорт доклади за резултатите от работата на консултативни центрове за информиране и консултиране на населението;

Организира и провежда годишни срещи за резултатите от мрежата от консултативни центрове и пунктове.

12.3. Консултативните центрове взаимодействат с Центъра за координация и методическа подкрепа за развитието на консултативни центрове за потребители в следните области:

Представяне на тримесечни отчети по установения образец и не по-късно от 25-ия ден на последния месец от тримесечието;

Представяне на актуална информация, справочни и правни материали за поставяне във Федералната информационна библиотека;

Предоставяне на информация за поставяне в база данни на съдебни решения;

Получаване на информация за дейността на консултативните центрове и пунктове (получаване на консултативна помощ);

Участие в обсъждането на проекти на методически документи, изпратени от Центъра за координация и методическа подкрепа за развитието на консултантски центрове за потребители.

12.4. Отделите на Роспотребнадзор в съставните образувания на Руската федерация и в железопътния транспорт взаимодействат с Центъра за координация и методическа подкрепа за развитието на консултантски центрове за потребителите в следните области:

Изпращане на специалисти за участие в работни групи, създадени с цел методическа подкрепа и разработване на пакет от документи, необходими за подпомагане дейността на консултативните центрове и пунктове;

Участие в обсъждането на проекти на методически документи, изпратени от Центъра за координация и методическа подкрепа за развитието на консултантски центрове за потребители;

Получаване на информация за дейността на консултативните центрове и пунктове;

Изпращане на предложения за оптимизиране дейността на консултативните центрове и пунктове към Центъра за координация и методическа подкрепа за развитие на консултантски центрове за потребители.

12.5. Отделите на Роспотребнадзор в съставните образувания на Руската федерация и в железопътния транспорт взаимодействат с консултативни центрове, базирани на Федералната държавна бюджетна институция - центрове по хигиена и епидемиология в съставните образувания на Руската федерация и в железопътния транспорт в следните области:

Избор на подходяща справочна и правна информация за поставяне в Инфотеката;

Подбор на информация за поставяне в база данни на съдебни решения;

Участие в прегледа на схемите за консултиране, използвани от центровете за консултиране;

Участие в срещи, кръгли маси и други събития.

12.6. Дейностите на Центъра за координация и методическа подкрепа за развитието на консултативни центрове за потребители се наблюдават от Федералната служба за надзор на защитата на правата на потребителите и благосъстоянието на човека.

Приложение No1

Дневник на входящите заявки

* Процедура за пълнене:

Дневникът на входящите заявки се попълва от консултанта на консултантския център и точката, която директно предоставя консултантски услуги, след всяка консултация. Всеки запис се потвърждава с подпис на консултанта.

Писмо на Федералната служба за надзор на защитата на правата на потребителите и благосъстоянието на хората от 7 септември 2009 г. № 01/13088-9-32 „Относно посоката на проекта на указания“

Изпратете добрата си работа в базата знания е лесно. Използвайте формата по-долу

Студенти, докторанти, млади учени, които използват базата от знания в обучението и работата си, ще ви бъдат много благодарни.

Подобни документи

Групи показатели за качество на храните. Методи за определяне на стойностите на показателите за качество на продукта. Несъответствия и дефекти на стоките. Предоставяне на стокови характеристики, класификация на суровините. Фактори, които формират и поддържат качеството.

презентация, добавена на 15.10.2013 г


Провеждане на проверка на качеството на стоките с различни методи, установяване на тяхната степен. Спазване на санитарните и епидемиологичните изисквания за стоки и опаковки. Диагностика на дефекти на продукта по външни признаци, определяне на причината за тяхното възникване.

доклад от практиката, добавен на 21.05.2015 г


Анализ на основните потребителски изисквания към дамските обувки: етикетиране, опаковане, транспортиране и съхранение. Обосновка и избор на стоки и материали за производство на обувки. Проверка (оценка) на качеството на готовите обувки, дефекти на продукта.

дисертация, добавена на 25.10.2011 г


Класификация, асортимент, характеристики на оценката на качеството на текстилните изделия. Особености на етикетирането, опаковането и съхранението. Методи за производство на метални изделия, сравнителна характеристика и оценка на качеството на отделните групи стоки.

тест, добавен на 18.01.2010 г


Проучване на състоянието на руския пазар на обувки. Характеристики на технологията на производство на обувки и производствени дефекти. Анализ на изискванията за етикетиране, опаковане, условия на транспортиране и съхранение на обувни продукти. Етапи на контрол на качеството на продукта.

дипломна работа, добавена на 09.09.2016 г


Фактори, влияещи върху качеството и запазване на качеството на стоките. Номенклатура на потребителските свойства и качествени показатели. Дефекти и фалшификация на стоки. Идентифициране на потребителските предпочитания. Основни критерии за избор на продуктова гама.

доклад, добавен на 21.01.2011 г


Класификация на факторите, влияещи върху формирането на качеството и конкурентоспособността на хранителните продукти. Стандартизация и сертификация на стоки. Захарни сладкарски изделия: класификация, асортимент, хранителна стойност, правилно съхранение, дефекти.

тест, добавен на 25.11.2009 г


Асортимент, качество и информационна идентификация на музикални стоки. Установяване на съответствие на продукта с определени стандартни изисквания. Сертификация и проверка на качеството на електрически музикални инструменти. Етикетиране на музикални стоки.

курсова работа, добавена на 19.03.2013 г

Потребителски свойства.

Кожухарските продукти имат високи естетически, ергономични, технологични свойства и достатъчна надеждност. Те също така имат такива свойства като: топлозащита, водоустойчивост, устойчивост на вятър, паропропускливост, въздухопропускливост, добра почистваемост.

Методи на грижа.

Козината се запазва по-добре на студено, не обича топлината, а също така не обича пране или химически обработки. Има нужда от пространство и редовно професионално почистване.

Създайте добри условия за съхранение. Килерът, в който се съхранява продуктът, не трябва да пропуска светлина, тъй като козината може да избледнее и да избледнее. Освен това го предпазвайте от топлина и се уверете, че продуктът може да диша, дайте му свободно пространство.

Закачете коженото си изделие на широка, голяма закачалка с удължено гърло. Без телени закачалки. Най-доброто от всичко, попитайте производителя за най-подходящата закачалка за този продукт.

Ако вашият продукт изведнъж се намокри, няма проблем. За повечето машини лекият дъжд и лекият сняг не са проблем. Просто разклатете продукта и го окачете да изсъхне на добре проветриво място. Не се опитвайте да ускорите процеса на сушене със сешоар или друг източник на топлина. Козината не обича високи температури. След като продуктът изсъхне, разклатете го отново. Не го разресвайте и не го четкайте. Ако козината е твърда, можете просто да я изгладите с ръка.

Ако козината се намокри докрай, веднага я занесете в специализиран салон за професионална грижа.

Ако коженото палто (козината) е много прашно, поставете го върху мокър чаршаф с козината надолу и го разбийте енергично. Освен това стаята или килера, където се съхраняват вашите кожени предмети, трябва да бъдат чисти и проветрени, като се уверите, че коженото палто влиза в контакт с други дрехи възможно най-малко.

Съхранение.

Когато се съхраняват правилно, кожените изделия служат на собствениците си десетилетия. Трябва да знаете само няколко прости правила: козината обича студа, страхува се от топлина, слънце и химикали. Козината се нуждае от въздух. Козината трябва да се съхранява на свободно, тъмно място, но в някои случаи не на светло, тъй като светлината кара козината да избледнява и губи цвета си.

Билет номер 2.

1. Класификация и характеристики на асортимента и качеството на битовите часовници.

Часовниците се класифицират според следните основни характеристики: по предназначение, начин на работа, източник на енергия, вид индикация, вид на осцилаторната система (размер) на рамката на механизма, пол и възраст на потребителя, ниво на функционални свойства.

Гамата часовници е разделена на: класически, специални, комбинирани и часовници за измерване на кратки периоди от време.

Класическите часовници са предназначени да измерват текущото време и са най-често срещаната група часовници.

Специалните часовници включват часовници за гмуркане (подводно гмуркане), сърф (пързаляне по вода), часовници за шах, „Командирски часовници“ и др.

Комбинираните часовници включват будилници, висулки, калкулатори, пейджъри, фотокамери, радиочасовници и други.