چگونه یک بازدیدکننده معمولی را به مشتری دائمی تبدیل کنیم؟

در مقالات اختصاصی خود، به این می پردازیم که از چه تکنیک هایی می توان برای افزایش سود شرکت ها استفاده کرد. و مقاله امروز نیز از این قاعده مستثنی نخواهد بود: ایجاد صف مشتریان ثابت. اخیرا در یکی از خیابان های مرکزی شهرم قدم می زدم و متوجه تصویری بسیار عجیب و در عین حال جالب شدم. به معنای واقعی کلمه در فاصله 50 متری از یکدیگر دو کافه از نظر موضوعی یکسان وجود دارد. فقط در یکی همه میزها اشغال شده است، مردم داخل و خارج می شوند، مشخص است که کار در جریان است و در دومی چندین بازدیدکننده وجود دارد و گارسون ها به وضوح حوصله شان سر رفته است. من مطمئن هستم که بسیاری از شما نیز چنین موقعیت جالبی را مشاهده کرده اید. این سوال مطرح می شود: "چرا این اتفاق می افتد؟" از نظر ظاهری ، هر دو مؤسسه مناسب هستند ، قیمت ها یکسان است ، فضای داخلی ، بیرونی ، خدمات - همه چیز در یک سطح است ، اما هنوز مردم به کافه اول می روند ، اما به کافه دوم نه. به معنای واقعی کلمه چند روز بعد دوباره به این وضعیت فکر کردم، زیرا به من آرامش نمی داد. همه افکار روی یک چیز جمع می شوند - احتمالاً در اولین کافه چیزی وجود دارد که بلافاصله قابل مشاهده نیست، نوعی جذابیت، خدمات خاص، نگرش نسبت به مشتری، چیزی که باعث می شود یک بازدیدکننده معمولی بارها و بارها به اینجا بیاید، چیزی که باعث می شود او مشتری دائمی افکار افکار هستند، اما هنوز باید در عمل آزمایش شوند. من دو شب را در این مؤسسات گذراندم و راستش را بخواهید اشتباه نکردم. نیازی به پرداختن به جزئیات نیست، من تبلیغاتی انجام نمی دهم، اما روی نکاتی تمرکز می کنم که می توانید در تجارت خود از آنها استفاده کنید. در حقیقت، این حادثه بود که به من ایده نوشتن این مقاله را داد. پس 4 قوانین سادهکه به شما کمک می کند یک بازدید کننده/مشتری معمولی را به یک مشتری دائمی تبدیل کنید.

مقاله با موضوع:

قانون شماره یک: بیش از آنچه مشتری انتظار دارد انجام دهید

اگر یک موسسه واقعا عالی دارید یا در حال ایجاد هستید محصول خوب، در این صورت مشتریان اشتباهات کوچک را بدون هیچ مشکلی می بخشند و حتی گاهی اوقات می توانند چشم خود را بر روی مشکل جدی تری ببندند. و چرا همه؟ چون مشتری می بیند که شما کار می کنید، می خواهید او را راضی کنید، فراتر از انتظارات. یک مسابقه فوتبال را به خاطر بسپار اگر تیمی در زمین بجنگد، تا آخرین ثانیه بازی کند، توپ را از حریف ببرد، اما در نهایت شکست بخورد، حتی با یک امتیاز بزرگ، آنگاه ورزشگاه آنها را با تشویق می بیند، زیرا وقتی باخت شرم ندارد شما بهترین خود را می دهید همچنین در تجارت. مشتریان احمق نیستند، آنها همه چیز را می بینند، همه چیز را احساس می کنند و اگر تلاش کنید وفادارتر خواهند بود. در این کافه هم همینطور بود. همه چیز عالی است، گارسون چندین میز را سرو می کند، اما به نظر می رسد که او شخصاً به شما اختصاص داده شده است، یک نگاه به سمت او و تمام ... او آماده است تا به خواسته های شما گوش دهد یا سفارش شما را بگیرد.

در حین تهیه این مقاله، به دنبال نمونه های دیگری از این موضوع بودم نگرش خوببه مشتریان به عنوان مثال، لاجیتک ماوس های بلوتوث را با آداپتور تولید می کند. یکی از مشتریان به طور تصادفی چنین آداپتوری را گم کرد و در وب سایت رسمی شرکت در مورد اینکه کجا آن را بخرد، راهنمایی خواست. لاجیتک به جای پاسخ دادن با چند عبارت استاندارد، یک آداپتور کاملاً جدید به مشتری خود فرستاد. به من بگو چیز کوچکی است؟ اما این پست هزاران نظر جمع آوری کرد و لاجیتک از نظر مشتریان حتی بهتر شد. در صورت امکان، همیشه سعی می کنم از اپل به عنوان مثال استفاده کنم. آنها پشتیبانی فنی باورنکردنی و بهترین خدمات ممکن به مشتریان را دارند. در حال حاضر افسانه هایی در اینترنت در مورد متخصصان این شرکت وجود دارد، زیرا آنها همیشه پاسخ همه، مطلقاً تمام سؤالات مشتری را پیدا نمی کنند. بله، حتی اگر صدای آنها با دختران جوان یکی نباشد، شیرین صحبت نمی کنند، اما همیشه کمک می کنند و هر مشکلی را حل می کنند. مشتری به چه چیز دیگری نیاز دارد؟ نکته اصلی توجه است و اینکه او نگران چیزی نیست.

مقاله با موضوع:

همه کارکنان بخشی از یک کل واحد هستند

قبل از اینکه بخواهید وفاداری مشتری را به دست آورید، باید یک محیط کوچک دوستانه در شرکت خود ایجاد کنید. هر یک از کارمندان آن که به نوعی با مشتریان روبرو می شوند، باید درک کنند که خیلی چیزها به او بستگی دارد. تقریباً سرنوشت کل تجارت به اقدامات، تصمیمات، نگرش و سخنان او به مشتری بستگی دارد. زمانی است که هر یک از اعضای تیم بفهمد که او شخصیت مهمی است، که مافوقش برای او ارزش قائل هستند و افکار او را در نظر می گیرند، شروع به رفتار متفاوت با بازدیدکنندگان می کند. باور کنید وقتی انسان با شادی، با روح، با آرزو کار می کند، در چهره اش نمایان است، در اعمال و کردارش احساس می شود. مطمئناً شما همیشه دوست دارید به مکانی بازگردید که از شما استقبال می‌کنند، جایی که با نگرانی و توجه باورنکردنی از شما خدمات می‌دهند. کافه ای که در آن بودم از جنبه دیگری هم مرا شگفت زده کرد. وقتی از پیشخدمت در مورد این یا آن غذا پرسیدم، او چنان با اشتیاق در مورد آن صحبت کرد، گویی یک دقیقه پیش از طعم آن لذت برده است. تا حدی حق با من بود همانطور که بعداً متوجه شدم، پیشخدمت های این کافه همان مسیری را طی می کنند که بازدیدکنندگان. بنابراین، آنها می توانند بدون دروغ و با احساسات واقعی تشخیص دهند که کدام غذا بهتر و خوشمزه تر است.

حس شوخ طبعی داشته باشید

شوخ طبعی بخش جدایی ناپذیر کار با مشتریان است. البته، شما یا کارمندانتان نباید جوک‌ها را به چپ و راست انجام دهید، اما توانایی انجام موفقیت‌آمیز و شاد گفتگو، شوخی کردن با موضوع، خنثی کردن وضعیت با یک عبارت بی‌گناه ارزش زیادی دارد. در مورد طنز صحبت می کنم ، من همیشه پشتیبانی چندین شرکت بزرگ اینترنتی را به یاد می آورم: شبکه اجتماعی VKontakte ، جایی که کارگران پشتیبانی فنی قبلاً به سؤالات عجیب عادت کرده اند و بدون ذره ای شوخ طبعی به آنها پاسخ می دهند ، Yandex ، با "پلاتون" خود. که اگر با تماس طنز به آنها نزدیک شوید، آنها نیز با خوشحالی به درخواست های شما و پشتیبانی وب سایت PokerStars پاسخ خواهند داد. پوکر استارز یک داستان خنده دار است. یک روز نامه ای از کاربر آمد که در آن پرسیده بود یهودیه سال جدید را چه زمانی جشن می گیرد. البته دولت می توانست این موضوع را نادیده بگیرد اما این بار نه. پس از جمع آوری اطلاعات در اینترنت، پاسخ جامعی را ارائه کردند که پرسشگر و کل مردم اینترنت را سرگرم کرد.

مقاله با موضوع:

لبخند بزن

توصیه فوق العاده ساده، اما بسیاری از مردم آن را نادیده می گیرند. دانشمندان رشته های مختلف ثابت کرده اند که لبخند است درمان جهانیارتباطات مردم به کسانی که به آنها لبخند می زنند بیشتر اعتماد می کنند. اما نکته اصلی این است که لبخند صمیمانه است، نه جعل شده، نه به زور از خود. باور کن عبوس ترین آدم هم اگر به او لبخند شیرینی بزنی کمی مهربان تر می شود. حتی هنگام صحبت با تلفن لبخند بزنید. باورنکردنی است که قبلاً به طور رسمی ثابت شده است که لبخند شنیده می شود، زیرا صدای یک فرد خندان تغییر می کند و ما ناخودآگاه می فهمیم که در حال حاضرفرد احساس خوبی دارد، خندان، مهربان و آماده همکاری است.

مشتریان وفادار: کسب‌وکارها از روش‌های مختلفی برای حفظ آنها استفاده می‌کنند و رفتار خاصی با آنها نشان می‌دهند. اما آیا استفاده از ابزارهای معمولی مانند تخفیف و امتیازات مختلف کافی است؟ بیایید ببینیم چگونه یک نگرش خاص نسبت به خدمات می تواند نشان دهد که مشتریان دائمی ارزش ویژه شرکت هستند و نگرش نسبت به آنها نیز خاص است.

ابتدا، در اینجا چند نمونه آورده شده است که در آن مشتریان عادی در طول فرآیند خدمات با رفتار ویژه ای مواجه می شوند.

دفتری که من در آن کار می کنم یک کافه کوچک در طبقه همکف دارد که می توانید در آن ناهار بخورید، اما صبحانه هم سرو می کنند. من یک بازدیدکننده مکرر از کافه هستم، جایی که اغلب با مدیر، سرآشپز و سایر کارمندان کافه روبرو می شوم. بنابراین، کارکنان همیشه با من احوالپرسی می کنند، حتی زمانی که در سالن با من ملاقات می کنند.

یک میوه و سبزی فروشی کوچک نزدیک خانه. یک فروشنده است که اغلب در مغازه کار می کند و من را به خاطر می آورد زیرا من یک بازدید کننده مکرر هستم. حالا او همیشه مودبانه به من سلام می کند، حتی اگر من در حال عبور باشم، و البته وقتی برای خرید دیگری برمی گردم. او همچنین چیزهایی را که می‌خرم به خاطر می‌آورد و محصولات جدید را به من اطلاع می‌دهد و به من توصیه می‌کند که چیزی را امتحان کنم. متوجه شدم که سایر مشتریان همیشگی نیز با رفتار خاصی مواجه می شوند.

آرایشگری که من مرتباً برای کوتاه کردن مو به آنجا می روم دیگر نمی پرسد دقیقاً چه کاری باید انجام شود. او ترجیحات من را به خاطر می آورد و بدون هیچ سوالی کارش را انجام می دهد.

همه این افراد نمی‌دانند من کی هستم، چرا کسب‌وکارشان را انتخاب کردم یا خودشان. آنها فقط می دانند که من یک مشتری دائمی هستم که به طور منظم پول می دهم. به نشانه قدردانی و احترام به وفاداری من نشان می دهند توجه ویژهبرای من به عنوان یک مشتری دائمی

مشتریان دائمی بیشترین ارزش را در هر کسب و کاری دارند، بنابراین سزاوار برخورد ویژه هستند. رفتار ویژه با مشتریان وفادار خود یکی از قدرتمندترین ابزارها در ایجاد یک تجربه خرید عالی است.

• برجسته کردن مشتریان معمولی فضایی دوستانه، صمیمانه و گرم ایجاد می کند.
• رفتار ویژه با یک مشتری معمولی نشان دهنده احترام و تاکید بر بخشی از تجارت است که توسط کارکنان آن بیان شده است.
• برجسته کردن مشتریان عادی نشان دهنده شناخت و احترام شخصی است (چیزی که ما به ندرت روزانه دریافت می کنیم).
• هنگامی که مشتریان عادی خدمات شخصی دریافت می کنند، خدمات لوکسی دریافت می کنند که به طور سنتی در مکان های سطح بالا یافت می شود اما در واقع می تواند در هر جایی ارائه شود.

در برخی کسب و کارها، تعداد مشتریان عادی به ده ها و صدها می رسد و به یاد آوردن همه غیرممکن است. فناوری‌های اطلاعاتی مدرن به کمک می‌آیند و به کارمندان اجازه می‌دهند خدمات شخصی را به مشتریان عادی که برای اولین بار می‌بینند (یا نمی‌بینند) ارائه دهند. به عنوان مثال، در یک شرکت تاکسیرانی که من مشتری همیشگی آن هستم، اپراتورها نام من را با شماره تلفن مشخص می کنند و بلافاصله با نام من را خطاب می کنند. آنها همچنین می توانند مسیرهای سفر مکرر من را ببینند و بدون هیچ سوالی سریعاً مسیر را تأیید کنند. در بوتیک های زنجیره ای نسپرسو، فروشندگان نام مشتری را روی صفحه می بینند (همه مشتریان دارای کارت عضویت هستند) و همه مشتریان را با نام خطاب می کنند. این یک سرویس شخصی سازی شده ایجاد می کند که این تجارت را متمایز می کند (و همچنین بسیاری از عناصر دیگر) و در چنین تجارتی همه مشتریان عادی هستند، زیرا همه پونی ها خدمات ویژه ای دریافت می کنند.

وقتی با مشتریان تکراری با احترام رفتار می شود، تجربه خرید خاصی ایجاد می کند. برای یک کسب و کار، توجه به مشتریان معمولی، بر اساس تجربه مثبت شخصی (و نه بر اساس ترفندها و جزوه های بی اهمیت) وابستگی واقعی به کسب و کار ایجاد می کند. دلبستگی به کسب و کار به توصیه هایی تبدیل می شود که به نوبه خود منجر به هجوم مشتریان جدید می شود. این مشتریان جدید با انتظارات مثبتی که از قبل وجود داشته است، می آیند. اگر یک کسب و کار بتواند آنها را راضی کند و از آنها فراتر رود، جمعیت رو به رشدی از مشتریان وفادار به دست می آورد. یک نظریه پیچیده نیست، درست است؟ با این حال، چه تعداد از کسب و کارها این نظریه را به یک عمل سودآور تبدیل کرده اند؟

برای اینکه مشتریان عادی خود احساس خاص بودن کنند، این قوانین ساده را دنبال کنید:

• مشتریان معمولی و مشتریانی که اغلب به شما مراجعه می کنند را به خاطر بسپارید.
• فراموش نکنید که به آنها نشان دهید که آنها را می شناسید، عادات، خواسته ها، ترجیحات آنها را به خاطر بسپارید.
• برای هر بازدید؛
• تا آنجا که درایت اجازه می دهد، سعی کنید با مشتریان خود در مورد موضوعات مناسب با موقعیت ارتباط برقرار کنید، چیزی در مورد مشتریان خود بیاموزید که در آینده به شما کمک کند توجه و خدمات ویژه ای به آنها ارائه دهید.
• فهرستی از مشتریان معمولی را حفظ کنید و اطلاعات مهم در مورد آنها را ذخیره کنید.
• در صورت امکان، نشانه های مادی توجه را به مشتریان عادی ارائه دهید: تخفیف های فردی، پیشنهادات و موارد دیگر که برای کسب و کار سنگین نیستند، اما برای مشتری قابل توجه هستند.

با این حال، در حالی که رفتار خاصی با مشتریان معمولی نشان می‌دهید، مهم است که مشتریانی را که هنوز نمی‌شناسید، اما ممکن است در نزدیکی شما باشند، فراموش نکنید. ایجاد یک الگوی رفتاری خاص با مشتریان معمولی مهم است که در آن به آنها توجه لازم می شود، اما در عین حال، مشتریان عادی احساس نمی کنند که بدون توجه و بی احترامی شما رها شده اند.

آیا شما مشتری ثابت جایی هستید؟ آیا مورد توجه قرار گرفته اید، به یاد می آورید و با آن برخورد خاصی می شود؟ آیا این شما را خوشحال می کند؟ اگر مشتریان دائمی دارید، آیا نگرش خاص خود را به آنها نشان می دهید؟

و یک چیز آخر ما، مشتریان، در زندگی روزمره عادت داریم با ماسک های غیرشخصی احاطه شده روی صورت افرادی که به آنها فرصت کسب درآمد می دهیم، احاطه شده ایم. کارمندان کسب و کار به دیدن چهره های مشابه مشتریان عادت کرده اند. وقتی کارمندان کسب و کار شروع به تشخیص چهره مشتریان می کنند، آنها را به یاد می آورند و آنها را بهتر می شناسند، دیگر ماسک نیستند. و برای مشتریان، کارمندان کسب و کار نیز فقط «فروشنده»، «پیشخدمت»، «کارمند» نیستند. افراد واقعی پشت این برچسب ها هستند. روابط بر اساس درک و احترام انسانی به وجود می آیند. ارتباط بین دو نفر ایجاد می شود. این ارتباط برای یک رابطه تجاری ارزشی به ارمغان می آورد که با سود پولی سنجیده نمی شود، اما مطمئناً هر دو طرف رضایت و شادی متقابل خود را دارند.

خریداران مدرن افرادی هستند که شرایط بازار را درک می کنند. آنها مطالبه گر، آگاه هستند، حقوق خود را می شناسند و می دانند چگونه بدون بخشش اشتباه انتخاب کنند. در این شرایط، شرکت ها مجبورند مشتریان دائمی را شکار کنند.

یاد خواهید گرفت:

• مشتریان دائمی به چه دسته ای تقسیم می شوند؟
• چگونه و کجا به دنبال مشتریان معمولی باشیم.
• نحوه کار با مشتریان عادی
• چه تبلیغات و تخفیف هایی را می توان برای مشتریان عادی اعمال کرد.

اهمیت مشتریان دائمی برای سالن زیبایی چیست؟

سطح رقابت در بازار به قدری زیاد است که برای بقای موفقیت آمیز، یک تجارت زیبایی نیاز چندانی به ارضای نیازهای بازدیدکنندگان جدید ندارد، بلکه نیاز به حفظ مشتریان عادی دارد.

برای یک سالن زیبایی بسیار سودآور است که برای فروش تکراری و جذب مشتری کار کند.

جالب است که بسیاری از کارمندان و کادر مدیریت سالن های زیبایی معتقدند که بازدیدکنندگان خود تصمیم می گیرند که چه زمانی بیایند. اما این دور از واقعیت است. اگر در مورد آن فکر کنید، ما خودمان به ندرت می پذیریم که کاملاً منزوی و تصمیمات مستقل- پیروی از مثال یا توصیه شخص دیگری برای همه آسان تر است تا "نشانه ای از بالا" دریافت کنند.

بیش از یک چیز در مورد داشتن مشتریان ثابت وجود دارد. مزیت:

• یک رابطه طولانی مدت بین بازدید کننده و استاد سالن زیبایی نگرانی های مصرف کننده در مورد روش های مختلف را کاهش می دهد.
• هرچه بیشتر با یک مشتری معمولی آشنا می شویم، نیازهای او را بیشتر می دانیم و پیشنهاد بهتری به او می دهیم.
• علاوه بر افزایش درآمد به ازای هر مشتری، بازدیدکنندگان دائمی که حامیان برند هستند، با توصیه های خود هجوم بازدیدکنندگان جدید به سالن زیبایی را افزایش می دهند.

• فصلی بودن در سالن زیبایی: در دوره های کاهش فعالیت چه باید کرد

مشتریان دائمی چیست؟

در میان بازدیدکنندگان شرکت های صنعت زیبایی وجود دارد چهار نوع اصلی:

1. خودمختار؛
2. دوستانه؛
3. گسترده
4. بلاتکلیف

البته، هیچ نوع خالص وجود ندارد.

• خودمختار.

علیرغم این واقعیت که افراد مستقل ممکن است مشتریان دائمی شرکت باشند، بعید است که بتوان با آنها روابط نزدیک برقرار کرد. اینها افرادی هستند که تماس شخصی برقرار نمی کنند و تمام تعاملات خود را با کارمندان سالن در سطح رسمی ترک می کنند. در بهترین حالت، آنها به متخصصان اجازه می‌دهند تا در چارچوب نقش‌های اجتماعی مانند «ارباب» و «مشتری» ارتباط برقرار کنند. بازدیدکنندگان مستقل کسانی نیستند که به سادگی به آنها دسترسی پیدا نکرده اند، آنها حتی مشتریان عادی هستند که در این فرمت تعامل راحت تر هستند. مهم است که چنین افرادی را با تلاش های مداوم برای ایجاد ارتباط "شکنجه" نکنید.

نقش یک مشتری مستقل می تواند توسط یک تازه وارد که هنوز با متخصصان سالن زیبایی آشنا نیست و بنابراین نمی تواند کاملاً به آنها اعتماد کند، ایفا کند. مشتریان عادی کاملاً اجتماعی که به دلایلی موقتاً کنار گذاشته شده اند نیز می توانند به طور موقت خودمختار شوند. موقعیت های زندگی(مثلاً به دلیل خستگی یا مشکلات در کار). جالب است که برخی افراد می توانند الگوی رفتاری یک بازدیدکننده خودمختار را آگاهانه (مثلاً برای حفظ موقعیت اجتماعی) انتخاب کنند.

• دوستانه.

این گروه تعداد زیادی مشتری دائمی دارد. برای آنها به تدریج مرزهای نقش های اجتماعی از بین می رود و همزمان با دوستان یا روان درمانگران به سراغ کارمندان سالن زیبایی می آیند. این بازدیدکنندگان در مورد زندگی، کار، برنامه های خود صحبت می کنند، به راحتی با استاد ارتباط برقرار می کنند و اطلاعات را به اشتراک می گذارند، که به شما امکان می دهد پیشنهادات منحصر به فردی برای آنها ایجاد کنید که با احتمال بسیار بالایی خریداری می شوند. مشتریان دوستانه با نصب روابط قویبا متخصصان سالن، به نظر آنها اعتماد کنید و به راحتی با خدمات اضافی و رویه های جدید موافقت کنید.

البته، افراد عادی دوستانه گروهی از بازدیدکنندگان هستند. اما چندین مشکل جدی در کار با آنها وجود دارد: این افراد، به عنوان یک قاعده، نه به سالن، بلکه به استاد وابسته می شوند. بنابراین، جلوگیری از تماس های شخصی با یک کارمند، لحظات غیر کاری مانند استراحت سیگار و تلاش برای دیکته کردن شرایط شما بسیار مهم است. به مشتری بگویید که این کار توسط مقررات ممنوع است.

مشتریان دائمی که دارند روابط دوستانهبا استاد، آنها می توانند برای خود متخصص دردسر ایجاد کنند، بدون اینکه بفهمند ارتباطات غیررسمی به کجا ختم می شود و کار سالن زیبایی آغاز می شود. به همین دلیل، آنها می توانند در زمان شخصی با استاد تماس بگیرند و مثلاً درخواست کنند که در زمان مناسب برای آنها ضبط شود.

• گسترده

این مشتری است که همیشه توجه زیادی را به خود جلب می کند. او به سرعت، پر سر و صدا ظاهر می شود، بسیار فعال و بیش از حد احساساتی است. خلق و خوی او خیلی سریع تغییر می کند و در صورت زخمی شدن خطر ضربه خوردن وجود دارد. مشتریان دائمی از این نوع می توانند به توجه ویژه ای نیاز داشته باشند و بسیار خسته کننده شوند. آنها زیاد صحبت می کنند و مستعد اظهارات قاطع هستند.

بازدیدکنندگان گسترده از سالن های زیبایی اغلب آنقدر بیش فعال هستند که شروع به سرکوب استاد، نقض مرزهای او، کشیدن و منحرف کردن متخصصان از کار می کنند.

• بلاتکلیف

در این گروه، قاعدتاً افرادی هستند که چندان به خود اطمینان ندارند و به همه چیز شک می کنند. حتی اگر اینها مشتریان دائمی شرکت باشند، معمولاً تصمیم نمی گیرند زیرا نمی توانند بفهمند چه می خواهند. این بازدیدکنندگان از شما می خواهند که در مورد چیزی به آنها توصیه کنید، برای آنها تصمیم بگیرید یا چیزی را که قبلاً خوب می دانند تکرار کنید.

در نگاه اول، کار با آنها بسیار آسان است - آنچه را که می خواهید انجام دهید، زیرا مشتری خودش نمی تواند تصمیم بگیرد که به چه چیزی نیاز دارد. اما در اینجا خطر جدی تبدیل شدن به یک قربانی دستکاری وجود دارد - با انتقال مسئولیت تصمیم به استاد، یک فرد بی تصمیم شروع به کنترل آن می کند.

چگونه مشتریان دائمی سالن زیبایی خود را پیدا کنید

فکر می کنید چند نفر ممکن است در سالن زیبایی شما حضور داشته باشند؟ تعداد مشتریان ثابت چقدر می تواند باشد؟ در تئوری، هر کسی در منطقه ای که کسب و کار شما در آن قرار دارد، یک مشتری بالقوه است. یا نه؟

مشتریان شما (و به طور ایده آل مشتریان معمولی) یکی هستند گروه اجتماعیافرادی که علاقه فعالی به شرکت دارند یا خدمات شما را خریداری می کنند. مهم است که تمایل به جذب همه افراد را به طور کلی اشتباه نگیرید و فقط مخاطبان هدف شرکت را جذب کنید. تلاش برای تبدیل همه افراد در منطقه به مشتریان خود هدر دادن پول است. تصور کنید چقدر مضحک است که یک نمایشگاه مرسدس بنز هر رهگذری را به خود جذب کند. برای ایجاد پایگاهی از بازدیدکنندگان که تبدیل به مشتریان مکرر ارزشمندی برای شرکت خواهند شد، سالن باید روی یک استراتژی بازاریابی با هدف جذب تنها اعضای مخاطب هدف شما برای بازدید از تجارت کار کند. تنها این بخش منجر به ایجاد پایگاه مؤثری از مشتریان دائمی می شود.

مخاطبان هدف خود را تعیین کنید و یک "پرتره" از مشتری خود ایجاد کنید

برای دور شدن از گسترش فعالیت های بازاریابی خود به همه (هرکسی که مو، ناخن یا افرادی که ممکن است نیاز به اپیلاسیون یا لایه برداری داشته باشند)، باید پرتره مشتری خود را تا حد امکان دقیق و با جزئیات توصیف کنید. مطمئن ترین راه، تجزیه و تحلیل یک پایگاه از قبل تشکیل شده از مشتریان عادی است. در این فرآیند، پارامترهای جمعیت شناختی، جغرافیایی، مالی را برجسته کنید، مشخص کنید بازدیدکنندگان شما چه کاری انجام می دهند، لذت می برند و چگونه زندگی می کنند.

هرچه اطلاعات اضافی بیشتری در مورد مشتریان جمع آوری کنید، بهتر متوجه خواهید شد که چه چیزی آنها را تحت تأثیر قرار می دهد، چگونه می توانید آنها را به سالن زیبایی جذب کنید، چگونه آنها را حفظ کنید، چگونه و چه چیزی را به آنها بفروشید، و از چه روش هایی می توانید برای جلوگیری از درگیری استفاده کنید. با مشتریان

به این فکر کنید که آیا از بخش فعلی بازدیدکنندگان کاملاً راضی هستید یا خیر، آیا زیرگروهی در بین مخاطبان هدف وجود دارد که می خواهید به سالن بیاورید.

داده های جمع آوری شده به شما کمک می کند کار خود را با مشتریان معمولی به گونه ای بسازید که حداکثر سطح خدمات را به بازدیدکنندگان خود ارائه دهید.

این امر همچنین بر لیست خدمات ارائه شده و انتخاب کانال برای قرار دادن کمپین تبلیغاتی تأثیر می گذارد. باید درک کرد که آشنایی ناکافی با مخاطب هدف شما می تواند منجر به انتشار پیام های تبلیغاتی شود که در آن ملاقات با مشتریان بالقوه سالن غیرممکن است و این به معنای هدر دادن پول است.

ویژگی های جمعیت شناختی اجباری که باید از مشتریان عادی خود تعیین کنید:

• سن
• وضعیت مالی؛
• وضعیت تأهل؛
• حضور/غیبت کودکان و غیره

توصیف جمعیت شناختی از مخاطبان هدف نه تنها بر اساس داده های جمع آوری شده توسط مدیر، بلکه از طریق پرسشنامه نیز قابل جمع آوری است.

پرسشنامه را می توان به چند مرحله تقسیم کرد و برای اولین بار فقط توسط بازدیدکنندگان پرسیده شد 5 سوالات ساده و در طول تماس های بعدی از مشتریان عادی بخواهید که پرسشنامه را تا انتها پر کنند.

یک بار دیگر سؤالاتی را که ارزش پرسیدن دارند فهرست می کنیم.

• جنسیت شما چیست؟
• سن شما چند است؟
• محل کار، موقعیت یا درآمد ماهانه؟
• وضعیت تأهل؟
• بچه داری؟
• محل سکونت؟
• دلتان برای چه محصولات و خدماتی در سالن زیبایی ما تنگ شده است؟

تجزیه و تحلیل جمعیت شناختی مشتریان عادی یکی از گزینه های متعدد است. در توصیف مشتری، می توانید ویژگی های سبک زندگی او را بگنجانید: مشتریان شما به چه چیزی علاقه دارند، کجا استراحت می کنند، کجا می روند، چه چیزی برای آنها مهم است و غیره.

اجازه دهید یک بار دیگر تکرار کنیم: درک حداکثری از مخاطبان هدف به شما کمک می کند موثرترین استراتژی را برای جذب آنها به سالن ایجاد کنید.

کجا به دنبال مشتریان جدیدی بگردیم که دائمی شوند

بنابراین، ما مرحله تجزیه و تحلیل مخاطب هدف را پشت سر گذاشته ایم، یک آواتار از مشتری ایده آل ایجاد کرده ایم یا یک پرتره دقیق از بازدیدکنندگان موجود را فرموله کرده ایم و تصمیم گرفته ایم که چه کسی را می خواهیم در سالن ببینیم. ما حتی تبلیغات خوبی آماده داریم که در ارزش های مخاطب هدف قرار می گیرد. اما به دلایلی تعداد بازدیدکنندگان جدید افزایش نمی یابد.

ماهیت مشکل به احتمال زیاد در این واقعیت نهفته است که پیام تبلیغاتی از طریق کانال اشتباه ارسال شده است و به مشتریان دائمی بالقوه شما نرسیده است. حول زندگی مخاطب هدف سالن زیبایی نمی چرخد ​​و صرفاً بودجه تبلیغات را از بین می برد.

1. وب سایت

امروزه، یک وب سایت یک نقطه تماس اجباری با مشتریان است. اگرچه اصلاً ضروری نیست که یک پورتال بزرگ و دائماً در حال توسعه با پایگاه میلیونی مشترک و مشتری دائمی باشد. اغلب می توانید با یک کارت ویزیت شیک و مینیمالیستی با خدمات، مخاطبین و لیست قیمت سالن، از پس آن برآیید. می توانید صفحه را با عکس هایی از فضای داخلی و نمونه کارهای صنعتگران شرکت تکمیل کنید.

1. دهان به دهان

توصیه های افراد نزدیک از نظر اعتماد به کانال تبلیغاتی همیشه در رتبه اول بوده و هست. آرایشگاه ها و سالن های زیبایی موفق برای مدت طولانی از این ابزار استفاده می کنند. به عنوان مثال، از مشتریان وفادار می خواهند که خدمات خود را به دوستان خود توصیه کنند. و نیازی نیست فکر کنید که این کانال اطلاعاتی قابل کنترل نیست. کافی است اقدام کنید و خواهید دید که بازدیدکنندگان شما چقدر به طور موثر تبلیغاتی در مورد سالن زیبایی در اطراف خود پخش می کنند. از این گذشته ، هیچ زنی وجود ندارد که به دوستان خود یک مانیکور بسیار موفق را نشان ندهد و به آنها توصیه کند که به یک مکان دنج با خدمات خوب بروند.

1. انجمن ها

مشتریان دائمی و طرفداران خدمات شما را می توان در انجمن های تخصصی پیدا کرد، زیرا این کانالی است که افراد علاقه مند به هر چیزی را متمرکز می کند - آموزش سگ، گلدوزی، شنا، مد، مراقبت شخصی و غیره. از انجمن ها برای یافتن افراد همفکر و جدید استفاده کنید. دوستان و مشتریان جدید

1. رسانه های اجتماعی

محبوب ترین در حال حاضر شبکه های اجتماعی VKontakte، Instagram، Facebook، Twitter و Odnoklassniki هستند. این کانال‌های تبلیغاتی ارزشمندی هستند که می‌توانید به‌طور رایگان در مورد یک سالن یا هنرمند و همچنین عکس‌هایی از کارهای آن‌ها به اشتراک بگذارید. بسیاری از متخصصان از شبکه های اجتماعی به عنوان ابزار اصلی استفاده می کنند که با آن می توانند مشتریان دائمی پیدا کنند.

1. وبلاگ

امروزه سازماندهی یک وبلاگ شخصی به صورت آنلاین بسیار آسان است. آن را برای مخاطبان هدف خود مفید کنید، نکاتی در مورد مراقبت از مو، مقالاتی در مورد مانیکور، انتخاب لاک ها، انواع آن ارسال کنید. روش های زیباییو هک های زندگی خانگی از آنجایی که یک وبلاگ شخصی می تواند مشتریان دائمی را جذب کند، اطلاعات تماس سالن زیبایی را در مکانی برجسته نشان دهید تا برای خوانندگان آشنا شود.

1. یادداشت برای مشتری

البته یادآوری برای بازدید کننده نیز معنایی کاملاً کاربردی دارد - می دهد اطلاعات مفیدو نحوه صحیح درمان پوست، ناخن و مو را بعد از عمل توضیح می دهد تا نتایج کار استاد را از بین نبرد.

اما این یادداشت نه تنها می تواند شامل نکات خانگی، بلکه توصیه هایی در مورد دفعات بازدید از سالن زیبایی باشد. به عنوان مثال، می توانید مشخص کنید که چگونه به طور منظم باید روش تقویت ناخن را طبق برنامه "حداکثر" و برنامه "حداقل" انجام دهید. هنگام کار با مشتریان عادی، می توانید از یک تقویم استفاده کنید که باید تاریخ های تقریبی بازدید از سالن زیبایی را برای تکرار به موقع روش مورد نظر نشان دهد. به هر حال، این اطلاعات همچنین می تواند از پایگاه داده گرفته شود، جایی که تمام جلسات قبلی برای یک خریدار مشخص شده است.

یادداشت را حداقل هر شش ماه یکبار به‌روزرسانی کنید، آن را بین همه بازدیدکنندگان، حتی در بین مشتریان عادی که چندین سال است از خدمات شما استفاده می‌کنند، توزیع کنید. این نه تنها یادآور شرکت شما خواهد بود، بلکه یک کانال تبلیغاتی غیرمعمول است که 0.01٪ از همه صنعتگران از آن استفاده می کنند، که به آنها اجازه می دهد تا از دیگران متمایز شوند.

1. کارت ویزیت

کار کردن بدون کارت ویزیت و همچنین بدون وب سایت بسیار عجیب است - این یکی از اجزای ضروری ارتباطات بازاریابی برای هر تجارت است. اما کارت ویزیت با کارت ویزیت متفاوت است. مهم است که کارت خود را به طور عینی ارزیابی کنید: آن را در دست بگیرید و ببینید آیا به جذب مشتری کمک می کند؟ آیا تمام اطلاعات تماس شما را دارد؟ آیا متن روی کارت ویزیت مختصر است، اما اطلاعات جامعی در مورد آنچه شرکت شما انجام می دهد ارائه می دهد؟ پاسخ مثبت به این سه سوال به شما نمره رضایت بخش برای کارت ویزیت شما می دهد.

اگر کارت دارای یک پیشنهاد ویژه (مانند تخفیف برای حامل) باشد، این کارت قبلاً کارتی است که می توانید برای خود رتبه "خوب" بدهید.

"عالی" ارزش گذاشتن را دارد کارت ویزیت، که در کیف پول مشتریان عادی ذخیره می شود و شما به سادگی نمی خواهید آن را دور بریزید. حداقل به این دلیل که آنها کاملاً طراحی شده اند یا بهتر است به این دلیل که اطلاعات مفید یا بسیار مهم را ذخیره می کنند (مثلاً یک تقویم برای زنان یا تاریخ بازدید بعدی از سالن).

1. لیست قیمت

به طور معمول، لیست قیمت در قالب های کاغذی و الکترونیکی مورد نیاز است. اکثریت قریب به اتفاق لیست قیمت ها از نظر ظاهری استاندارد هستند: نام خدمات در سمت چپ صفحه ذکر شده است، قیمت ها در سمت راست نشان داده شده است. برای متمایز شدن از جمعیت، از قبل کافی است توضیحات مختصررویه ها، طراحی جالب ورق (به عنوان مثال، مانند منو)، افزودن عکس هایی که نشان می دهد بازدیدکننده پس از سفارش سرویس چه چیزی را دریافت می کند. در لیست قیمت قید کنید که فلان شرایط برای مشتریان عادی اعمال می شود. خود را به برچسب های قیمت و ممنوعیت محدود نکنید که بیشتر شبیه تهدید هستند تا جذب مشتریان جدید.

1. تبادل مشتری

به این فکر کنید که مشتریان عادی شما به چه صنعتگران و متخصصان دیگری مراجعه می کنند. شاید این یک مربی تناسب اندام، مربی یوگا، متخصص تغذیه، استاد رفع موهای زائد باشد؟ کسانی را بیابید که پایگاه مشتریانشان با مخاطبان هدف سالن شما مطابقت دارد و در مورد مشارکت توافق کنید: اجازه دهید خدمات شما را به مشتریان خود توصیه کنند و شما بازدیدکنندگانی را برای آنها ارسال خواهید کرد. این یک کانال ساده و موثر برای یافتن مشتریان جدید است.

1. تبلیغات در رسانه های چاپی

روزنامه ها و مجلات همچنان در بازار نقش دارند و با وجود گسترش نشریات آنلاین، مخاطبان خاص خود را دارند. قرار دادن تبلیغات و تبلیغات پولی و رایگان را امتحان کنید، اثربخشی را تجزیه و تحلیل کنید. به عنوان یک قاعده، در شهرهای کوچک این هنوز یک کانال مرتبط برای جذب مشتریان منظم است.

1. همکاری با هنرمندان دیگر

به نظر می رسد که مبادله مشتریان با رقبای مستقیم شما نمی تواند به سود کسب و کار باشد. اما شرایطی وجود دارد که در آن این می تواند یک حرکت سودآور باشد. تصور کنید مشتریان دائمی دارید که گاهی اوقات دوست دارند یک متخصص را به خانه خود دعوت کنند یا برای آنها سفر به سالن شما دشوار و دور شده است. چنین مصرف کنندگانی می توانند به متخصصان دیگر منتقل شوند و به نوبه خود می توانند بخشی از مخاطبان را که به هر دلیلی برای این متخصصان مناسب نیست (حتی اگر آنها به سادگی شخصیت های مشابهی نداشته باشند) از آنها بگیرند. ). چندین رقیب همکار می توانند مزایای ملموسی را برای سالن شما به ارمغان بیاورند.

1. نمایشگاه ها

نمایشگاه های تخصصی برگزار شده در زمینه صنعت زیبایی را هرگز از دست ندهید. در آنجا با بسیاری از شرکای بالقوه و مشتریان دائمی آینده در یک مکان ملاقات خواهید کرد. این یک راه اثبات شده برای بیان یک بیانیه بزرگ در مورد سالن شما است. نکته اصلی این است که خود تبلیغی با کیفیت بالا تهیه کنید، جزوه ها و کارت های ویزیت عالی را تهیه کنید، مهارت های خود را نشان دهید و توجه بیشتری را به خود جلب کنید.

1. خود تبلیغی

همه ما ضرب المثل "کفش بدون چکمه" را می شناسیم. بنابراین: سعی کنید هرگز این را در مورد خود یا کارمندانتان نگویید. یک مانیکوریست بدون ناخن های زیبا و مرتب بسیار عجیب به نظر می رسد. اگر مشتریان معمولی بتوانند چنین نظارتی را ببخشند، برای تازه واردان این فقط در مورد عدم حرفه ای بودن شخصی که در مقابل آنها قرار دارد می گوید. یک مانیکور باکیفیت نیز می تواند توجه افرادی را که به دنبال استاد خود در خارج از سالن زیبایی هستند جلب کند. نکته اصلی این است که به موقع به آنها کارت ویزیت بدهید.

1. تبلیغات

ارسال انبوه تبلیغات کلاسیک اتلاف وقت و هزینه است، زیرا مستلزم کار زیاد است اما تقریباً هیچ نتیجه ای ندارد. برای استفاده از آگهی‌ها به‌عنوان یک کانال تبلیغاتی، تابلوهای اعلانات را در مکان‌هایی که مخاطبان هدف شما زندگی می‌کنند، تعطیلات و کار می‌کنند پیدا کنید. این نه تنها توجه افراد مناسب را به خود جلب می کند، بلکه تضمین می کند که تبلیغات برای بیش از چند دقیقه نمایش داده می شود، برخلاف تابلویی که در ورودی است.

1. چیپس

فهرست خدمات خود را ممیزی کنید و مشخص کنید که چه چیزی را ارائه می‌دهید یا می‌توانید ارائه دهید که سالن‌های زیبایی که در همان منطقه یا در شهر واقع شده‌اند ندارند. این مزیت را در پیشنهاد منحصربه‌فرد خود بیابید که به شما کمک می‌کند بازدیدکنندگان جدید را جذب کنید و مشتریان عادی را به دست آورید. ارائه یک ترفند بسیار دشوار است، اما همیشه می توانید از تخیل خود استفاده کنید و از تجربیات سایر زمینه های حرفه ای استفاده کنید. شاید این تضمین خاصی برای نتیجه عمل باشد؟ یا ارائه سریع هر سرویس؟ پدیکور و مانیکور در چهار دست در یک ساعت و نیم؟ ماسک صورت هنگام استفاده از ژل لاک روی ناخن ها؟ منطقه کودکان؟ دفتر مردانه؟ سعی کنید چیزی را بیابید که شما را منحصر به فرد کند.

1. شرایط ویژه برای دوستان مشتریان

اجرای تبلیغات وفاداری را فراموش نکنید زیرا می توانند به رشد پایگاه مشتریان شما کمک کنند. همه ما صدها آشنا داریم، هر روز با ده ها نفر در تماس هستیم، بنابراین در بین آنها همیشه حداقل 5-10 نفر هستند که از خدمات یک سالن زیبایی نیز بهره مند می شوند.

برای این دسته از دوستان مشتریان شما، ارزش دارد که پیشنهادات ویژه ای تهیه کنید: به عنوان مثال، مراقبت از SPA زمستانی با 20٪ تخفیف هم برای بازدیدکنندگان معمولی و هم برای دوستان آنها. تبلیغات همیشه باید هم به کسی که مشتری می آورد و هم به کسی که برای اولین بار به شما مراجعه می کند پاداش بدهد - هر دو طرف در این شرایط علاقه مند به بازدید از یک سالن زیبایی هستند. به مشتریانی که اغلب شما را توصیه می کنند، افراد زیادی را معرفی می کنند و دایره اجتماعی گسترده ای دارند، توجه ویژه داشته باشید.

1. تست درایو

استفاده از تجربیات سایر حوزه‌های کسب‌وکار برای تبلیغات مفید است: هنگام فروش اتومبیل، نمایشگاه‌ها یک تست درایو ارائه می‌دهند و فرصتی برای رانندگی با ماشینی که دوست دارید در فروشگاه‌های لباس به ما داده می‌شود تا چیزها را امتحان کنیم و ببینیم که چگونه می‌شوند مناسب با استفاده از این تکنیک‌ها، می‌توانیم یک آزمایش رایگان بخشی از یک روش را به مشتریان عادی ارائه دهیم. بیایید بگوییم، اگر تصمیم دارید تعداد سفارشات برای پوشش ناخن با لاک ژل را افزایش دهید، پس چرا پیشنهاد نمی کنید که یک ناخن را با ژل در طول مانیکور بپوشانید، و بقیه را با لاک معمولی هم رنگ؟ پس از چند روز، هر زنی متوجه تفاوت قابل توجهی می شود که پولیش ساده شروع به کندن و کندن می کند و پوشش تقویت کننده همچنان جدید به نظر می رسد.

1. خدمات

همیشه به یاد داشته باشید که یک مشتری راضی دو نفر می آورد و مشتری ناراضی ده نفر را می گیرد. برای جلوگیری از دومی، مراقب سطح خدمات خود باشید. خدمات خوب گاهی اوقات حتی مهمتر از حرفه ای بودن تکنسین های سالن است. شخصی که از خدمات راضی باشد به مشتری دائمی شرکت تبدیل می شود و شخصی که حتی از لحن بی ادبانه مدیر در طول مکالمه تلفنی ناامید شده باشد، احساسات منفی را با افراد زیادی به اشتراک می گذارد که نه تنها می تواند مشتریان شما را کاهش دهد، بلکه می تواند مشتریان شما را نیز کاهش دهد. به طور جدی اعتبار سالن را تضعیف می کند.

در هیچ موردی بسته به اینکه خریدار اغلب به شما مراجعه می کند یا برای اولین بار ظاهر می شود، بسته های خدمات جامد خریداری می کند یا ارزان ترین روش را انجام می دهد، سطح خدمات نباید تغییر کند. هر مشتری می خواهد احساس خاص بودن داشته باشد و هیچ کس دوست ندارد کارکنانی که به نظر می رسد شما را با کیف پول شما قضاوت می کنند، مورد غفلت قرار بگیرد. همه چیز در جزئیات است. به تازه واردها و مشتریان معمولی نه فقط چای یا قهوه، بلکه انواع مختلفی را برای انتخاب یا یک لیوان شکلات داغ در یک روز ابری پیشنهاد دهید. مطمئن شوید که کلوچه های دیابتی یا شیرین کننده ای برای کسانی که نمی توانند شیرینی بخورند، اما واقعا آنها را می خواهند، دارید. مجلات جدید و متنوع را در محوطه انتظار تهیه کنید.

هیچ سالن زیبایی و حتی یک متخصص نمی تواند بدون مشتری سرپا بماند. بنابراین، تلاش اصلی باید نه حتی به سمت جذب مشتری، بلکه باید به تکرار فروش و راه های کسب مشتریان ثابت معطوف شود. سالن شما نمی‌تواند دو بار روی یک شخص تاثیر اولیه بگذارد، بنابراین حتی در اولین تماس تا حد امکان مراقب بازدیدکنندگان باشید و مطمئن شوید که خدمات در شرکت همیشه در بهترین حالت خود است.

1. پایگاه مشتری

یک بانک اطلاعاتی دقیق و دقیق برای مشتریان نه تنها یک ابزار حسابداری اداری و مالی است، بلکه راهی برای افزایش درآمد کسب و کار است. در واقع، یافتن مشتریان جدید همیشه گرانتر است و نتایج کمتری نسبت به کار با مشتریان معمولی و سازماندهی فروش تکراری دارد. پایگاه داده را تجزیه و تحلیل کنید، به ترجیحات بازدیدکنندگان و دفعات رویه هایی که انجام می دهند توجه کنید، پیشنهادات شخصی تهیه کنید.

1. تماس های تلفنی

تماس تلفنی به جای یادآوری نامه یا پیامک به دلیل ماهیت شخصی و رویکرد فردی آن مؤثرتر خواهد بود. اگر مشتری برای مدت طولانی در سالن شما دیده نشده است، برای تبریک تعطیلات به او تماس بگیرید، حال او را بپرسید، برای تولد یا سال نو هدیه ای ارائه دهید. علاوه بر این، چنین ارتباطی می تواند منجر به روابط نزدیکتر با مردم شود و در آینده مفید باشد.

عجیب است که بسیاری از استادان از این کانال برای حفظ روابط با مشتریان معمولی استفاده نمی کنند، زیرا این حتی نیازی به سرمایه گذاری مالی ندارد.

این روش را با آنچه در پاراگراف "همکاری با سایر اساتید" ذکر شده است ترکیب کنید. اگر بازدیدکننده شما محل زندگی خود را تغییر داده است و دیگر برای مانیکور به سراغ شما نمی آید، پس چرا به او یک مانیکوریست مجرب در نزدیکی خانه خود توصیه نمی کنید؟

• وب سایت سالن زیبایی به عنوان بهترین ابزار برای جذب مشتری

چه نوع کاری باید با مشتریان یک سالن زیبایی انجام شود؟

برای درک اینکه چقدر خدمات با کیفیت در شرکت خود دارید، تجزیه و تحلیل کنید که چه تعداد مشتری جدید در طول دوره جذب کرده اید سال گذشتهو اینکه این کار چه هزینه هایی را می طلبد و سپس سهم کسانی را که توانسته اند آنها را به عنوان مشتریان ثابت نگه دارند محاسبه کنید و آنها را تشویق به خریدهای مجدد کنید. اگر تعداد مشتریان ثانویه نسبت به مشتریان اولیه بسیار کم باشد، این نشان می دهد که سطح خدمات در سالن بسیار عالی است.

برای حفظ بازدیدکنندگان، بهبود مداوم خدمات مهم است و این امر مستلزم تجزیه و تحلیل مداوم رضایت مشتری و شکایات آنها و همچنین بهبود برنامه های وفاداری است. اما فراموش نکنید که جمع آوری بازخورد با بهبود خدمات یکسان نیست. پرسشنامه بازدیدکنندگان نباید روی میز باشد و نباید نظرات آنها را نادیده بگیرید.

سطح بالایی از رضایت بازدیدکنندگان تنها در صورتی پایدار خواهد بود که شرایط متعددی برآورده شود.

1. شرکت باید استانداردهای کیفیت کار را به وضوح و بدون ابهام تدوین کند.
2. هر کارمندی باید متعهد به رعایت این استانداردها باشد.
3. الزامات سطح خدمات باید کاملاً توسط همه کارمندان سالن زیبایی شناخته و درک شود.
4. پرسشنامه ها و پرسشنامه ها باید همیشه برای مشتریان آماده باشد که پس از تکمیل توسط تیم مدیریت شرکت مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد.
5. مدیر سالن موظف است بازخورد بازدیدکنندگان را جمع آوری کند.

شرکت های بزرگ بخش خدمات مشتری را باز می کنند و کارکنانی را برای رسیدگی به شکایات و حل اختلافات اختصاص می دهند. این متخصصی است که مشکلات بازدیدکنندگان معمولی و مشتریان عادی را حل می کند، تماس ها و نامه ها را دریافت می کند، شکایات را جمع آوری می کند و پرسشنامه ها را پر می کند.

سالن‌های زیبایی معمولاً چنین قابلیت‌هایی را ندارند، بنابراین لازم است که مبارزه با نارضایتی مشتری یک دلیل رایج باشد و بازخورد توسط همه کارکنان از مدیر گرفته تا صنعتگران جمع‌آوری شود. اما این بر عهده مدیر است که داده های دریافتی را تجزیه و تحلیل کند و برای بهبود کیفیت خدمات و جلوگیری از تعارض تصمیم گیری کند.

ارزیابی رضایت همچنین به توسعه جذاب ترین برنامه های وفاداری کمک می کند که به عنوان یک قاعده، پاداش های خاصی را شامل می شود.

1. کارت مشتری مورد علاقه

صدور کارت تخفیف برای بازدیدکنندگان یک راه اثبات شده و قابل اعتماد برای ایجاد انگیزه برای خریدهای تکراری است. علاوه بر این: سیستم تخفیف خرید حداکثر تعداد کالاها و رویه ها را در یک زمان تحریک می کند - تعداد اقلام موجود در رسید را افزایش می دهد.

چندین سیستم تخفیف برای مشتریان دائمی سالن:

• یک بار - تخفیف کوچک (معمولاً تا 5٪) یک بار و برای یک سرویس ارائه می شود.
• تخفیف پایه - تا 10٪ هنگام خرید یک دوره کامل از رویه ها.
• تخفیف های تبلیغاتی - تخفیف های بسیار بزرگ 10، 15 یا 20٪ (به عنوان مثال، در طول رویدادهای فصلی).
• تخفیف در اشتراک - اغلب هنگام فروش اشتراک سولاریوم استفاده می شود و از 5 تا 15٪ متغیر است.
• تجمعی - تخفیف ارائه شده در کارت ویژه. کارت پس از اینکه مشتری مبلغ مشخصی را در یک بازه زمانی خرج کرده باشد صادر می شود که میزان آن به قابلیت های سالن و سودآوری تبلیغات بستگی دارد. معمولاً کارت ها به سطوح زیر تقسیم می شوند:
  • مشتری برنز 5-7٪
  • مشتری نقره ای 7-10٪
  • مشتری طلا 10-15٪
  • مشتری پلاتین 20-25٪.

کارت های مشتریان مکرر را می توان با حق انتقال صادر کرد یا می توان آنها را به عنوان کارت شخصی ثبت کرد و فقط برای یک بازدید کننده از سالن کار می کند. کارت ها را می توان بدون تاریخ انقضا صادر کرد و یا می توان آنها را دارای تاریخ انقضا اعلام کرد. نکته اصلی این است که تمام شرایط را برای مشتری خود توضیح دهید.

1. تولد شرکت

این تاریخ را بدون توجه رها نکنید و آن را به رسمیت خالی تبدیل نکنید - از پتانسیل بازاریابی تعطیلات استفاده کنید و آن را نه تنها شرکتی، بلکه برای مشتریان خود نیز جالب کنید. ارائه، هدایا و سورپرایزها، تبلیغات، تخفیف ها، قرعه کشی ها، کارت های وفاداری جدید را آماده کنید. در روز تولد سالن، می توانید خدمات و محصولات جدید را به نمایش بگذارید، مسابقات برگزار کنید و مشتریان را برای ثبت نام در آینده ترغیب کنید.

1. تولد مشتریان

شما نباید تعطیلات شخصی بازدیدکنندگان خود را نادیده بگیرید، زیرا آنها کسانی هستند که تجارت شما برای آنها ایجاد شده است و کسانی هستند که برای شما پول می آورند. در صورت امکان، پایگاه داده خود را با تاریخ تولد هر مشتری سالن زیبایی تکمیل کنید. سورپرایز مارک دار، سوغاتی و هدایای مفید برایشان تهیه کنید، تماس بگیرید و به آنها تبریک بگویید، پیشنهاد دهید بیایید و هدیه آنها را دریافت کنید. اولاً، اگر یک مشتری معمولی حداقل 5-7 هزار خدمات از شما خریداری کرده باشد، به وضوح قبلاً برای هدیه کوچک پرداخت کرده است. ثانیاً، پس از مراجعه به آن، شخص یک بار دیگر از سالن بازدید می کند و می تواند روش دیگری را خریداری کند. ثالثاً این امر قطعاً وفاداری بازدیدکنندگان را افزایش می دهد.

1. سپرده گذاری

این یک یافته تجاری عالی است. به مشتریان خود یک گزینه سپرده ارائه دهید. به چه معناست؟ فرد می تواند مبلغ معینی را به عنوان سپرده در سالن بگذارد که از آن هزینه خدمات ارائه شده به او کسر می شود. این امر زندگی مشتری را ساده می کند، باعث می شود او قطعاً برای انجام مراحل به شما مراجعه کند و همچنین سطح اعتماد به سالن را افزایش می دهد و شرکت را از آنهایی که از این ویژگی استفاده نمی کنند متمایز می کند.

1. اعتبار

این‌ها پاداش‌هایی برای مشتریان معمولی هستند که روابط با آن‌ها آزمایش شده است. اگر به خریدار خود و توانایی پرداخت بدهی او شک ندارید، می توانید روش هایی را به صورت اعتباری به او پیشنهاد دهید.

1. کاهش قیمت کالاها و خدمات

اساساً انگیزه قیمت دقیقاً در کاهش هزینه بیان می شود که باعث افزایش تقاضا برای رویه های پیشنهادی می شود. اما روش های قیمت گذاری در مدت زمان طولانی جواب نمی دهد و می تواند به حاشیه کالاها و خدمات شما آسیب برساند. اگر می‌خواهید قیمت‌ها را کاهش دهید، تأثیر آن را تجزیه و تحلیل کنید و ارزیابی کنید که رقبای شما چقدر سریع می‌توانند شما را دنبال کنند و سهم خود را از مشتریان خود بگیرند.

کاهش قیمت تنها در صورتی موجه است که منجر به افزایش قابل توجه فروش در نمایشگاه شود. لطفاً توجه داشته باشید که سود حاصل از فروش تبلیغاتی همیشه بیشتر از هزینه های شما نیست، به این معنی که همیشه منطقی نیست. در عین حال، یک دام دیگر در کل وضعیت وجود دارد: شما به راحتی می توانید به مشتریان قیمت های کاهش یافته بدهید، اما چگونه افزایش بعدی را برای آنها توضیح خواهید داد؟

1. رزرو

یک سرویس برای مشتریان عادی می تواند باشد رزرو- این یک رویکرد با کیفیت بالا برای کار با بازدیدکنندگانی است که رابطه با آنها به اندازه کافی قوی است تا بدانیم تقریباً چه زمانی دوباره به سالن بازخواهند گشت. ماهیت خدمات این است که زمان مشخصی از روش را به مشتری اختصاص دهید که شش ماه یا یک سال قبل برای او راحت باشد. این امر بازدیدکننده را از نیاز به رزرو مجدد هر بار و جستجوی پنجره در برنامه سالن زیبایی نجات می دهد. البته اگر مشتری نیاید و همزمان خریدار دیگری پیدا نکنید، خطر ضرر وجود دارد. اما رزرو کردن باعث می‌شود یک بازدیدکننده از بین مردم متمایز شود و به او اعتماد شما و ارزش او برای کسب‌وکار شما را نشان می‌دهد.

1. کارت های وفاداری

شما نباید کارت تخفیف برای بازدیدکنندگان خود بدون اطلاع از آنها صادر کنید. پایگاه مشتریان خود را به دقت تجزیه و تحلیل کنید. برای هر دارنده کارت یک پرونده ایجاد کنید که کارکنان باید در آن وارد شوند حداکثر مقداراطلاعات شخصی: نام خانوادگی، نام و نام خانوادگی، علایق، هر گونه خدمات، دفعات بازدید، عادات. تکنسین باید بتواند این اطلاعات را در میز پذیرش پیدا کند تا رویکرد بهینه را برای یک مشتری معمولی پیدا کند. افرادی که برای اولین بار از سالن بازدید می کنند نیز باید در پایگاه داده شما گنجانده شوند. و کارمندان شما باید تا حد امکان در مورد مشتریان VIP، از جمله ترجیحات موسیقی، بوهای مورد علاقه و روش هایی که این افراد را مورد علاقه خود قرار می دهند، بدانند. بنابراین رویکرد فردیبازدیدکنندگان نمی توانند نادیده گرفته شوند و اطلاعات جمع آوری شده به شما این امکان را می دهد که پست ها و پیشنهادات ویژه خود را بهبود بخشید.

1. حاضر شود

تعطیلات شلوغ ترین و سودآورترین زمان برای سالن های زیبایی است. در آستانه تعطیلات مانند سال نو یا 8 مارس، دفاتر متخصصین زیبایی، تکنسین های ناخن و آرایشگاه ها بیش از حد شلوغ است، بسیاری از بازدیدکنندگان به دلیل حجم کاری مطلق متخصصان باید دور شوند. اما به این دلیل نباید مشتریان عادی خود را نادیده بگیرید. به آنها هدیه، گل، سوغاتی، محصولات مارک دار، تخفیف و انواع جایزه بدهید.

حتماً از قبل بدانید که بازدیدکنندگان شما بچه دارند یا خیر و برای آنها سورپرایز تهیه کنید (مثلاً برای روز کودک). این یک ژست بسیار خوب برای مشتریان خواهد بود و قطعا به عنوان یک رویکرد منحصر به فرد برای کار با مردم در خاطره خواهد ماند.

امروزه حتی یک سالن زیبایی جدی نمی تواند بدون فروشگاه کوچک خود با محصولات مارک دار یا کالاهای انتخاب شده توسط متخصصان شرکت کار کند. این امر بازدیدکنندگان را از اتلاف وقت برای انتخاب نجات می دهد لوازم آرایشی، و به کسب و کارها اجازه می دهد تا با افزایش فروش درآمد کسب کنند.

از همین ابزار می توان برای فروش هدایا استفاده کرد تا در وقت مشتریان عادی برای جستجوی مجموعه اجباری سوغاتی و چیزهای مفیدی که باید در تعطیلات به عزیزان ارائه شود، صرفه جویی شود. هدایایی برای کودکان، مردان و زنان تهیه کنید. پایگاه مشتریان خود را تجزیه و تحلیل کنید و آنچه را که در مجموعه فروشگاه شما مفید است بیابید: جواهرات با کیفیت بالا یا کراوات های شیک، لوازم جانبی یا ادبیات خاص. چیزی را انتخاب کنید که تصویر سالن را خراب نکند. برای ارائه محصول در نور مطلوب، فروشگاه کوچک خود را در کنار میز پذیرش به سبک شرکتی تزئین کنید یا گوشه ای ترتیب دهید که در آن پیشنهاد هدایا برای تعطیلات مختلف به روز شود.

البته، پاداش های مختلفی وجود دارد که می تواند به بازدیدکنندگان ارائه شود، اما برنامه برای مشتریان عادی باید سایر مؤلفه های مهم را در نظر بگیرد.

• سطح خدمات، که تحت تأثیر عوامل زیادی قرار دارد.

1. صلاحیت متخصصان سالن. این فوق العاده است نکته مهم. سطح حرفه ای استادان نه تنها باید در ابتدا بالا باشد، بلکه باید دائماً بهبود یابد. کارمندان شما باید همگام با زمان باشند و به طور منظم در دوره های آموزشی پیشرفته و کلاس های کارشناسی ارشد شرکت کنند. در این صورت است که شما قادر خواهید بود نه تنها به تعهدات خود در قبال مشتریان عمل کنید، بلکه روش‌های جدیدی را برای برآورده کردن درخواست‌ها و رویه‌های مدرن به آنها ارائه دهید.
2. کیفیت مواد مصرفی. تمام لوازم آرایشی و داروهای مورد استفاده در سالن باید اثبات شده و موثر باشد. اگر از چیزی صد در صد مطمئن نیستید، آن را برای کار با بازدیدکنندگان نبرید، در غیر این صورت، اگر نتیجه، فرد تحت عمل را راضی نکرد، قطعاً نمی توانید مشتری دائمی را در شخص او پیدا کنید. این امکان وجود دارد که با صرفه جویی در هزار روبل در هر محصولی، به دلیل اثر ناکافی خوب، ده ها هزار را از دست بدهید.
3. کیفیت و سطح تجهیزات. هر وسیله و هر موردی در سالن شما فقط برای راحتی مشتری وجود دارد. و اگر مشتری ناخوشایند، ناخوشایند و ناراحت کننده است، شما کار اشتباهی انجام داده اید. مبلمان باید زیبا، راحت و کاربردی باشد و وسایل مدرن و روان کار کنند. سعی نکنید در راحتی بازدیدکنندگان صرفه جویی کنید.

• سازماندهی مجدد سالن

برای همگام شدن با زمان و رقبا، نظرسنجی باید هر 4 تا 5 سال یکبار انجام شود. سازماندهی مجددمی تواند شبیه باشد بازسازی اساسیتعویض تجهیزات، تغییر مجموعه و خط لوازم آرایشی و بهداشتی و اصلاح مفهوم سالن زیبایی. بدون این، شما نمی توانید مشتریان خود را برای مدت طولانی حفظ کنید، نمی توانید آنها را بارها و بارها علاقه مند کنید، و نمی توانید از ضربه بعدی رقابت بازار جلوگیری کنید. ایده های کسب و کار جدید (و نه تنها در صنعت زیبایی)، بازیگران جدید در بازار، پیشرفت های فناوری را دنبال کنید و زمان داشته باشید تا این را در کار خود پیاده کنید.

• با پرسنل کار کنید

اگر ارتباط کارمندان شما با آنها در حد و اندازه نباشد، هیچ ترفند یا برنامه پاداشی به شما کمک نمی کند تا مشتریان عادی خود را حفظ کنید. این کارکنان هستند که چهره شرکت هستند و این ارتباط با مدیر یا سرکارگر است که نگرش بازدیدکنندگان را نسبت به شرکت تعیین می کند. ایجاد استانداردهای رفتاری برای کارکنان، حفظ انطباق با آداب معاشرت، مقررات داخلی و قوانین ارتباطات.

این ایده را به کارمندان خود منتقل کنید که مشتریان معمولی در سالن زیبایی نه تنها به مانیکور یا لایه برداری نیاز دارند - آنها به روحیه خوب و استراحت دلپذیر نیاز دارند. اجازه دهید صنعتگران و مدیران بلافاصله روابط گرم و طولانی مدت با مشتریان ایجاد کنند تا به تدریج وضعیت خود را از بازدیدکننده به مشتری مورد علاقه تغییر دهند.

کارکنان باید با دقت به نظرات مشتریان سالن گوش دهند، تمام اظهارات آنها در مورد رقبا، رویه ها و محصولات جدید و همچنین در مورد مد را یادداشت کنند. اطلاعات دریافتی باید به مدیریت منتقل شود و تمام شکایات، خواسته ها و ایده ها باید با کل تیم مورد بحث قرار گیرد تا راه حل های ایده آلی پیدا شود که مشتریان دائمی شرکت را خوشحال کند. کارمندان باید بازخورد جمع آوری کنند و در طی بازدیدهای بعدی از سالن، خواسته ها یا شکایات بیان شده را در نظر بگیرند و ایده ها را در سریع ترین زمان ممکن در کار پیاده کنند. اگر فردی ببیند که نظرش شنیده می شود و خواسته های معقول او برآورده می شود، بعید است که از ردیف ثابت یک سازمان با چنین خدمتی خارج شود.

تضادها باید در ابتدای راه خاموش شوند. رفتار کارکنان که می تواند منجر به وضعیت بحث برانگیز. اگر آغازگر مشتری باشد، وظیفه اصلی کارکنان حل مشکل و برآوردن خواسته های بازدیدکننده است. اگر این غیرممکن باشد، اطلاعات مربوط به درگیری باید فوراً به مدیریت و تیم مدیریت منتقل شود.

و حتی این لیست کاملی از فعالیت های با هدف جذب مشتریان منظم به سالن نیست. اما نکته اصلی در مورد آن این است که تمام استانداردهای خدمات، فرهنگ سازمانی و قوانین رفتاری برای کارکنان شرکت باید تنظیم و ثبت شود.

• چگونه می توان خدمات جدید را در سالن زیبایی به بهترین نحو و با سودآوری معرفی کرد

تجربه تمرین کنید

یک دوست را معرفی کنید و 2 هفته عضویت دریافت کنید

ماریا کولاچفسایا،

مدیر خدمات شبکه باشگاه های "سرزمین تناسب اندام" مسکو

شبکه ما پنج سال است که فعالیت می کند و البته در این مدت مشتریان ثابتی نیز به دست آورده ایم. طبق الزامات شرکت، از 100 قراردادی که منقضی شده است، حداقل 40 قرارداد باید در ماه آینده مورد مذاکره مجدد قرار گیرد (اینها شاخص هایی است که ما از باشگاه ها بیش از یک سال انتظار داریم). برای تحقق این طرح، برنامه ای برای مشتریان دائمی داریم.

افزایش وضعیت برای نتایج.چندین نوع کارت برای بازدیدکنندگان از مراکز ما وجود دارد: فولاد، برنز، نقره، طلا. وضعیت کارت بالاتر را می توان تنها پس از تعداد معینی بازدید یا پس از گذراندن استانداردهای GTO که در شرکت توسعه داده ایم به دست آورد. ما چهار بار در سال مسابقاتی را سازماندهی می کنیم که در طی آن می توانید استانداردها را پاس کنید: مشتریان می دوند، حرکات کششی انجام می دهند، پرش طول می کشند، روی نیمکت پرس می زنند و مجموعه ای از تمرینات انعطاف پذیری را انجام می دهند. کسانی که نتایج بالاتر از یک سطح مشخص را نشان می دهند دریافت می کنند وضعیت جدید. به آنها می دهد تخفیف جدیدبه مشتری معمولی، کارت وضعیت بالاتر، هدایا و قرارداد جدید. استانداردهای GTO تعریف شده توسط شرکت ما آسان نیست، اما ممکن است. به عنوان مثال، در پاییز 2015، 500 عضو باشگاه (بزرگسالان، کودکان و کارمندان شرکت) وضعیت جدید را پشت سر گذاشتند. حتی مدیر شبکه هم استانداردها را پاس کرد.

با تشکر از توصیه هااین یک حرکت بسیار ساده است: برای هر مشتری که به یکی از اعضای باشگاه مراجعه می کند، حداقل دو هفته به عضویت رایگان اضافه می کنیم. و چند بار در سال، یک ترفیع به شما امکان می دهد با آوردن دوستان بیشتر، زمان بیشتری را در باشگاه داشته باشید.

تخفیف برای تعیین.هر چه یک مشتری وفادار زودتر تصمیم بگیرد عضویت خود را تمدید کند، بهتر است. بنابراین، اندازه تخفیف با توجه به مدت زمان خرید کارت قبل از انقضای قرارداد تعیین می شود.

نتیجه.همه این فعالیت‌ها باعث می‌شود در باشگاه‌هایی که در سال اول فعالیت می‌کنند، 40 درصد تمدید قرارداد داشته باشیم و در باشگاه‌هایی که بیش از دو سال باز است، تقریبا 50 درصد تمدید قراردادها را داریم. ضمن اینکه طبق آمار در برخی از قسمت های شبکه نیمی از قراردادها به توصیه اعضای فعال باشگاه منعقد می شود.

سیستم تبلیغات و تخفیف برای مشتریان دائمی سالن زیبایی

بیایید به این فکر کنیم که سالن چه تبلیغاتی می تواند ترتیب دهد؟

• نمایش یک رویه یا سرویس جدید (مانیکور، کوتاه کردن مو، استایل، پدیکور) در قالب یک مدل شو. این هم روابط عمومی برای شرکت و هم سرگرمی برای بازدیدکنندگان است. در عین حال، نمایش به کسب درآمد از دهان به دهان کمک می کند.
• برنامه های پاداش، تبلیغات برای بازدیدکنندگان، تکرار ماهانه یا فصلی.
• تبادل مشارکت مشتریان با شرکت هایی که در زمینه مرتبط فعالیت می کنند یا در نزدیکی آن قرار دارند. برنامه های مشتریان وفادار می تواند شامل پاداش های شرکت های همکار نیز باشد.
• مشاوره در اینترنت این خدمات به جذب مشتریان جدید و بهبود وضعیت سالن کمک می کند.
• بازاریابی هدیه (سوغاتی های مارک دار، محصولات مارک دار).
• فن آوری های نوآورانه و تجهیزات در سالن، مدرن ترین و اصلی ترین خدمات، مانند کوتاه کردن موی آتش - یک روش دیدنی و جذاب و غیر استاندارد.
• برنامه تلویزیونی یا رادیویی در مورد روش ها و زیبایی سالن. برای چنین رویدادهایی، یک پزشک متخصص برای پاسخ به سؤالات عمومی و ایراد سخنرانی در مورد موضوعات مختلف آورده می شود.
• اس ام اس و خبرنامه ایمیل. این نامه ها می توانند موضوعی، سری مفید یا زنجیره های فروش باشند. نامه هایی که مطابق با علایق و ویژگی های مشتریان همیشگی شما ویرایش می شوند موثر خواهند بود.
• توزیع رایگان نمونه محصول (یا نمونه برداری).
• کلاس های کارشناسی ارشد برای بازدید کنندگان. نکات مفید و کاربردی که می تواند زندگی مشتریان شما را آسان کند. به عنوان مثال، سخنرانی های فصلی در مورد اینکه چگونه خود را از کمبود ویتامین در بهار یا پاییز نجات دهید، چگونه از پوست خود در برابر آفتاب محافظت کنید و چگونه از موهای خود در زمستان به بهترین شکل مراقبت کنید.
• روزهای باز و ارائه راهی برای نمایش محصولات جدید در سالن زیبایی، اعلام به مشتریان از چه فناوری هایی استفاده می شود و چه رویه هایی پیشنهاد شما را غنی می کند.
• طراحی، توسعه و ارتقاء وب سایت رسمی.

رویدادهای ذکر شده نه تنها به جذب بازدیدکنندگان جدید کمک می کند، بلکه به جذب مشتریان منظم و توسعه روابط با پایگاه مشتریان فعلی کمک می کند. همه اینها بر وضعیت سالن، شهرت، تصویر و البته فروش آن تأثیر می گذارد. نکته اصلی این است که صبور باشید و از کار برای بهبود شرکت خود دست نکشید.

• انواع مشتریان سالن زیبایی و تفاوت های ظریف کار با آنها

نحوه برگزاری تبلیغات در سالن زیبایی برای مشتریان دائمی

1. مخاطب هدف خود را به وضوح مشخص کنید و یک شریک پیدا کنید.

اگر قصد دارید هر رویدادی را در سالن برگزار کنید، اولین کاری که باید انجام دهید این است که مخاطبان هدف رویداد را تعیین کنید. با در نظر گرفتن ویژگی های مخاطب هدف انتخاب شده، باید مناسب ترین شریکی را پیدا کنید که برای تقریباً همان گروه از افراد کار می کند. مشارکت های برابر در طول ارتقاء منجر به یک موقعیت برد-برد می شود و بیشترین سود را برای همه طرف ها به همراه دارد.

1. موضوع تبلیغات را برای مشتریان دائمی سالن زیبایی تنظیم کنید.

پس از انتخاب شریک برای میزبانی رویداد، باید لیست تعطیلاتی را که از نظر موضوعی برای هر دو برگزارکننده مناسب است را مشخص کنید. به عنوان مثال، یک سالن که با یک بوتیک جواهرات همکاری می کند، کمپین "پوست به شفافیت الماس!" و خدمات تمیز کردن الماس را با تخفیف زیاد راه اندازی می کند.

بهتر است تبلیغات حدود یک ماه طول بکشد و با یک رویداد اوج پایان یابد که سازمان دهندگان مشتریان را برای آن آماده کنند. چنین فینالی می تواند ارائه یک خط لایه برداری یا وسیله ای جدید برای پاکسازی پوست صورت یا نمایشگاهی از جواهرات باشد.

1. به مخاطبان هدف خود در مورد تبلیغات اطلاع دهید.

اگر تا حد امکان بازدیدکنندگان را از کاری که انجام می‌دهید مطلع نکنید، هیچ چیز کارساز نخواهد بود و تبلیغات برای مشتریان معمولی به ثمر نخواهد رسید. به عنوان یک قاعده، یک ماه طول می کشد تا اطلاعات منتشر شود. همه کارکنان باید در مورد رویداد آینده مطلع شوند. بهتر است نامه ها و اس ام اس ها را ارسال کنید و همچنین راه اندازی کنید کمپین تبلیغاتیبه عنوان مثال در تلویزیون (اگر این کانال به مخاطبان هدف شما منتهی شود).

1. اوج عمل.

در این مرحله همه چیز باید با دقت برنامه ریزی شود. لازم است که نقش کارمندان در سراسر سناریوی رویداد توضیح داده شود: چه کسی مسئول دکوراسیون، برای ملاقات مهمانان، برای کارشناسان، مدل ها، و غیره است. بهتر است یک لیست فردی از وظایف برای هر کارمند سالن زیبایی ایجاد کنید. تعطیلات شما باید برای مشتریان معمولی و تازه واردان جالب و جذاب باشد، به این معنی که باید از کارشناسان واقعی و استادان حرفه آنها حمایت کنید. هرچه وضعیت «ستاره‌های» دعوت‌شده بالاتر باشد، شانس بیشتری دارد که بازدیدکنندگان مشتریان بالقوه را با خود همراه کنند.

اعتقاد بر این است که برگزاری رویدادهای بزرگ در پایان ماه راحت تر است.

1. نتایج عمل را تجزیه و تحلیل کنید و خلاصه کنید.

تمام حرکات موفق و شکست خورده را در طول عمل یادداشت کنید، تجربه به دست آمده را ثبت کنید: چه کردید، چگونه، چرا، به چه نتایجی منجر شد؟ تمام قالب های آزمایش شده و اسکریپت های نوشته شده را ذخیره کنید - آنها در آینده برای شما مفید خواهند بود، حتی اگر کار نکنند.

سیستم تخفیف برای مشتریان دائمی سالن زیبایی

توجیه سیستم پاداش جدید مستلزم درک این است که چه نوع تخفیف هایی وجود دارد و برای چه هدفی استفاده می شود.

چیزی به نام "تخفیف های خوب" وجود دارد - آنها توسط اکثر انواع مشاغل استفاده می شوند. اینها تخفیف هایی مانند:

• تبلیغات در روز افتتاح یک سالن زیبایی (اعتبار از یک روز تا یک ماه)؛
• تخفیف برای یک مشتری معمولی در روز تولدش (برای یک یا چند روش، برای یک یا چند روز قبل و بعد از تعطیلات).

سایر گزینه های تخفیف استاندارد در سالن ها:

• فصلی – در دوره‌هایی استفاده می‌شود که معمولاً جریان مشتریان کاهش می‌یابد و درآمد کاهش می‌یابد. شما نباید برای خدمات آرایشگری کلاسیک (کوتاه کردن مو و رنگ آمیزی) تخفیف قائل شوید، زیرا بازدیدکنندگان همچنان برای این روش ها خواهند آمد.
• تبلیغات - مردم را تشویق کنید که به سالن جدید شما بیایند، یک روش جدید سفارش دهند، با یک استاد جدید قرار ملاقات بگذارند.
• عذرخواهی - راهی برای عذرخواهی از مشتری که سالن باعث ناراحتی شده است (به عنوان مثال، استاد دیر کرده است یا در حین انجام کار به دلیل تقصیر شرکت مشکلی ایجاد شده است).
• تخفیف برای مشتریان عادی - برای افزایش وفاداری بازدیدکنندگان به سالن کار کنید.

سیستم های پاداش، تبلیغات و سایر حرکات بازاریابی به دستیابی به ارزش های مختلف کمک می کند نتایج:

1. افزایش پایگاه مشتریان شرکت؛
2. بازدیدکنندگان را به سالن متصل کنید و آنها را به مشتریان عادی تبدیل کنید.
3. خط خرده فروشی را با حذف محصولات قدیمی از انبار به روز کنید.
4. گردش مالی شرکت را افزایش دهید (به عنوان مثال، از طریق افزایش فروش، که طی آن محصولات اضافی با قیمت ویژه یا با تخفیف ثابت ارائه می شود).

با این حال، نباید با تخفیف در خدمات خود زیاده روی کنید. تبلیغات با تخفیف باید یک حرکت موجه باشد و یکی از اهداف را دنبال کند: فروش محصولات باقیمانده، تبلیغ خدمات ناآشنا برای مشتریان، حذف کالاهای با تاریخ انقضا از انبارها. در غیر این صورت، تخفیف به جای افزایش سود، تنها باعث زیان خواهد شد.

• شکایت از یک سالن زیبایی: چگونه باید پاسخ داد و چه اقداماتی انجام داد

نحوه محاسبه تخفیف

هنگامی که منطق راه اندازی تخفیف برای مشتریان عادی را کشف کردید، باید سودآوری رویداد را محاسبه کنید.

برای محاسبه حداقل و حداکثر اندازه ممکنتخفیف، مقداری را که سالن باید دریافت کند تا هزینه های خود را جبران کند، تعیین کنید. این مبلغ شامل: هزینه برای مواد مصرفی، کار سرکارگر و مدیر، پرداخت های ثابت به سازمان ( آب و برق، مالیات، اجاره، امنیت، ارتباطات و ...). بقیه چیزها درآمد شماست. این تخفیف با کاهش سودآوری رویه یا محصول صادر می شود. تصمیم بگیرید که برای تکمیل کار چقدر حاضرید سود خود را قطع کنید.

رویکردهای صحیح برای تخفیف

اعتقاد بر این است که حداکثر تخفیف مجاز در یک سالن جدی که درآمد پایدار ایجاد می کند 25٪ هزینه است. در صورت امکان از این جایزه تا حد امکان کمتر استفاده کنید. حتی نزدیکترین دوستان و مشتریان همیشگی شما نباید بیش از 20 درصد تخفیف بدهند.

متداول ترین تخفیف های 5، 10 و 15 درصدی هستند، اما نباید بدون فکر آنها را ارائه کرد. ابتدا باید ارزیابی کنید که در باقیمانده چه چیزی دریافت خواهید کرد و چرا باید ارتقاء دهید. وضعیت را تصور کنید: مقدار زیادی شامپو و نرم کننده فروخته نشده در انباری جمع شده بود، جایی که قیمت خرید دومی 300 روبل بود و شما فقط 30٪ روی آنها علامت گذاری کردید. شما تصمیم دارید پیشنهاد زیر را به مشتریان خود ارائه دهید: "شامپو بخرید و نرم کننده را با 30 درصد تخفیف دریافت کنید!" عالی است، شما فکر می کنید، ما دسته را به قیمت خرید می فروشیم و انبارها را تخلیه می کنیم. با این حال، در پایان ارتقاء معلوم می شود که آنها به قرمز رفته اند. زیرا آنها یک توضیح کوچک ریاضی را از دست دادند.

شما در تهویه مطبوع به میزان 30٪ قیمت خرید آنها، یعنی از 300 روبل نشانه گذاری کردید و برچسب قیمت 390 روبل دریافت کردید. اما آنها سی درصد تخفیف در قیمت خرده فروشی اعلام کردند، یعنی 30٪ را از 390 برداشتند و کولرهای گازی را به قیمت 273 روبل فروختند. در هر قطعه

بنابراین، در نتیجه این تبلیغ برای مشتریان عادی، شما مجبور نخواهید بود از درآمد خود خوشحال شوید و مشکل انباشت انبارها را حل کنید، اما از سود دریافتی باید کمبود را بپردازید - 27 روبل برای هر بطری. از طرف دیگر به آن نگاه کنید: شما نه تنها چیزی به مشتریان دادید، بلکه از بودجه خود نیز پول اضافی پرداخت کردید تا آنها این هدیه را بگیرند.

پس قبل از دادن تخفیف دقت لازم را انجام دهید.

چه کسی هزینه تخفیف ها را پرداخت می کند؟

منطقی است که تخفیف ها به هزینه بودجه شرکت صادر شود و نه درآمد صنعتگران. بالاخره دومی ها هنوز دارند کارشان را می کنند و از نظر تئوری حقوقشان نباید کاهش پیدا کند. با این حال، در واقع، از درآمد کارکنان است که تخفیف ها کسر می شود: اگر برای مانیکور 500 روبل، یک متخصص 40٪ دریافت کرد و سپس شرکت تخفیف هایی را به مشتریان عادی اعلام کرد، سپس استاد سهم خود را دریافت می کند. از هزینه تبلیغاتی این روش، به عنوان مثال از 400 روبل. و این ضرر قابل توجهی را به جیب شما وارد می کند.

بنابراین، مذاکره با کارکنان بسیار مهم است. این ایده را به متخصصان منتقل کنید که البته در طول تبلیغات، درآمد حاصل از هر سرویس نه تنها برای آنها، بلکه به طور کلی برای سالن زیبایی کاهش می یابد، اما نکته اصلی این است که تخفیف ها طولانی نخواهد بود و در این فرآیند شرکت قادر خواهد بود مشتریان جدیدی را جذب کند که باز خواهند گشت.

اطلاعات در مورد کارشناسان

برونو لپرو، مدیر کل شرکت Yves Rocher Vostok، مسکو. "Yves Rocher East". زمینه فعالیت: تولید و فروش لوازم آرایشی و بهداشتی، خدمات سالن زیبایی. شکل سازمان: LLC. قلمرو: حدود 220 بوتیک و 30 سالن زیبایی - در 90 شهر روسیه. تعداد پرسنل: حدود 900. تعداد خرید در سال: حدود 6 میلیون مشتری: حدود 2 میلیون نفر در سمت: از سال 2007. مشارکت مدیر کل در تجارت: مدیر استخدامی.

ماریا کولاچوسکایا، مدیر خدمات شبکه باشگاه های "سرزمین تناسب اندام"، مسکو. GC "منطقه تناسب اندام" زمینه فعالیت: شبکه باشگاه های بدنسازی. تعداد پرسنل: بیش از 100. منطقه: مسکو، بالاشیخا، سامارا و چبوکساری. گردش مالی شرکت: 500 میلیون روبل. (در سال 2014).

هر کسب و کاری، اول از همه، مشتری است. زیرا سطح فروش، سطح سودآوری و کارایی کلی به آنها یا به طور دقیق تر به در دسترس بودن و وفاداری آنها بستگی دارد. ثبات مشتریان یکی از پایه های ثبات کسب و کار است. یک کارآفرین باید توجه ویژه، دقیق و دائمی به نحوه کار با مشتریان معمولی داشته باشد. راه های موثر زیادی برای دائمی کردن مشتری وجود دارد.

مشتری دائمی

یک کارآفرین باید به یاد داشته باشد که یک مشتری دائمی نه تنها منبع درآمد ثابتی است، زمانی که مشتریان وفادار هر روز به فروشگاه او می آیند، محصولات و کالاها را از او می خرند و بر این اساس، پول خود را برای او باقی می گذارند.

همچنین لازم است قانون جهانی را به خاطر بسپارید - "قاعده پارتو" ("اصل پارتو"، "قانون پارتو"، نام ها ممکن است متفاوت باشد)، به نام مهندس، اقتصاددان و جامعه شناس ایتالیایی. به طور کلی، فرمول بندی آن به شرح زیر است: «20 درصد تلاش ها 80 درصد نتایج را به همراه دارد. 80 درصد باقیمانده تلاش، 20 درصد باقیمانده نتایج را ایجاد می کند. این قانون برای حوزه های مختلف زندگی بشری جهانی است.

در تجارت، به ویژه در خرده فروشی، این قانون به صورت زیر تنظیم می شود: 20٪ مشتریان 80٪ از درآمد فروشگاه را تامین می کنند. بخش باقی مانده از درآمد، 20٪ از کل، با خرید از 80٪ از مشتریان به دست می آید. در میان دومی ممکن است، به عنوان مثال، بازدیدکنندگان تصادفی و نادری وجود داشته باشند که هر از گاهی وارد فروشگاه می شوند و غیره.

جالب:

البته در بین آن 20 درصد مشتریانی که 80 درصد درآمد و سود فروشگاه را تامین می کنند، ممکن است وجود داشته باشد. افراد تصادفی. اما، ظاهرا، اکثریت هنوز مشتریان ثابت هستند.

در این راستا، وظیفه کارآفرین این است که اطمینان حاصل کند که بزرگترین خریداران، که بیشترین بخش درآمد و سود او را تامین می کنند، مشتریان دائمی او شوند. برای انجام این کار، انجام کارهای ویژه، معرفی و اجرای اقداماتی با هدف ماندگاری آنها ضروری است.

چگونه یک مشتری را دائمی کنیم

در واقع، راه های بسیار زیادی برای انجام این کار وجود دارد. به طور کلی، زمانی که مشتری بارها و بارها به فروشگاه شما می آید، یک مشتری ثابت می شود:

خوب است، او رضایت اخلاقی را دریافت خواهد کرد.

بازگشت به فروشگاه شما و خریدهای مکرر از نظر مادی، یعنی از نظر مالی برای او مفید است. ابزار اصلی برای این تخفیف برای مشتریان است.

روش های خاص برای تبدیل شدن مشتری به مشتری:

1. تخفیف برای مشتریان عادی. این نوعی خرید وفاداری آنهاست. تخفیف های مشتری برای ثبات می تواند صادر شود به طرق مختلف، تعداد زیادی از آنها وجود دارد.

به عنوان مثال، یک کارت وفاداری که در هر خرید بعدی تخفیف می دهد. این شاید رایج ترین روش باشد. چنین کارت هایی می توانند متفاوت باشند: ساده، "طلا" و غیره، آنها عمدتا در اندازه تخفیف متفاوت هستند.

معمولاً این از 5٪ در کارت های ساده تا 20٪ و حتی 30٪ برای مشتریان VIP که مقادیر قابل توجهی پول در فروشگاه می گذارند متغیر است، بنابراین کارآفرین این فرصت را دارد که بدون تعصب به خود چنین تخفیف قابل توجهی را برای او فراهم کند.

چنین کارت مشتری معمولی را می توان شخصی کرد، یک کارت شخصی سازی شده معمولاً برای صاحب تخفیف های بزرگ صادر می شود. همچنین می تواند به صورت حامل باشد، یعنی بدون ذکر نام مالک.
دریابید

آخرین کارت مشتری برای حامل نیز مفید است زیرا با کمک آن تعداد مشتریان از جمله مشتریان عادی را افزایش می دهد، زمانی که یک کارت با تخفیف کوچک اما دلپذیر توسط حلقه ای از افراد - دوستان، اقوام، همکاران صاحب این کارت

2. جوایز و هدایاثابت برای هر خرید بعدی برای این منظور می توان کارت مشتری عادی نیز صادر کرد.

3. "بازگشت نقدی"- بازگشت نقدی، اگر این اصطلاح را به روسی ترجمه کنیم. برای این کار یک کارت پلاستیکی مشابه کارت تخفیف صادر می شود که از هر خرید مبلغی یا امتیازی به آن تعلق می گیرد. او متعاقباً پول و امتیاز انباشته شده را برای خرید بعدی خود خرج خواهد کرد.

به عنوان مثال، شخصی کالاهایی را در یک فروشگاه به قیمت 5000 روبل خریداری کرد و "بازگشت نقدی" روی کارت او 5٪ است. یعنی 250 روبل پس از خرید و پرداخت به صورت خودکار به کارت وی واریز می شود. به عبارت دیگر، فروشگاه این 250 روبل را از مبلغ پرداختی برمی گرداند.

با جمع آوری مقدار مشخصی می تواند خرید دیگری انجام دهد که در واقع برای او رایگان خواهد بود. خوب، بر این اساس، برای صرفه جویی در خرید بعدی، خریدار باید حداقل برای مدتی مشتری دائمی این فروشگاه شود.

4. رویدادهای ائتلاف. این زمانی است که چندین کسب و کار که رقیب یکدیگر نیستند، از آنجایی که در حوزه های مختلف فعالیت می کنند، به گونه ای متحد می شوند که فردی که محصولی را در هر نقطه از ائتلاف خریداری می کند، تخفیف دریافت می کند.

یک ائتلاف می تواند برای مثال یک باشگاه بدنسازی، یک فروشگاه لباس ورزشی، یک فروشگاه ورزشی و یک فروشگاه مواد غذایی ورزشی و بهداشتی تشکیل دهد.

یکی دیگر از نمونه های بسیار محبوب برنامه های ائتلاف، کارت های بانکی ویژه است. با صدور یک کارت خاص در بانک، فرد فرصت خرید کالا و خدمات را پیدا می کند مقادیر زیادمغازه ها، سالن ها و ... که توسط این بانک خدمات رسانی می شود. چنین سیستمی برای همه شرکت کنندگان سودمند است: خریدار در خرید تخفیف دریافت می کند، فروشگاه ها تخفیف خدمات را در بانک دریافت می کنند، و بانک دارایی های جاری را به صورت پول از سازمان هایی که توسط این بانک خدمات رسانی می شود دریافت می کند.

5. پیوسته لازم است با اخبار به روز باشید: محصولات جدید، تبلیغات و غیره اگر خرید یا سفارش مشتری فرض کند که بلافاصله تکمیل نمی شود، اما در مراحل، لازم است در هر مرحله از سفارش، وضعیت امور اطلاع رسانی شود. به عنوان مثال، در هنگام تحویل کالا، برای خریدار مهم است که بداند، در حال حاضر، در این لحظه از زمان، کالایی که خریداری کرده (سفارش داده) در کجا قرار دارد.

6. با خریداران لازم است همیشه صادق و باز باشید. حتی اگر چیزی در طول فرآیند انجام سفارش درست نشد، باید در مورد آن علنی و صریح صحبت کنید، بدون اینکه آن را پنهان کنید. این امر به ویژه هنگام کار با مشتریانی که از قبل منظم هستند، مهم است تا آنها را از دست ندهید. خود کارآفرین باید صداقت را بیاموزد و همچنین آن را به مدیران و متخصصان خود بیاموزد.

8. خریدار در صورت رضایت به شما برمی گردد سطح خدمات. این امر به ویژه در مورد مودب بودن فروشندگان، مدیران و مشاوران صدق می کند. آنها باید همیشه قابل مشاهده باشند، اما نه مزاحم.

بدیهی است که فروشنده باید شایستگی و آمادگی پاسخگویی به هرگونه سوال (در حدود معقول و کافی) از سوی خریدار را داشته باشد.

روشهای فوق برای دائمی کردن مشتری تنها روشهای نیستند - بسیاری از آنها وجود دارد. همه چیز به نوع خاصی از تجارت بستگی دارد، به اینکه دقیقاً چه چیزی فروخته می شود، کجا فروخته می شود، به شرایط خاص.

روش های مختلف می توانند برای مدت طولانی موثر باشند. برخی ممکن است فقط برای مدت معینی اثربخشی خود را نشان دهند. بنابراین، کارآفرین همچنین باید برای سنجش اثربخشی کار انجام دهد: این یا آن رویداد افزایش دهنده وفاداری چقدر و چه نتیجه ای ایجاد کرد. واقعیت این است که اگر از برآوردن نیازهای مشتری غافل شوید، ممکن است متوجه نشوید که چگونه برخی از فعالیت‌ها می‌توانند شروع به ضرر و زیان کنند.