Servizio clienti e consulenza. Fornire consulenza all'acquirente sulle proprietà del consumatore, sui metodi di cura e di conservazione di un prodotto in pelliccia. Aspetti principali della consulenza farmaceutica

Servizio clienti commercialeè un insieme di operazioni eseguite dai dipendenti del negozio durante la vendita di merci. Dovrebbe essere organizzato in modo che i clienti possano acquistare tutti i beni desiderati nel minor tempo possibile e con la massima comodità.

Schema generale del servizio clienti commerciale nei negozi:

1) incontrare gli acquirenti: l'operazione iniziale del processo del servizio di vendita. Per attirare l'attenzione, vengono utilizzati una varietà di mezzi pubblicitari e il design degli interni. Quando si visita un negozio, si forma l'opinione dell'acquirente al riguardo, quindi qui dovrebbe incontrare un atteggiamento amichevole e attento. La pulizia del piano vendita e l'aspetto dei venditori sono essenziali;

2) identificazione della domanda del cliente: il venditore è obbligato, senza attendere la domanda dell'acquirente, a chiedere educatamente quali beni desidera acquistare. Dopo aver accertato le intenzioni, il venditore deve offrire all'acquirente la merce adeguata o, se quella richiesta non è disponibile, consigliare un prodotto sostitutivo. Nei negozi self-service i clienti scelgono da soli il prodotto, ma il venditore può fornire consigli;

3) consultazione ed esposizione della merce: quando consulta l'acquirente, il venditore deve conoscere le proprietà della merce ed essere in grado di farlo

Mostrare il prodotto in azione (ad esempio prodotti tecnicamente complessi - televisori, registratori), conoscere gli standard di consumo dei beni (ad esempio il consumo di tessuto per cucire un prodotto), le tendenze della moda moderna, le condizioni di conservazione e cura delle merci, ecc. In alcuni casi, i negozi invitano a consultare specialisti altamente qualificati: nutrizionisti, stilisti, ecc. Le consultazioni devono essere complete e i consigli devono essere oggettivi. Non ci dovrebbe essere alcuna imposizione di beni, nessun desiderio di venderli ad ogni costo;

4) operazioni tecniche per il rilascio della merce: selezione del prodotto desiderato, misurazione, pesatura, taglio, ecc. L'attuazione di tali operazioni dipende dall'assortimento della merce. Pertanto, quando si vendono prodotti alimentari, la procedura principale è la pesatura. È tipico quando si vendono numerosi prodotti non alimentari (materiali sfusi, chiodi, ecc.). Quando si vendono tessuti, prodotti in tulle, trecce, nastri, cavi elettrici, la parte più laboriosa è la misurazione. Quando si vende tramite il metodo self-service, i beni selezionati vengono inseriti nei cestini di inventario e inviati con essi al centro di pagamento, dove vengono pagati gli acquisti. Qui vengono effettuate anche le operazioni di confezionamento e consegna degli acquisti;

5) il pagamento della merce acquistata è una parte importante del servizio clienti commerciale. Il rigoroso rispetto delle regole di pagamento, la scelta del sistema più appropriato, la selezione dei registratori di cassa e la formazione delle persone associate al pagamento possono migliorare significativamente la velocità del servizio clienti e la cultura commerciale;

6) l'imballaggio della merce è l'operazione finale del processo di negoziazione del servizio clienti, che richiede determinate competenze da parte del venditore.

Il servizio clienti commerciale è un insieme di operazioni eseguite dai dipendenti del negozio durante la vendita di merci. Dovrebbe essere organizzato in modo che i clienti possano acquistare tutti i beni desiderati nel minor tempo possibile e con la massima comodità.

Le ragioni del calo delle vendite e del calo dei profitti sono molteplici e varie. Ciò potrebbe essere dovuto alla qualità del prodotto stesso, al design inadeguato della confezione, al merchandising di scarso successo, alla mancanza di pubblicità e, infine, al comportamento poco professionale del personale.

Secondo studi psicologici, il lavoro di scarsa qualità del personale di vendita porta alla perdita di clienti e possibili profitti. Per i clienti che non ricevono il livello di servizio desiderato, di norma, le loro aspettative non coincidono con la realtà, si forma un divario: il cliente rimane deluso. Un cliente insoddisfatto molto probabilmente non tornerà o non diventerà un cliente abituale. Per eliminare i problemi derivanti dai clienti insoddisfatti, è necessario sforzarsi di colmare queste lacune, offrendo ai clienti esattamente ciò che si aspettano. Per rendere felice il consumatore, dovresti dargli più di quanto si aspetta!

Ogni vendita può essere suddivisa in sei fasi:

1. Incontro con gli acquirenti. Stabilire un contatto.

2. Raccolta di informazioni.

3. Consultazione ed esposizione della merce.

4. Gestire le obiezioni

5. Operazioni tecniche per lo svincolo delle merci

6. Perfezionamento della vendita.

Ogni fase risolve i propri problemi e applica le proprie strategie di vendita.

Tuttavia, esiste una regola importante e incrollabile: non bisogna mai far aspettare l'acquirente. Forse il venditore non si rende conto che la sua lentezza gli dà fastidio. Ma è vero. Il tempo delle code è passato, tutti hanno fretta, la gente non vuole aspettare, esprime la sua insoddisfazione con i piedi: parte e non torna più. Dobbiamo mettere da parte i telefoni cellulari e i cartellini dei prezzi non finiti. Non lasciarti distrarre da questioni e conversazioni estranee. Una persona non deve sentirsi abbandonata. La vendita inizia nel momento in cui il cliente entra nel negozio. Adesso lui e solo lui dovrebbe essere oggetto delle attenzioni del venditore. Vuole non solo comprare qualcosa, ma anche ottenere soddisfazione dalla comunicazione con il venditore.

Diamo un'occhiata a quali azioni specifiche possono aiutare il venditore a garantire che il prodotto venga venduto e l'acquirente sia soddisfatto.

Nella fase in cui stabilisci il contatto visivo, dovresti far sapere alla persona che è felice di vederti nel negozio, devi salutarla e sorridere; Dovresti aspettare una risposta. Tutto. Il contatto è stato stabilito. Molto probabilmente, il venditore riceverà in cambio un sorriso. Ma anche se una persona è arrivata di cattivo umore o è corsa di fretta, la cordialità di un commesso lo aiuterà a essere educato in cambio.

Alcune parole, come farmaci potenti, possono cambiare le nostre percezioni. Alleviano l’ansia, calmano e ispirano fiducia. “Ciao!”, “Benvenuto!” - parole semplici che influenzano il sentimento di soddisfazione del cliente in modo molto più potente di qualsiasi azione successiva. Le persone amano essere accolte calorosamente e di solito ricambiano. Inoltre, per attirare l'attenzione vengono utilizzati una varietà di mezzi pubblicitari e design di interni. La pulizia dell'area di vendita e l'aspetto dei venditori sono essenziali.

Nella fase di raccolta delle informazioni è necessario:

· scoprire le esigenze dell'acquirente

· identificare i criteri di selezione del prodotto.

Dovrebbero essere poste domande dirette, ma non più di due di seguito. Puoi anche identificare l'esperienza di utilizzo passata, se ci sono stati problemi, cosa ti è piaciuto. Quando ascolti l'acquirente, dovresti mostrargli che le sue parole sono significative e interessanti per te e prestare attenzione ai punti chiave della sua affermazione. Ciò tornerà utile in fase di presentazione. Di solito, evidenzia informazioni importanti per una persona attraverso l'intonazione della voce, i gesti e le espressioni facciali. È anche efficace usare frasi nel tuo discorso che diano alle parole gentilezza e buona volontà. Se necessario, mostra comprensione e fagli sapere come puoi aiutare e cosa è in tuo potere.

Nei negozi self-service, i clienti scelgono autonomamente il prodotto e il venditore può fornire consulenza.

Quando identifichi i criteri per la scelta di un prodotto, dovresti porre domande: "Su cosa ti stai concentrando?" "Cosa è importante per te?" "Su cosa stavi basando questa scelta (prendendo questa decisione)?" "Perché?"

Se sono necessari chiarimenti è necessario porre le domande in forma sicura: “Continuo a non capire... vorrei chiarire... Ma comunque...”

Dovresti passare alla fase successiva solo quando tutte le informazioni necessarie sono state raccolte.

Nella fase di consultazione ed esposizione della merce viene fornita una breve e chiara descrizione del prodotto e delle sue proprietà. Le proprietà del prodotto sono anche associate alle esigenze dell'acquirente e ai suoi criteri di selezione. Va notato i vantaggi che distinguono questo prodotto dal suo analogo. Questo deve essere discusso. Si consiglia di parlare con parole comprensibili all'acquirente, per adattarsi al suo discorso. Ci deve essere buona volontà e gentilezza. Nel consigliare l'acquirente, il venditore deve conoscere le proprietà dei beni, essere in grado di mostrare i beni in azione (ad esempio, beni tecnicamente complessi - televisori, registratori), conoscere gli standard di consumo dei beni (ad esempio, il consumo di tessuto per cucire un prodotto), tendenze della moda moderna, condizioni di conservazione e cura delle merci . Durante una presentazione, puoi utilizzare sia componenti razionali che emotive. Comunicando numeri e fatti specifici, si ha un impatto sul pensiero razionale dell’acquirente. Descrivendo o dimostrando in modo colorato la facilità d'uso o i risultati dell'uso, l'addetto alle vendite collega emozioni positive.

Anche la scelta delle parole utilizzate è molto importante. Alcune parole possono evocare emozioni negative, altre positive. Inoltre, le stesse parole possono evocare reazioni emotive diverse in persone diverse. Per alcuni la novità e la modernità sono importanti, per altri l'affidabilità e la provata durata. Dovresti ascoltare attentamente il discorso di una persona quando vengono raccolte le informazioni e ti dirà tutto di se stesso e, se non te lo dice, devi fare una domanda.

Quando parli di un prodotto, dovresti parlare al ritmo con cui parla l'acquirente. Se parla troppo velocemente, devi rallentare gradualmente il tuo discorso. Per assicurarti che una persona ti capisca, parla con frasi brevi e fai una pausa tra di loro.

Gestire le obiezioni.

Se dopo la presentazione l'acquirente ha delle obiezioni, significa che al venditore è sfuggito qualcosa di molto importante nella fase di raccolta delle informazioni. Tratta le obiezioni non come qualcosa rivolto a te personalmente, ma come una richiesta di informazioni più complete sul prodotto. In nessun caso dovresti discutere con l'acquirente. D'accordo con lui, crea un'atmosfera di comprensione reciproca, chiarisci che la sua obiezione è abbastanza ragionevole. Prima di rispondere ad un'obiezione dovresti dire: “Ti capisco, ma... Sì, hai ragione, però...” Ad esempio, all'obiezione che costa troppo, puoi dire: “Sì, è davvero più costoso, tuttavia, le sue qualità sono molto superiori ad altri analoghi.”

E non dimenticare un atteggiamento positivo, devi far sentire la persona accudita. Allora sarai in grado di rispondere con successo a tutte le sue obiezioni.

Operazioni tecniche per lo svincolo della merce: selezione della merce richiesta, misurazione, pesatura, taglio, ecc. L'esecuzione di tali operazioni dipende dalla gamma di merci. Quando si vendono prodotti alimentari, la procedura principale è la pesatura. È tipico quando si vendono numerosi prodotti non alimentari (materiali sfusi, chiodi, ecc.). Quando si vendono tessuti, prodotti in tulle, trecce, nastri, cavi elettrici, la parte più laboriosa è la misurazione. Quando si vende tramite il metodo self-service, i beni selezionati vengono inseriti nei cestini di inventario e inviati con essi al centro di pagamento, dove vengono pagati gli acquisti.

Fase di completamento delle vendite. Il pagamento dei beni acquistati è una parte importante del servizio clienti commerciale. Il rigoroso rispetto delle regole di pagamento, la scelta del sistema più appropriato, la scelta dei registratori di cassa e la formazione delle persone coinvolte nel pagamento possono aumentare significativamente la velocità del servizio clienti e la cultura commerciale. L'imballaggio delle merci è l'operazione finale del processo di negoziazione del servizio clienti, che richiede competenze individuali da parte del venditore. Il venditore dovrebbe ringraziare la persona per l'acquisto e salutarla. Sorridi e digli che sei sempre felice di vederlo (o lei).

Se il venditore ha completato con successo tutte le fasi della vendita e la persona se ne va con un sorriso, significa che ha almeno un cliente fedele in più.

Al fine di attuare le disposizioni pertinenti dell’ordinanza Rospotrebnadzor n. 318 del 6 aprile 2009 “Sul miglioramento del sistema di informazione e consultazione dei consumatori”, il Servizio federale per la supervisione della tutela dei diritti dei consumatori e del benessere umano invia un progetto di linee guida per la creazione di centri di consultazione per i consumatori sulla base delle istituzioni sanitarie statali federali - Centri di igiene ed epidemiologia per applicazione pratica nell'organizzazione delle attività di queste unità.

Se avete proposte per ottimizzare le attività dei centri di consultazione e commenti sui progetti di raccomandazioni metodologiche, inviateli al Centro federale per l'igiene e l'epidemiologia di Rospotrebnadzor entro il 30 dicembre 2009.

Appendice: per 10 fogli, 1 copia.

Raccomandazioni metodologiche per la creazione di centri di consultazione per i consumatori all'interno della struttura dell'istituzione statale federale "Centro di igiene ed epidemiologia" negli enti costitutivi della Federazione Russa e nel trasporto ferroviario

Lo scopo di queste linee guida è quello di sviluppare una rete di centri di consulenza per l'informazione e la consultazione dei cittadini sulle questioni relative alla tutela e alla formazione dei diritti dei consumatori, creati nell'ambito della struttura dell'Istituto sanitario statale federale - centri di igiene ed epidemiologia nelle entità costituenti dell'Unione Sovietica Federazione e nel trasporto ferroviario, garantendone l'attività sulla base di un approccio organizzativo e metodologico unitario.

Queste linee guida sono state sviluppate in collaborazione con l’ufficio del progetto tedesco-russo “Migliorare la sicurezza alimentare e la tutela dei consumatori”. Nello sviluppo di questo documento è stata utilizzata l'esperienza di consulenza e informazione dei consumatori in Russia e Germania.

1. Ambito di applicazione

2. Riferimenti normativi

2.1. Legge della Federazione Russa “Sulla protezione dei diritti dei consumatori” del 07/02/1992 n. 2300-1.

2.2. Decreto del governo della Federazione Russa "Approvazione del regolamento sul servizio federale di vigilanza nell'ambito della tutela dei diritti dei consumatori e del benessere umano" del 30 giugno 2004 n. 322.

2.3. Ordine del Servizio federale di vigilanza nell'ambito della tutela dei diritti dei consumatori e del benessere umano "Sull'approvazione delle principali direzioni di attività del Servizio federale di vigilanza nell'ambito della tutela dei diritti dei consumatori e del benessere umano per il 2009" del 23 ottobre 2008 N. 397.

2.4. Ordine del Servizio federale per la supervisione della tutela dei diritti dei consumatori e del benessere umano "Sul miglioramento del sistema di informazione e consultazione dei consumatori" del 04/06/2009 n. 318.

2.5. Carta dell'istituzione sanitaria dello Stato federale "Centro federale di igiene ed epidemiologia" del Servizio federale di sorveglianza nell'ambito della tutela dei diritti dei consumatori e del benessere umano, approvata con ordinanza di Rospotrebnadzor del 30 agosto 2005 n. 708.

2.6. Carta dell'Istituto sanitario statale federale "Centro federale di igiene ed epidemiologia per i trasporti ferroviari".

2.7. Carte delle istituzioni sanitarie dello stato federale - centri di igiene ed epidemiologia nelle entità costituenti della Federazione Russa.

3. Disposizioni generali

3.1. Considerando l'importanza e il significato dell'informazione e della consultazione dei consumatori sulle questioni relative alla tutela dei diritti dei consumatori, la creazione di una rete di centri di consultazione amplierà le possibilità di garantire i diritti legali dei cittadini a livello regionale.

3.2. L'unificazione dell'organizzazione delle attività dei centri di consultazione è intesa a contribuire a migliorare l'efficienza e l'efficacia dei centri nel fornire servizi di consultazione e informazione ai cittadini.

4. Costruzione organizzativa

4.1. Viene proposto un sistema a tre livelli per organizzare una rete di centri di consultazione: livello federale, regionale e locale.

4.1.1. A livello federale si trova il Centro di coordinamento e supporto metodologico per lo sviluppo dei centri di consultazione dei consumatori, creato sulla base dell'istituzione statale federale "Centro federale per l'igiene e l'epidemiologia" di Rospotrebnadzor e operante sulla base dei regolamenti approvati nel modo prescritto.

4.1.2. A livello regionale vengono creati centri di consultazione sulla base dell'Istituzione statale federale - Centri di igiene ed epidemiologia negli enti costituenti della Federazione Russa e un centro di consultazione sulla base dell'Istituzione statale federale "Centro federale per l'igiene e l'epidemiologia" Epidemiologia del trasporto ferroviario".

4.1.3. A livello locale esistono punti di consultazione creati sulla base delle filiali dell'Istituzione statale federale - Centri di igiene ed epidemiologia negli enti costitutivi della Federazione Russa e punti di consultazione sulla base delle filiali dell'Istituzione statale federale "Centro federale di Igiene ed Epidemiologia dei Trasporti Ferroviari".

5. Attrezzatura

5.1. Le attività del Centro di coordinamento e supporto metodologico per lo sviluppo dei centri di consultazione sono supportate dai fondi stanziati al Centro federale per l'igiene e l'epidemiologia di Rospotrebnadzor dal bilancio federale e dai fondi provenienti da attività generatrici di reddito.

5.2. Garantire l'attività dei centri di consultazione sulla base dell'Istituzione di bilancio dello Stato federale - Centri di igiene ed epidemiologia negli enti costituenti della Federazione Russa e nel trasporto ferroviario viene svolta a spese dei fondi assegnati ai centri dell'Istituzione sanitaria di Stato federale per l'igiene e l'epidemiologia negli enti costitutivi della Federazione Russa e nel trasporto ferroviario dal bilancio federale e dalle attività dei fondi generatori di reddito.

5.3. Garantire l'attività dei centri di consultazione sulla base delle filiali dell'Istituto sanitario statale federale - Centri di igiene ed epidemiologia negli enti costituenti della Federazione Russa e sul trasporto ferroviario viene svolta a scapito dei fondi assegnati alle filiali dell'Istituto federale Istituto sanitario statale - Centri di igiene ed epidemiologia negli enti costituenti della Federazione Russa e nel trasporto ferroviario dal bilancio federale e dai fondi delle entrate delle attività portanti.

5.4. I dipendenti del Centro di coordinamento e supporto metodologico per lo sviluppo di centri di consulenza, centri di consulenza e punti di consulenza devono essere dotati di luoghi di lavoro separati.

5.5. I luoghi di lavoro dei consulenti devono essere dotati di mobili per ufficio, moderne attrezzature informatiche, accesso a Internet, nonché sistemi legali, informativi e di riferimento, nonché telefono e altri tipi di comunicazione.

5.6. L'ubicazione delle aree di lavoro dei consulenti del Centro di coordinamento e supporto metodologico per lo sviluppo di centri di consulenza, centri di consulenza e punti di consulenza dovrebbe consentire di consigliare sia un'ampia gamma di consumatori su questioni generali sia individualmente su questioni specifiche. Inoltre, è necessario dotare i luoghi in cui i visitatori possano lavorare in modo indipendente con una base informativa per la consultazione: l'Infoteca.

5.7. Si consiglia di pubblicare informazioni sull'ubicazione del centro o punto di consultazione, numeri di contatto, orario di lavoro (accoglienza dei cittadini) e dipendenti del centro o punto sui siti web delle istituzioni sanitarie dello Stato federale - Centri di igiene ed epidemiologia in entità costitutive della Federazione Russa e sul trasporto ferroviario.

5.8. Il centro di consultazione dovrebbe essere dotato di stand informativi su temi rilevanti. Si consiglia di creare stand su argomenti, ad esempio, la qualità e la durata di conservazione dei beni, la possibilità di scambio di beni, le responsabilità dei consumatori e altri. Si consiglia di presentare le informazioni sotto forma di diagrammi di facile comprensione piuttosto che di testo continuo.

5.9. Il centro di consultazione deve essere dotato di un cartello che indichi gli orari di apertura ed i numeri telefonici ai quali è possibile ottenere la consultazione.

5.10. Il Centro per il coordinamento e il supporto metodologico per lo sviluppo dei centri di consulenza, nonché i centri di consultazione con sede presso l'Istituto sanitario federale di igiene ed epidemiologia nei centri costitutivi della Federazione Russa e nel trasporto ferroviario, hanno il diritto di utilizzare il logo concordato nelle loro attività.

6. Dotare il centro di coordinamento e di sostegno metodologico per lo sviluppo dei centri di consultazione dei consumatori

6.1. Il numero dei consulenti del centro per il coordinamento e il supporto metodologico per lo sviluppo dei centri di consultazione dei consumatori deve corrispondere ai compiti assegnati al centro.

6.2. Il capo del Centro per il coordinamento e il supporto metodologico per lo sviluppo dei centri di consultazione per i consumatori è nominato dal medico capo del Centro federale per l'igiene e l'epidemiologia di Rospotrebnadzor.

7. Personale dei centri di consultazione basati sull'Istituto sanitario statale federale - centri di igiene ed epidemiologia negli enti costitutivi della Federazione Russa e nel trasporto ferroviario.

7.1. Il numero dei consulenti del centro di consultazione è determinato dall'organico dell'Istituto sanitario statale federale - centri di igiene ed epidemiologia negli enti costitutivi della Federazione Russa e nel trasporto ferroviario, tenendo conto delle esigenze di consulenza dei consumatori in un dato regione e devono essere almeno 3 consulenti per entità costituente la Federazione Russa.

7.2. Si raccomanda di creare punti di consultazione nelle filiali delle istituzioni sanitarie statali federali, nei centri di igiene ed epidemiologia negli enti costitutivi della Federazione Russa e nel trasporto ferroviario, in base alle capacità del personale e tenendo conto della massima concentrazione della popolazione.

7.3. Il personale del centro di consulenza è possibile assumendo nuovi specialisti, attirando al lavoro i dipendenti esistenti oppure, in assenza di dipendenti con la necessaria specializzazione, è possibile organizzare un'ulteriore formazione professionale (corsi di formazione avanzata).

È consentito attrarre specialisti per lavorare sulla base di un contratto civile.

8. Documentazione

8.1. Ogni centro di consultazione deve avere la seguente serie di documenti:

1) base informativa per la consultazione (Infothek) su supporti cartacei ed elettronici;

2) moduli di registrazione per consulenze e altri servizi forniti ();

3) moduli di segnalazione statistica sviluppati dal Centro federale per l'igiene e l'epidemiologia di Rospotrebnadzor;

4) forme di mantenimento di banche dati unificate (decisioni dei tribunali, entità imprenditoriali senza scrupoli, ecc.).

8.2. Nel centro di consultazione è necessario formare una base di documentazione normativa e metodologica sulle questioni di consultazione nel campo della tutela dei consumatori - Infotek - per fornire ai consulenti i materiali necessari per la consultazione e per il lavoro indipendente dei visitatori dei centri di consultazione ottenere informazioni (autoinformazione). La biblioteca informativa è una base informativa unificata sistematizzata, comprendente i materiali necessari e sufficienti per la consultazione nelle seguenti sezioni: vendita di beni, fornitura di servizi a pagamento, esecuzione di lavori.

8.2.1. La biblioteca informativa richiede una selezione professionale e una sistematizzazione delle informazioni, un aggiornamento costante e deve soddisfare i seguenti criteri:

Pertinenza;

Validità scientifica;

Credibilità;

Disponibilità di presentazione dei materiali;

Facilità d'uso.

8.3. Il centro di consultazione registra quotidianamente le consulenze e gli altri servizi forniti, per i quali vengono utilizzati moduli di registrazione uniformi:

1) consulenze telefoniche;

2) consultazioni su appuntamento personale;

3) consultazioni interattive;

4) il numero dei reclami, delle cause, ecc. avviati;

5) il numero di controlli delle merci effettuati;

6) numero di richieste ripetute;

7) il numero di accessi indipendenti alla Biblioteca informatica (autoinformazione), ecc.

8.4. I centri di consultazione formano una banca delle decisioni dei tribunali, che contiene informazioni sulla pratica giudiziaria di Rospotrebnadzor, sulle associazioni pubbliche dei consumatori e sulle decisioni dei tribunali di vari gradi.

I dati sono sottoposti alla banca unificata delle decisioni almeno trimestralmente.

Le decisioni giudiziarie adottate ed entrate in vigore vengono inserite nella banca dati delle decisioni giudiziarie.

Le decisioni giudiziarie inserite nella banca dati devono avere una versione completa e una abbreviata (se il consumatore è interessato solo al risultato). Il nome del consumatore, partecipante alla causa, viene rimosso dalla decisione e sostituito con un simbolo. Il nome dell'azienda o dell'imprenditore partecipante alla sperimentazione viene mantenuto integralmente.

9. Consultare i consumatori

9.1. I centri di consultazione forniscono consulenza e formazione a consumatori e imprenditori per aumentare la loro conoscenza giuridica e la consapevolezza dei propri diritti e responsabilità.

9.2. Si consiglia di condurre la consulenza utilizzando i seguenti moduli:

Ad un appuntamento personale presso il centro di consultazione;

Per telefono;

Consulenza remota (via Internet - pagina consumatore interattiva, sezione “domande e risposte”, comunicazione via e-mail e programma ICQ);

Con l'aiuto di Infoteka (ovvero i consumatori che si autoinformano);

Organizzazione di consultazioni di gruppo (nelle imprese, nelle organizzazioni, in occasione di eventi di massa per proteggere i diritti dei consumatori);

Consultazioni attraverso i media (produzione di riviste per i consumatori, rubriche di domande e risposte sui giornali, ecc.).

9.3. Quando si organizza una consulenza, è consigliabile assegnare i consulenti a una gamma specifica di argomenti.

Durante la consultazione, si raccomanda di organizzare "hot line" tematiche su questioni di tutela e istruzione dei consumatori, condurre "lezioni aperte" per aumentare il livello di alfabetizzazione giuridica di bambini e adolescenti, condurre seminari tematici, "tavole rotonde" in collaborazione con il pubblico organizzazioni per la tutela dei diritti dei consumatori.

10. Formazione

10.1. Il Centro di Coordinamento e Supporto Metodologico per lo Sviluppo dei Centri di Consulenza al Consumatore eroga le seguenti tipologie di formazione:

Formazione professionale aggiuntiva (corsi di formazione avanzata) per specialisti nella tutela dei diritti dei consumatori, nonché consulenti di centri e punti di consulenza, sulla base di una licenza per attività educative;

Seminari di formazione per imprenditori individuali e rappresentanti di persone giuridiche.

10.2. I centri e i punti di consultazione hanno il diritto di condurre formazione per consumatori, singoli imprenditori e rappresentanti di persone giuridiche sotto forma di seminari tematici, tavole rotonde, conferenze su questioni attuali di tutela dei consumatori.

10.3. Ai centri e ai punti di consultazione può essere affidata la responsabilità di organizzare e condurre la formazione per rappresentanti di persone giuridiche e singoli imprenditori le cui attività sono legate alla produzione, allo stoccaggio, al trasporto e alla vendita di prodotti alimentari e acqua potabile, all'allevamento e all'educazione dei bambini, ai servizi pubblici e servizi ai consumatori, nonché categorie decretate della popolazione.

La procedura per lo svolgimento della formazione è stabilita dai pertinenti atti normativi della Federazione Russa.

11. Attività finanziarie

11.1. Le principali attività del Centro di coordinamento e supporto metodologico, svolte a spese del bilancio federale per conto del Servizio federale, sono:

Supporto organizzativo, scientifico, metodologico e informativo alle attività delle organizzazioni del servizio federale e fornitura loro di assistenza pratica nello sviluppo di un sistema di informazione e consultazione dei consumatori;

Svolgere attività educativa per conto del Servizio Federale organizzando e tenendo convegni e incontri su temi di tutela dei consumatori;

11.2. Le principali attività dei centri e dei punti di consultazione svolte a spese del bilancio federale per conto dei dipartimenti Rospotrebnadzor nelle entità costituenti della Federazione Russa sono:

Svolgere attività didattica per conto dei dipartimenti attraverso l'organizzazione e lo svolgimento di convegni e convegni;

Conduzione di hotline tematiche e tavole rotonde su questioni relative alla tutela dei consumatori,

Partecipazione allo svolgimento di “lezioni aperte” negli istituti scolastici per migliorare il livello di alfabetizzazione giuridica di bambini e adolescenti.

11.3. Il Centro di coordinamento e supporto metodologico, i centri e i punti di consultazione svolgono i seguenti tipi di attività generatrici di reddito nell'ambito di accordi rimborsabili, compresi i contratti governativi nell'ambito dell'attuazione di programmi target federali, regionali e locali, con persone fisiche e giuridiche, autorità statali e governi locali:

Fornitura di servizi di consulenza e informazione, anche su questioni relative alla preparazione di documenti che promuovono la tutela dei diritti dei consumatori, il rispetto delle norme per la vendita di determinati tipi di beni, l'esecuzione di lavori, la fornitura di servizi, servizi di marketing nel campo della tutela del consumatore;

Pubblicazione e distribuzione di materiale stampato, compreso materiale scientifico, metodologico, di riferimento, informativo e consultivo, prodotto utilizzando i fondi ricevuti da attività generatrici di reddito, contenente i risultati delle attività volte a garantire la tutela dei diritti dei consumatori;

Organizzazione e conduzione di seminari sui temi della tutela del consumatore.

12. Coordinamento delle attività dei centri di consultazione e relativo supporto metodologico

12.1. Il Centro per il coordinamento e il supporto metodologico per lo sviluppo dei centri di consulenza per i consumatori svolge le funzioni di un centro metodologico per l'attuazione di un approccio metodologico unificato alla creazione e al funzionamento di centri di consultazione per i consumatori sulla base delle istituzioni sanitarie dello Stato federale - centri di igiene ed epidemiologia negli enti costituenti della Federazione Russa e nel trasporto ferroviario.

12.2. Centro di coordinamento e supporto metodologico per lo sviluppo di centri di consultazione dei consumatori:

Coordina il lavoro dei centri di consultazione creati sulla base delle istituzioni sanitarie statali federali - centri di igiene ed epidemiologia nelle entità costitutive della Federazione Russa e nel trasporto ferroviario;

Coordina le attività dei gruppi di lavoro creati allo scopo di sviluppare documenti metodologici che assicurino l'attività dei centri e dei punti di consultazione;

Sviluppa e presenta bozze di documenti metodologici per la discussione e approva anche documenti sulle attività dei centri di consultazione in coordinamento con Rospotrebnadzor;

Coordina la formazione e la riqualificazione degli specialisti dei centri e dei punti di consultazione;

Fornisce assistenza metodologica e consultiva agli specialisti dei centri di consultazione e punti su questioni che sorgono nel processo di svolgimento delle loro attività;

Crea una biblioteca informativa federale;

Interagisce con i media e le associazioni pubbliche dei consumatori sui temi della tutela dei diritti dei consumatori, sulle attività dei centri e dei punti di consultazione;

Analizza le attività dei centri di consultazione dei consumatori, compresi i rapporti statistici, garantisce lo scambio di esperienze nel loro lavoro;

Messaggi sul sito web dell'Istituto statale federale "Centro federale per l'igiene e l'epidemiologia" di Rospotrebnadzor informazioni generali sulle attività della rete di centri e punti di consultazione;

Invia regolarmente a Rospotrebnadzor, ai dipartimenti di Rospotrebnadzor negli enti costitutivi della Federazione Russa e nel trasporto ferroviario, all'Istituto sanitario statale federale - centri di igiene ed epidemiologia negli enti costituenti della Federazione Russa e nel trasporto ferroviario rapporti sui risultati del lavoro di centri di consultazione per informare e consigliare la popolazione;

Organizza e conduce incontri annuali sui risultati delle attività della rete di centri e punti di consultazione.

12.3. I Centri di consultazione interagiscono con il Centro di coordinamento e supporto metodologico per lo sviluppo dei Centri di consultazione dei consumatori nei seguenti ambiti:

Presentazione delle relazioni trimestrali secondo la forma stabilita e non oltre il giorno 25 dell'ultimo mese del trimestre;

Presentazione di materiale informativo, di riferimento e giuridico attuale da collocare nella Biblioteca federale dell'informazione;

Presentazione di informazioni per l'inserimento nella banca dati delle decisioni giudiziarie;

Ottenere informazioni sulle attività dei centri e dei punti di consultazione (ricevere assistenza per la consultazione);

Partecipazione alla discussione dei progetti di documenti metodologici inviati dal Centro di coordinamento e supporto metodologico per lo sviluppo dei centri di consulenza per i consumatori.

12.4. I dipartimenti di Rospotrebnadzor nelle entità costitutive della Federazione Russa e nel trasporto ferroviario interagiscono con il Centro di coordinamento e supporto metodologico per lo sviluppo dei centri di consulenza per i consumatori nelle seguenti aree:

Invio di specialisti per partecipare a gruppi di lavoro creati con lo scopo di supporto metodologico e sviluppo di un pacchetto di documenti necessari a supportare le attività dei centri e punti di consultazione;

Partecipazione alla discussione dei progetti di documenti metodologici inviati dal Centro di coordinamento e supporto metodologico per lo sviluppo dei centri di consulenza per i consumatori;

Ottenere informazioni sulle attività dei centri e dei punti di consultazione;

Invio di proposte per l'ottimizzazione delle attività dei centri di consultazione e punti al Centro di coordinamento e supporto metodologico per lo sviluppo dei centri di consulenza per i consumatori.

12.5. I dipartimenti Rospotrebnadzor nelle entità costitutive della Federazione Russa e nel trasporto ferroviario interagiscono con i centri di consultazione basati sull'Istituto federale di bilancio dello Stato - centri di igiene ed epidemiologia nelle entità costitutive della Federazione Russa e nel trasporto ferroviario nelle seguenti aree:

Selezione di riferimenti e informazioni legali rilevanti per il posizionamento nell'Infoteca;

Selezione delle informazioni da inserire nella banca dati delle decisioni giudiziarie;

Partecipazione alla revisione dei programmi di consulenza utilizzati dai centri di consulenza;

Partecipazione a convegni, tavole rotonde e altri eventi.

12.6. Le attività del Centro per il coordinamento e il supporto metodologico per lo sviluppo dei centri di consultazione dei consumatori sono monitorate dal Servizio federale per la supervisione della tutela dei diritti dei consumatori e del benessere umano.

Appendice n. 1

Registro delle richieste in arrivo

*Procedura di riempimento:

Il registro delle richieste in arrivo viene compilato dal consulente del centro di consultazione e dal punto che ha fornito direttamente i servizi di consulenza dopo ogni consultazione. Ogni iscrizione è confermata dalla firma del consulente.

Lettera del Servizio federale per la supervisione della tutela dei diritti dei consumatori e del benessere umano del 7 settembre 2009 n. 01/13088-9-32 "Sulla direzione del progetto di linee guida"

Inviare il tuo buon lavoro alla knowledge base è facile. Utilizza il modulo sottostante

Studenti, dottorandi, giovani scienziati che utilizzano la base di conoscenze nei loro studi e nel loro lavoro ti saranno molto grati.

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Proprietà di consumo.

I prodotti in pelliccia hanno elevate proprietà estetiche, ergonomiche, tecnologiche e sufficiente affidabilità. Hanno anche proprietà quali: protezione dal calore, resistenza all'acqua, resistenza al vento, permeabilità al vapore, permeabilità all'aria, buona pulibilità.

Metodi di cura.

La pelliccia si conserva meglio al freddo, non ama il caldo, non ama i lavaggi né i trattamenti chimici. Necessita di spazio e di una pulizia regolare e professionale.

Creare buone condizioni di conservazione. L'armadio in cui è conservato il prodotto non deve consentire il passaggio della luce, poiché la pelliccia potrebbe sbiadire e sbiadire. Inoltre, proteggerlo dal calore e assicurarsi che il prodotto possa respirare, lasciandogli spazio libero.

Appendi il tuo capo in pelliccia su una gruccia ampia e grande con il collo allungato. Nessun gancio in filo metallico. È meglio chiedere al produttore la gruccia più adatta per questo prodotto.

Se il tuo prodotto si bagna improvvisamente, va bene. Per la maggior parte dei 'Mech, pioggia leggera e neve leggera non sono un problema. Basta agitare il prodotto e appenderlo ad asciugare in un'area ben ventilata. Non cercare di accelerare il processo di asciugatura con un asciugacapelli o altra fonte di calore. La pelliccia non ama le alte temperature. Dopo che il prodotto si è asciugato, agitarlo nuovamente. Non pettinarlo né spazzolarlo. Se il pelo è duro, puoi semplicemente lisciarlo con la mano.

Se il pelo è completamente bagnato, portalo immediatamente in un salone specializzato per cure professionali.

Se la pelliccia (pelliccia) è molto impolverata, stendetela su un lenzuolo bagnato con il pelo rivolto verso il basso e sbattetela energicamente. Inoltre, la stanza o l'armadio in cui sono conservati i tuoi articoli in pelliccia deve essere pulita e ventilata, assicurandoti che la pelliccia venga a contatto il meno possibile con altri indumenti.

Magazzinaggio.

Se conservati correttamente, i prodotti in pelliccia servono i loro proprietari per decenni. Basta conoscere poche semplici regole: la pelliccia ama il freddo, ha paura del caldo, del sole e degli agenti chimici. La pelliccia ha bisogno di aria. La pelliccia dovrebbe essere conservata in uno spazio libero e buio, ma in alcuni casi non alla luce, poiché la luce fa sbiadire la pelliccia e perde colore.

Biglietto numero 2.

1. Classificazione e caratteristiche della gamma e della qualità degli orologi per la casa.

Gli orologi sono classificati in base alle seguenti caratteristiche principali: per scopo, metodo di funzionamento, fonte di energia, tipo di indicazione, tipo di sistema oscillatorio (dimensione) del telaio del meccanismo, sesso ed età del consumatore, livello di proprietà funzionali.

La gamma di orologi si divide in: classici, speciali, combinati e orologi per la misurazione di brevi periodi di tempo.

Gli orologi classici sono progettati per misurare l'ora corrente e rappresentano il gruppo di orologi più comune.

Gli orologi speciali includono orologi per immersioni (immersioni subacquee), surf (scivolare sull'acqua), orologi per scacchi, orologi "Comandante", ecc.

Gli orologi combinati includono sveglie, orologi pendenti, orologi calcolatrici, orologi cercapersone, orologi con fotocamere e videocamere, orologi radio e altri.