8 позы человека во время общения. Закрытые позы

В процессе непосредственного общения друг с другом люди используют не только слова, но и невербальные сигналы. Жесты рук, выражение лица, положение тела в пространстве – всё это может рассказать о собеседнике ничуть не меньше, чем он готов поведать сам. Предлагаем разобрать значение жестов в общении между людьми и их толкование с точки зрения специалистов в области психологии.

О чём расскажет рукопожатие

Пожимание руки – невербальный жест, который во многих культурах используется как знак приветствия. Нередко он же свидетельствует об окончании общения или достижении договоренности. Этот жест свойственен по большей части мужчинам, хотя деловой этикет дозволяет дамам прибегать к нему при начале и завершении переговоров, если в них участвуют представители противоположного пола. Руку при этом всегда первой протягивает женщина.

Сам по себе данный жест может немало рассказать о собеседнике. Волевой, открытый человек здоровается крепким рукопожатием, стискивая руку собеседника достаточно сильно. Не слишком уверенные в себе люди демонстрируют вялый жест, при котором кисть расслаблена, а кисть располагается снизу. Подобное рукопожатие характеризует человека безынициативного, ленивого, не склонного принимать самостоятельные решения. Прикосновение к руке собеседника, сопровождающееся слабым сдавливанием, может говорить и о деликатности человека, его умении держать дистанцию. Если коротко поздоровавшись, собеседник отводит руки за спину, или засовывает в карманы, таким образом он демонстрирует превосходство.

Открытые люди протягивают своему «виз-а-ви» руку, сгибая её в локте и запястье лишь слегка. Скрытные или лживые, напротив, стараются держать конечность согнутой. Предплечье у них остается прижатым к туловищу, а кисть при этом направлена почти вертикально. Если при рукопожатии такой человек старается дожать руку собеседника вниз, это характеризует его как жестокого и довольно властного. Независимые индивидуумы стараются соблюдать максимальную дистанцию, практически не сгибая руку при рукопожатии.

Почесывание

Любые мелкие и суетливые жесты рук выдают волнение, неуверенность или желание скрыть истину. Если говорящий почесывает шею сбоку, это может означать, что он озвучивает мысль, в которой сам не до конца уверен. Подобный жест со стороны слушателя говорит о его недоверии или желании осмыслить сказанное глубже.

Прикасаясь к мочке уха, почесывая и потирая её во время разговора, человек выражает своё желание высказаться. Он деликатно поджидает удобного момента, когда можно подключиться к разговору, но при этом всячески выражает нетерпение, иногда даже поднимая руку, словно школьник на уроке.

Скрещенные на груди руки

Принято считать, что скрещенные руки и ноги — это своеобразная энергетическая защита, к которой люди прибегают в различных жизненных ситуациях. Существует множество жестов, при помощи которых человек закрывается от собеседника или окружающего мира. Предлагаем рассмотреть самые распространенные из них.

Первая поза – скрещивание рук перед грудью. Предплечья соединены вместе, кисти при этом могут обхватывать плечи или прижиматься к туловищу. Такое положение люди часто принимают в незнакомых местах, где не ощущают себя в полной безопасности.
Поза, при которой собеседник скрещивает руки на груди, свидетельствует о негативном отношении к происходящему и может означать нежелание обсуждать какую-то тему. Иногда недоверие к тому, что человек слышит, заставляет человека скрестить руки на груди. К аналогичному жесту прибегают люди, желающие скрыть информацию. Положение тела, когда скрещенные на груди руки сочетаются с ладонями, сжатыми в кулаки, должно рассматриваться как состояние обороны, крайнего напряжения. Покрасневшие щеки и сузившиеся зрачки говорят о готовности дать отпор.
Публичные персоны редко открыто демонстрируют жесты, которые способны выдать их нервозность или желание что-либо скрыть. Между тем и им свойственно использовать подобную энергетическую защиту. Различить замаскированные скрещивания не сложно. Дамы обычно трогают запястье, поворачивают браслет на руке, теребят застежку на часах. Мужчина может поправлять запонки или манжеты. Похожим образом выглядит жест, при котором человек удерживает предмет на уровне груди обеими руками. Это может быть прижатая к груди книга или папка с бумагами, букет цветов, бокал вина.

Сцепленные пальцы рук

При сцепленных в замок пальцах руки могут лежать перед собой или на коленях, либо опускаться вдоль тела, если это позиция стоя. За таким жестом скрывается разочарование и скрытая враждебность, если человек сидит, положив кисти перед собой или приблизив их к лицу. При этом, чем выше подняты руки, тем сильнее негативные чувства. Иногда подобный жест воспринимается как внимание к собеседнику, ведь сидящий напротив человек может улыбаться и даже кивать. Но это ошибочное впечатление, притворной мимикой собеседник всего лишь пытается скрыть отрицательное отношение к происходящему.

Что означает жест «руки за спиной»

Положение тела, когда руки человека отведены назад и сомкнуты за спиной, ассоциируется с демонстрацией превосходства. Ровная осанка, развернутая грудная клетка и расправленные плечи говорят о том, что индивид вполне доволен своим положением и уверен в себе. Подобный жест может рассматриваться и как высокая степень доверия к собеседнику. Скорее всего человек ощущает себя вполне комфортно, не чувствует никакой угрозы. Для такого жеста характерно расположение ладоней друг над другом.

Если человек заводит руки за спину, обхватывая одной рукой запястье или предплечье, это означает, что он взволнован и старается держать себя в руках. Причём чем выше захват, тем более сильные эмоции испытывает индивид и тем сложнее их сдерживать. Отведенные за спину руки, могут сочетаться с другими жестами, например, почесыванием в затылке. Это свидетельствует о неуверенности в себе, ощущении неловкости. В этом случае, пряча руки от собеседника, человек пытается скрыть состояние стресса, озабоченность или волнение.

Руки в карманах

Многим из нас еще в детстве приходилось слышать замечание родителей: «Убери руки из карманов, это не прилично». Действительно, человека, который во время беседы прячет кисти поглубже, сложно назвать воспитанным. Но зачастую подобный жест выдает желание что-то скрыть. Скорее всего, собеседник многое недоговаривает, откровенно лжет или его реакция на беседу не соответствует демонстрируемой.

Подобная реакция наблюдается и у людей стеснительных, которые попросту не знают, куда деть руки во время разговора и опасаются, что лишние жесты выдадут их нервозность. Понять это не сложно, поскольку такой человек ведет себя скованно, говорит мало и неохотно, держит плечи опущенными, а взгляд его обращен вниз.

Если при общении собеседник втискивает в карманы сжатые кулаки, значит, его обуревает злоба, ярость. Жест означает, что человеку сложно контролировать негативные эмоции. Он исчерпал все словесные аргументы и готов перейти к физическому воздействию. Обычно угроза отражается и в мимике: глаза сужаются, скулы напряжены, зубы стиснуты.

Жесты рук с акцентированием больших пальцев

Если большие пальцы оттопырены вверх, такой жест говорит о желании доминировать. Таким невербальным сигналом мужчина дает понять даме, что она ему интересна. Он демонстрирует своё превосходство и социальный статус, закладывая ладони в карманы брюк или за ремень. Большие пальцы при этом недвусмысленно указывают направление, где собственно и располагается предмет мужской гордости и достоинства. Подобный жест можно расценить, как желание понравиться, покорить и завоевать.

Если не рассматривать жест в сексуальном контексте, то можно сказать, что руки в карманах и большие пальцы снаружи — демонстрация силы власти и превосходства. Еще один жест доминирования выглядит следующим образом: руки скрещены на груди, а большие пальцы направлены вверх. Властность и чувство превосходства просто переполняют индивида, если он принимает подобную позу.

Когда человек плотно обхватывает плечи кистями, приподняв большие пальцы, вздергивает подбородок и смотрит в лицо собеседнику, это свидетельствует о том, что он уверен в собственной правоте, не желает слышать возражений. Любопытно, что такие жесты доминирования, в которых участвуют большие пальцы рук, используются как мужчинами, так и женщинами.

Демонстрация открытых ладоней

Открытые ладони ассоциируются с честностью намерений. Если верить исследованиям, у бизнесменов, которые не используют жесты, позволяющие демонстрировать открытые ладони, меньше шансов . Люди меньше доверяют тем, кто держит руки сомкнутыми перед собой, считая, что они не до конца честны, пытаются что-то утаить.

Просящий о чем-либо человек скорее добьется своего, если сопроводит свои слова жестом, с ладонями развернутыми вверх. Такой жест более располагает, поскольку не таит угрозы. Если собеседник видит тыльную сторону кисти, то просьба будет воспринята как указание и может вызвать антагонистическое отношение.

Что означают руки, прижатые к груди

Когда человек объясняется в любви или выражает сочувствие, он прикладывает руку к груди, как бы говоря, что его слова идут от сердца. Нередко к подобному приёму прибегают и те, кто желает убедить собеседника в отсутствии злого умысла. За этим жестом скрывается желание показать искренность чувств, но не всегда это соответствует действительным намерениям говорящего.

Соединяя пальцы вместе, при разведенных ладонях, говорящий человек желает показать свою уверенность и осведомленность в вопросе. Возможно, он желает подчеркнуть значимые моменты своей речи или хочет убедить собеседника в своей правоте. Если при этом голова говорящего слегка откинута назад, это может быть расценено как ощущение превосходства.

У этого жеста есть два варианта; когда кончики пальцев направлены вверх или вниз. Первый обычно используется людьми, которые хотят изложить свои мысли, а второй теми, кто слушает. В последнем случае жест расценивается как отрицательный и означает, что собеседник имеет собственное мнение по поводу сказанного. Убедить его уже не представляется возможным, поскольку, как и в первом случае, такое положение рук свидетельствует об уверенности в своем решении.

Руки разведены ладонями вверх

Жест, когда человек при общении демонстрирует ладони, развернутые к собеседнику или группе людей, он как бы говорит: «Буду с вами откровенен». Это невербальный сигнал, настраивающий на открытость. Надо отметить, что подобный приём частенько используют люди нечистые на руку, желающие вызвать доверие к себе. Поэтому трактовать такие невербальные жесты нужно с учетом мимики и поведения. Если собеседнику нечего скрывать, он держится естественно, его лицо расслаблено, брови приподняты, а руки широко расставлены.

Закладывание рук за голову

Привычка закидывать руки за голову свойственна людям самоуверенным, любящим показать своё превосходство. Многих этот жест раздражает на подсознательном уровне, поскольку сразу выдает в собеседнике сноба. Закладывание рук за голову в процессе беседы – жест, демонстрирующий уверенность и превосходство. Если при этом человек сидит в расслабленной позе, закинув ногу на ногу, то пред вами любитель . Как правило, подобный жест используется при общении с подчиненными или равными по статусу.

Происхождение подобной позы неизвестно, но психологи уверены, что таким способом человек будто погружается в воображаемое кресло, расслабляясь при этом всем телом. Подобная манера сидеть не всегда несет отрицательный смысл. Нередко человек, уставший от работы или длительного сидения, закидывает руки на затылок, потягиваясь всем телом. Такой жестом он демонстрирует, что в вашем обществе чувствует себя вполне комфортно.

Большинство людей в процессе беседы прикасаются к своему лицу. Такие жесты могут выглядеть как:

поглаживание подбородка,
потирание переносицы или века,
прикосновение ко рту рукой или различными предметами,
касание пальцами висков,
подпирание щеки ладонью.

Чаще всего за такими движениями скрывается желание утаить правду или, напротив, недоверие к говорящему. Рассматривать такие жесты лучше всего в сочетании с мимикой человека, поскольку одно и то же прикосновение может иметь разный смысл.

Например:

Такой жест, как поглаживание подбородка говорит о принятии решения. Если при этом собеседник использует большой палец руки, он уверен, что контролирует ситуацию полностью. Нервное потирание нижней части лица ладонью свидетельствуют о том, что предложенный вариант человека не слишком устраивает, но альтернатива пока не найдена.
Прикосновение к нижней губе демонстрирует заинтересованность в разговоре или собеседнике. При этом человек может проводить по линии рта одним пальцем, активно потирать эту область. Самые непосредственные слушатели даже оттягивают или скручивают нижнюю губу. Дамы, чтобы привлечь внимание к себе мужчины, могут провести по губам не только рукой, но и кончиком языка.
Многие дети пользуются на подсознательном уровне. К примеру, пальцы во рту — жест который выглядит довольно мило и означает, что ребенок испытывает потребность в одобрении и поддержке со стороны окружающих. Впрочем, аналогичные движения иногда совершают и взрослые люди. В их случае подобные жесты несут тоже смысловое значение, что и у детей.
Некоторые жесты, выражающие эмоции и чувства, предполагают использование различных предметов. К примеру, стоит обратить внимание на то, что собеседник подносит ручку ко рту . Если собеседник что-то рассказывает, возможно, это вранье. Если он вас слушает, то этим жестом выражает недоверие. Впрочем, подобные действия могут иметь другую причину. Некоторые покусывают карандаш или ручку, размышляя над проблемой.
Довольно распространенная поза во время разговора, когда рука подпирает щеку или подбородок . Выглядят эти жесты примерно одинаково, но вот трактуются по-разному. Если собеседник внимательно слушает, подперев рукой подбородок, скорее всего ему так удобнее осмысливать услышанное. Но когда слушатель расслабленно подпирает рукой щеку, а взгляд его рассеян, скорее всего, он испытывает скуку и ждет окончания беседы с нетерпением.
Выражение недоверия к сказанному выглядит как покручивание мочки уха, частые прикасания к глазам или уголкам губ . Об этом же говорит указательный палец, которым слушающий подпирает щеку. Поднося указательный палец к виску, человек демонстрирует критический настрой. Возможно он испытывает недоверие, либо не удовлетворен приводимыми доводами, анализирует услышанное, подозревая подвох.
Такие жесты, как потирание шеи или уха говорят о нежелании больше слушать или о том, что тема собеседнику не слишком приятна. В последнем случае человек часто принимает закрытую позу, скрещивая ноги или руки. Он может также сцепить кисти в замок, отгораживаясь от общения или резко встать, демонстрируя тем самым, что беседа завершена.

Какие жесты говорят об обмане

Когда человек говорит неправду, вычислить это можно по его жестам и мимике. Конечно, сильно нервничать, немного приукрашивая события, вряд ли кто-то станет. Но если речь идет о крупном обмане или желании скрыть серьезный проступок, то отвечая на прямые вопросы, человек вряд ли сможет скрыть все эмоции.

Лжеца может выдать дрожание рук, желание немедленно выпить глоток воды или спешное закуривание сигареты. Чтобы скрыть враньё, собеседник станет отводить взгляд или напротив, пристально смотреть в глаза, демонстрируя, что он честен с вами.

Человек, который говорит неправду, начинает часто моргать, совершать ненужные движения, вроде перекладывания бумаг. Считается, что потирание носа тоже говорит о неискренности, особенно если человек проделывает это действие несколько раз подряд. Если рот говорящего прикрыт рукой, тоже велика вероятность, что он лжет. Стоит обратить внимание и на такой жест, как потирание века. Часто он тоже выдает ложь, хотя возможно собеседник и сам не слишком вам доверяет. Желание закрыть себе рот, также как прикосновение пальцев к губам, это жесты, означающие обман.

Заключение

Стоит помнить, что при невербальном общении значение имеет каждый жест, поскольку он воспринимается собеседником, зачастую, на подсознательном уровне. Возможно, вы просто любите держать руки в карманах или удобно сидеть, сложив руки в замок. Однако собеседники или деловые партнеры, сделают из этого собственные выводы.

Здравствуйте уважаемые читатели! Сегодня я хочу начать с вами разговор о том, как тело участвует в межличностном общении. Ни для кого не секрет, что телесные позы, жесты, движения и даже тонус мышц играют важную «сигнальную» роль как для самого человека, так и для людей, находящихся в общении с ним.

За последние 10-15 лет на русский язык было переведено большое количество литературы, содержащей трактовки элементов телесного языка. Некоторые из них, на мой взгляд, серьезно упрощают смысл сигналов тела.

Традиционно принято разделять позы на «Открытые» и «Закрытые».

Сегодня я хочу поговорить о так называемых «Закрытых позах». В литературе (Алан Пиз и др.) эти позы расшифровываются как защитные реакции (нежелание общаться).

Вот смотрите, что мы находим в сборнике "Психологические аспекты подбора и проверки персонала", составитель Н.А. Литвинцева:

Обычная поза "Нога на ногу". Правая нога лежит на левой. Мужчина нервный, замкнутый, пытается защитить свою уязвимость. Настроен отрицательно к происходящему событию.
Полностью закрытая поза: руки скрещены на груди и "нога на ногу". Отказ продолжать разговор, крайне отрицательное... отношение к собеседнику или ситуации.
Неуверенная поза: "Нога на ногу" , руки в замке поддерживают колено. Пытается скрыть неуверенность в себе.
Сплетенные ступни - усиленная оборонительная поза. Характерен для скромных и застенчивых женщин.
Перекрещенные лодыжки свидетельствуют о желании скрыть страх, нервозность, отрицательные эмоции. Когда интервьюируемый человек перекрещивает лодыжки, то в уме он как бы кусает губы. Так обычно сидят на допросе, пытаясь контролировать свои слова и эмоции.

Давайте рассмотрим, к чему приводит такая прямая трактовка «закрытых поз». Мне кажется, что такое безапелляционное оценивание может привести к ошибочным выводам, как для человека использующего эти позы, так и для человека интерпретирующего их.

Для человека в «закрытой» позе:

Находясь в ситуации стресса, любой человек опирается на свои собственные стратегии защитного поведения. И это нормальная, здоровая и естественная реакция. Страдая от холода, боли, слабости - человек будет принимать соответствующие позы, совершать необходимые движения для того, чтобы улучшить свое самочувствие.

Ситуация нового общения, собеседование, экзамен, переговоры, семейный или любой другой конфликт - также могут нести стресс для человека, тем самым включая его автоматическую систему телесного самосохранения.

Опасность прямого трактования «закрытых» поз, для человека в том, что он может начать сознательно отказываться от собственных мудрых стратегий телесной защиты. Мужчина или женщина часто хотят произвести благоприятное впечатление в общении, принимая для этого чуждые для себя идеалы коммуникабельности.

Попробуйте понаблюдать за своими телесными позами в ситуациях стресса и вы найдете как минимум одну часто используемую позу, которую принято называть «закрытой». Не пытайтесь отказаться от нее, но исследуйте ту поддержку, которую она вам дает в напряженной ситуации. Если у вас складывается ощущение, что ваша поза слишком видима для собеседника, попробуйте придумать ее более незаметный аналог.

Но прежде чем идти вслед за общественным мнением, по поводу какой-то из ваших поз, попробуйте спросить себя: «Что мне важнее в данном случае - сохранить свой душевный и телесный комфорт или подстроиться под собеседника?»

На эту тему могу привести свой личный пример:

Несколько лет назад медицинское учреждение, где я работала, отправило меня на повышение квалификации. Лекция проходила в холодном помещении, лектор был очень скучный и часто отвлекался от сути дела на несущественные, и даже, более того, пошлые истории. Я была недовольна - мне было холодно, неинтересно, а также я чувствовала раздражение от того, что должна выслушивать подобного рода «откровения». Я сидела в позе со скрещенными руками в районе солнечного сплетения. Совершенно неожиданно лектор обратился ко мне со следующими словами: «Вы сидите в закрытой позе! Это неуважение ко мне. Откройте свои руки и слушайте то, о чем я говорю!» На это предложение я ответила отказом. Мне его требование показалось странным и возмутительным. Если он как лектор не может заинтересовать меня, то с какой стати я должна открываться?

И в этом моменте я перехожу ко второй части этой статьи, адресованной тем, кто трактует «закрытые позы» своих собеседников и слушателей.

Оценивая позы человека как «нежелание общаться», задайте себе следующие вопросы:

Как вы думаете, этот человек находится в стрессовой ситуации, общаясь с вами? Имеет ли он (она) право на то, чтобы немного успокаивать себя, уравновешивая свою тревогу?

Что вы сделали в этом общении для того, чтобы человек почувствовал доверие и безопасность?

Как ведете себя вы в стрессовой ситуации общения, как реагирует ваше тело, когда вы испытываете неуверенность, злость или тревогу?

Несмотря на то, что вы можете быть очень приятным собеседником, заботливым и отзывчивым человеком. У того, с кем вы общаетесь, могут быть свои личные причины и особенности нервной системы, чтобы защищать себя при помощи «закрытых» поз - это во-первых. Во-вторых, есть масса телесных симптомов, при которых человек может скрещивать руки, ноги, вжимать голову в плечи и т.д. Не забывайте об этом!

(текст для публикации взят из Интернета)

Что такое поза. Значение поз в общении

Многое о человеке можно сказать по позе, в которой он пребывает. Поза — это положение тела человека в пространстве. Человек может контролировать позы сознанием. По позе можно распознать состояние человека — жизненную силу или усталость, уверенность или неуверенность и др. Поза вместе с жестами и мимикой выдает истинные эмоции и намерения человека.

Например, если человек спокойно стоит, его руки и ноги находятся в естественном положении, подбородок приподнят, то он создает впечатление уверенности. Такая поза свидетельствует о самоуважении.

Если сидящий человек немного повернулся к вам или наклонил голову в вашу сторону, то он хочет с вами заговорить. Если в процессе разговора он скрещивает руки на груди или закидывает ногу на ногу, значит, он в чем-то с вами не согласен, склонен вступить в спор. Если в процессе общения вам удастся принять открытую позу, т. е. открыть ладони, то возможно, ваш разговор потечет более благоприятно.

Какие бывают позы

Все позы подразделяются на три группы.

✓ Включение в разговор или уход из него. Если человек готов к общению, то он слегка улыбается, его лицо и тело обращены к собеседнику, а корпус немного наклонен вперед. При уходе от разговора, несогласии, руки часто сцепляют в замок, скрещивают на груди, закидывают ногу на ногу в положении сидя. Часто при этом отклоняются спиной назад, т.е. всеми приемлемыми способами «уходят» от собеседника.

✓ Властность или подчиненность. Властность в общении проявляется соответствующим поведением. Партнер по общению может нависать над вами, снисходительно похлопывать по плечу или руке. Подчиненность проявляется неуверенной позой — сутулость, взгляд робкий и направлен снизу вверх.

✓ Гармония или противостояние. В гармонии позы партнеров по общению всегда похожи. Оба партнера свободны и открыты, периодически как бы повторяют жесты друг друга. Противостояние выражается в выставлении ноги вперед, сжимании кулаков, выдвигании вперед одного плеча или приставлении рук к бокам.

Позы еще делятся на открытые и закрытые:

1) открытая поза. Человек в открытой позе ведет себя непринужденно, с ним легко общаться. Он в меру расслаблен и в нем нет чрезмерного напряжения. Открытую позу можно распознать по повороту туловища и головы к собеседнику, раскрытым ладоням, свободному положению ног (не скрещены, стопы с полной опорой), мышцы расслаблены, взгляд направлен в лицо собеседника;

2) закрытые позы. Они формируются в качестве защитной реакции, как нежелание продолжить общение, несогласие с высказыванием собеседника. Закрытые позы могут быть разными. Например, человек может скрестить руки за головой и таким образом выразить свое превосходство.

Скрещивание рук на груди или ног (нога на ногу, в щиколотках) показывает защитную реакцию, желание прекратить общение.

Отправляясь на переговоры с приятелем, на экзамен, примите уверенный вид. Это поможет вам настроиться и собраться с мыслями. Открытость и спокойствие будут восприняты преподавателем лучше, чем напряженность и скованность. Если вы к тому же все-таки хоть немного знаете предмет, то при правильном поведении у вас больше шансов получить хорошую оценку. Да и переговоры с приятелем могут пройти очень хорошо. Вот показная самоуверенность совсем ни к чему.

Помня о закрытых позах, вы сможете быстрее закончить неприятные расспросы приятелей о чем-либо, найти в себе силы дать отрицательный ответ — сказать «нет». Хотя в общении со взрослыми это не всегда применимо, они все-таки старше и могут по-другому воспринять скрещивающиеся руки — как вызов или оскорбление, а ваша цель — закончить общение благополучно.

Глаза, как известно, зеркало души. Но не меньшим ее зеркалом являются также все те подмышки, ляжки и лодыжки, которые имеют честь именоваться твоим телом.

Текст: Гай Серегин
Иллюстрации: Таня Дорошенко (Студия Лебедева)

Речь - это замечательно! Человек - большая умница, раз он сумел придумать такое гениальное средство общения. Конечно, коммуникация при помощи издавания звуков не есть исключительно наше изобретение: мало найдется на Земле совершенно беззвучных козявок. Но все-таки именно мы, люди, сумели довести ее до абсолюта. Тысячи языков, сотни фонем, многотонные словари - огромный труд выполнило человечество. И тем не менее звуки и язык - не единственный способ передачи мыслей на расстоянии. И что самое обидное, даже не основной. Потому что в мире животных принято общаться не словом, а телом. Настоящее общение между живыми существами базируется на невербальных сигналах: позах, мимике и жестах. А всякие там урчания и фырчания - это лишь добавка к тому, о чем собираются поведать миру твои нахохленные перья и растопыренные уши. Смешно, что мы, люди, об этом забываем. Одичали вконец в своей цивилизации, слишком доверились словам. Но сами мы по-прежнему не столько слушаем собеседника, сколько смотрим на него.

Вот, к примеру, говорит человек в телевизоре все правильно, и тезисы у него самые положительные, но не верим мы ему ни на грош, потому что сигналы, которые посылает нам его честное, необученное тело, свидетельствует, что его хозяин нагло врет. А самое интересное во всем этом то, что не только наше тело показывает, что мы чувствуем на самом деле, но и наоборот: мы начинаем себя чувствовать так, как нам приказывает тело, - в зависимости от того, какую позу оно приняло и какие действия выполняет. Однажды эту мысль прекрасно выразил писатель-теолог Клайв Стейплз Льюис* в своих «Письмах Баламута».

* - Примечание Phacochoerus"a Фунтика: « Да, конечно, ты его читал! Или хотя бы смотрел. Он написал «Хроники Нарнии». Правда, сам писатель думал, что «Нарнию» он пишет только для маленьких детей, а взрослые будут читать совсем другие его книжки. Тут он, конечно, прокололся »

Его герой, мелкий бесенок, жалуется в ад, что никак он не может вверенного его заботам парня плохому научить, что слишком моральный пацанчик попался. И из ада старший товарищ советует бесу Баламуту: попытайся-де внушить человеку, что смешно молиться перед сном, стоя на коленях, нецивилизованно. «Люди устроены так, что ход мыслей их зависит от положения их тела, и молитва не на коленях утратит немалую часть своего смирения и покорности».

Другими словами, меняя свои позы, ты можешь изменить очень многое. Мнение окружающих о себе. Свой ход мыслей. Свою жизнь. Главное - научиться понимать язык тела настолько, чтобы худо-бедно начать на нем разговаривать. Вот тут мы привели список самых стандартных «говорящих» поз. Не важно, находишься ты на рабочем совещании или на вечеринке в окружении многообещающих дам, - эта азбука поможет тебе.

Я тут хозяин

(доминирование)

«Защишая свою территорию, доминирующий самец стремится занять как можно больше места в пространстве. Он надувает гребень, широко расставляет лапы...» Это цитата из одной захватывающей книжки про жизнь тритонов как нельзя лучше подходит и для homo sapiens. Гребня у нас нет, но есть ноги и всякие прочие локти. Не важно, сидит «хозяин» или стоит, но он занимает много места. Находясь в дверях, он прижмется плечом к одной стороне проема и упрется рукой в другой. Он будет стоять, уперев руки в боки. Сидя, он широко расставит ноги и упрет ладони в верхнюю поверхность бедер.

Попробуй принять одну из таких поз, когда чувствуешь себя смущенным или подавленным, - сам удивишься тому, как резко изменится твое мироощущение.

Не бойся меня

(открытость)

Слегка разведенные руки и ладони, раскрытые в сторону собеседника, - знак того, что тебе нечего скрывать. У тебя нет ни камней, ни отравленных колючек, и весь ты открыт для общения: делайте со мной, что хотите. Очень уместная поза для общения с дамами, особенно если она сопровождается умильной улыбкой.

Независимая личность

(предагрессивная отстраненность)

Стоишь ты или сидишь - не важно. Ноги, расставленные на ширине плеч, и скрещенные на груди руки поведают окружающим, что ты не чувствуешь себя стесненным, но совершенно не собираешься вмешиваться в происходящее. Если тебя, конечно, не принудят. Эту позу обожают охранники всяких негодяев в фильмах про бандитов. Они просто вот так стоят и ничего плохого не делают, и вроде как бы вообще ни причем. Но не дай бог их вынудить вступить в игру! Ой, что будет, что будет...

Добро пожаловать

(приглашающая поза)

Эта знаменитая поза - скрещение хозяйской позы и позы открытости. Ее значение: тут все вокруг мое, но вы не стесняйтесь, давайте залезайте в холодильник ногами, я сегодня добрый.

Попробуй меня переубедить

(провоцирующая поза)

Неплохо увидеть, как в этой позе сидит понравившаяся девушка или начальник, из которого ты намерен вытрясти прибавку. Руки, лежащая одна на другой, вроде бы создают видимость замка, но откинутый назад торс предоставляет тебе место для атакующего маневра. Вся композиция в целом означает: «Я пока придерживаюсь своего мнения, но посмотрим, что тебе удастся тут изобразить».

Сами люди мы не местные

(самоумаление)

Руки на груди можно скрещивать по-разному. Если приопустить локти так, чтобы они не торчали нахально по сторонам, а пораженчески обвисли вниз, да при этом еще сжать ноги или обвить одной другую, жалко схохлившись на стуле, то очень скоро ты и сам почувствуешь себя маленьким, жалким и всеми обиженным. К сожалению, это очень удобная поза, но долго сидеть в ней не рекомендуется даже в одиночестве. Если ты, конечно, не практикуешь курс самоотречения и избавления от гордыни.

Не тронь меня

(обороняющаяся поза)

Если взять позу самоумаления и расправить ее по сторонам - выставить пошире острые локти, гордо задрать голову, направить вперед агрессивное колено и носок ботинка, то окружающие поймут, что с тобой стоит обращаться очень аккуратно. Человек, сидящий в такой позе, не самый нежный собеседник. Он явно не жаждет тесного дружеского общения, и вообще его желательно обходить по приличному радиусу, если ты не хочешь, чтобы тебе в голову прилетела чашка с кофе.

Мне лень вас слушать

(расслабление)

Конечно, голова у нас умная, большая и тяжелая, и грех не пристроить ее на подставленную руку во время долгой беседы. Но учти: не важно, уперся ты щекой в кулак или подбородком в ладонь, подсознательно твой собеседник воспримет это как знак того, что ты устал, и тебе надоело его слушать. И будет прав.

Я мыслитель - Я туплю

(непроизвольные сигналы)

Народная мудрость давно обратила внимание на то, что умные люди, когда задумываются, почесывают лоб, а глупые - затылок. Вульгарная нематериалистическая трактовка объясняет это так: почесывают лоб, когда хотят отогнать оттуда лишние мысли, а затылок - чтобы пригнать вперед одну хоть какую-нибудь. На самом же деле смысл этих жестов определяется тем, что лоб часто растирают люди, у которых побаливает голова (что нередко случается с гражданами думающими), а почесывание затылка есть всего лишь один из распространенных способов отвлечь себя в момент смущения и растерянности. Например, когда ты понятия не имеешь, что нужно сказать или сделать.

Я в это дело не ввязываюсь

(самоустранение)

Руки, сцепленные в замок за спиной больше 15 секунд, свидетельствуют о том, что этот человек не хочет ввязываться в то, что сейчас обсуждается. Если он находится в этой позе менее 15 секунд - возможно, у него просто затекли спина и шея и он так незаметно потягивается.

Я устал и нервничаю

(динамическое расслабление)

А если предыдущую позу расслабления еще и сопроводить ритмичным покачиванием всего тела, то это исподволь намекнет твоему собеседнику, что он - самое занудное и болтливое ничтожество из всех, с кем тебе доводилось общаться. По крайней мере, именно так он это расценит в своем подсознании.

Сейчас как прыгну!

(демонстративная поза)

Бойся того менеджера, который, войдя в зал совещаний, сел, положив руки на стол перед собой ладонями вниз. Он не просто так тут сидит. Он сейчас что-нибудь учинит. Например, бах - и выступит с разоблачительной речью или достанет трехкилограммовую папку документов и примется ее зачитывать. Стол для него сейчас не стол, а трамплин. Вот сейчас он оттолкнется от его надёжной опоры и воспарит...

Я хитрый и коварный

(перенесение внутреннего акцента)

Психологи считают, что человек плохо создан для вранья. Когда мы сознательно извращаем реальность, мы испытываем столь глубокий внутренний дискомфорт, что нам необходимо срочно отвлечься. Например, устроить себе маленький коллапс кровообращения - покраснеть или побледнеть. Но есть и лучший способ отвлечься - это мгновенно испытать ощущения. Например, энергично потереть руки, покусать губы, растереть себе кадык. И увлеченный этими яркими переживаниями организм махнет рукой на то, что какая-то его часть в это время бессовестно манипулирует окружающей действительностью. Потирание рук - как знак удовлетворения от бессовестно выгодной сделки - давно стало межнациональным говорящим жестом. Но кроме этого сюда можно приплюсовать энергичный массаж локтя, потирание ботинком одной ноги щиколотки другой или задумчивое шкрябанье когтями шеи под скулой. Все это признаки того, что твой собеседник что-то скрывает, недоговаривает или откровенно врет.

Я льщу и притворяюсь

(фиктивное самоумаление)

П оза нашего собеседника раскроет его намерения прежде, чем он о них начнет говорить, а выражение его лица «сообщит» о самых тонких переживаниях гораздо больше и точнее, чем самое пространное описание. Невербальным поведением управляют в основном бессознательные процессы, частью которых являются привычки, автоматические действия, о которых просто «некогда и незачем думать». Поэтому невербальные каналы общения редко поставляют недостоверную, ложную информацию, так как они поддаются контролю в меньшей степени, чем словесное общение.

Невербальное общение

Для любого специалиста, работающего в сфере торговли, очень важным является знание процессов, происходящих в сознании клиента в каждый момент деловых переговоров. Вдумчивое наблюдение за телесными движениями не такая простая задача, как это кажется с первого раза. В реальности клиент не заботится о том, чтобы дать нам дополнительное время на расшифровку его сообщений. Он предлагает нам для интерпретации комплекс мелких движений и на обдумывание следующего хода дает нам лишь то время, которое заполнено его собственными словами. Правильная расшифровка невербального сообщения позволяет нам сделать шаг к заключению сделки, неправильная - уводит в обратном направлении.

Конечно, клиент не скажет нам: «Я оформил эту страховку, потому что менеджер, который со мной обсуждал договор, сидел в открытой позе, 2/3 времени смотрел мне в глаза, и во время обсуждения деталей договора сел рядом со мной, а не напротив». Скорее всего этот клиент скажет: «Мне просто понравился этот человек, и то, что он предлагает, внушает доверие».

Чтобы оказывать профессиональное воздействие на клиентов, необходимо не только правильно определять, что означает каждый жест, но и хорошо изучить и расширить арсенал собственных жестов и движений.

Язык тела разнообразен и включает в себя несколько планов. Каждое движение имеет свое значение, несет для окружающих определенное «послание». Это послание может быть выражено достаточно типичными движениями, а может иметь свое индивидуальное содержание, понятное лишь при близком знакомстве с человеком. Выделяют пять невербальных каналов, по которым собеседники обмениваются информацией:

пространство;
мимика;
взгляд;
телесные движения.

Пространство и работа с клиентом

Расстояние между двумя людьми, вступающими в общение (не обязательно словесное) принято называть дистанцией. Одним из важнейших показателей профессиональной работы менеджера является его умение выбирать оптимальную дистанцию по ходу деловой беседы. Вот две ситуации, типичные для российского рынка.

Ситуация первая. Клиент приходит в выставочный зал, внимательно разглядывает предлагаемую продукцию. Модель X привлекает его внимание настолько, что ему хочется получить о ней дополнительную информацию. Наш покупатель ищет менеджера, который мог бы его проконсультировать по этому вопросу. Увы, ближайшее «живое существо» находится на расстоянии трех метров, всем своим видом сообщая о полной занятости своим делом. В ответ на вопрос нашего клиента о дополнительной закорючке к модели X менеджер, сохраняя трехметровое расстояние, небрежно показывает рукой в неопределенном направлении: «Спросите там».
Ситуация вторая. Напористый менеджер, обученный «технике захвата», почти вплотную приближается к клиенту и, пользуясь его замешательством, раскладывает весь ассортимент товара прямо под носом у несчастного. При этом клиент сигналит о своем дискомфорте всеми возможными способами (отклоняет корпус назад, хмурит брови, вымученно улыбается), но менеджер предпочитает не обращать на это внимания. Зато, как только он замолкает, наш клиент отвечает: «Спасибо, мне это не надо».

Каждый человек ощущает пространство вокруг себя как свое собственное, неприкосновенное. Это пространство может быть представлено в виде кокона, диаметром которого является протянутая рука, несколько согнутая в локте. Если кто-то покушается на это пространство, человек чувствует себя дискомфортно, «не в своей тарелке» и стремится выпроводить нарушителя за пределы «своей» территории.

У каждого человека размеры кокона и соответственно дистанции индивидуальны. Обычно уверенные, контактные люди спокойно общаются на близкой дистанции, гибко подстраиваясь под дистанцию собеседника. Замкнутые, «проблемные» люди при сокращении дистанции ощущают дополнительное напряжение. Поэтому они выбирают более сдержанное общение и, соответственно, более длинную дистанцию.

Помимо индивидуальных особенностей дистанции выделяют общие закономерности, характерные для большинства людей. Выделяют четыре типа расстояния для общения:

интимное;
личное;
социальное;
публичное.

Вы можете выбирать расстояние, на котором происходит общение с клиентом, в зависимости от тех целей, которые вы ставите перед собой. Но при этом важно помнить, что дистанция будет работать на заключение сделки только в том случае, если и вы, и ваш клиент чувствуют себя комфортно на этом расстоянии.

Интимное расстояние

(от непосредственного физического контакта до 40-45 см) характеризует тесное, близкое общение. На такое расстояние допускаются люди, с которыми устанавливаются теплые, доверительные отношения. Человеку, допущенному в общении на такое близкое расстояние, разрешается физический контакт - легкое прикосновение, поглаживание, пожатие. Тактильный контакт воспринимается как одно из подтверждений доверительных отношений, сложившихся между двумя людьми.

Попадание в интимное пространство делает другого человека значительным и влиятельным. Эту закономерность хорошо используют продавцы одежды и ювелирных украшений. Если покупатель разрешает продавцу примерить на себя пиджак или колечко, вероятность приобретения именно этой вещи резко возрастает. Важно помнить, что менеджер может усилить свое воздействие на клиента только в том случае, если он действительно допущен в интимное пространство, а не врывается в него силой. Неожиданное нарушение личной территории воспринимается как давление и вызывает ответную реакцию сопротивления. Продавцы, которые стараются близко подойти к клиенту, похлопать его по плечу, пожать руку даже в том случае, если ее не протягивают, могут выглядеть раскованными, вместе с тем многими покупателями их «свободное» поведение будет оценено как навязчивое и даже вызывающее.Профессионально работающий продавец не стремится попасть в зону, предназначенную только для близких людей. Его усилия направлены на перемещение собственного товара в интимное пространство клиента. В этом случае для клиента вещь становится «ближе и роднее».

Личное расстояние

находится в пределах от 45 до 120 см. Такая дистанция оптимальна для ведения переговоров в том случае, если с клиентом уже установлены достаточно близкие отношения. Если же отношения остаются прохладными и покупатель испытывает определенное недоверие к менеджеру, не следует приближаться к нему ближе, чем на 120 см. В процессе заключения сделки дистанция, на которой находятся оба собеседника, может меняться. Именно ее изменение является важным «сообщением», которое посылает наш клиент. Обычно проводником такого сообщения служат ноги или корпус человека. Если покупатель делает небольшой шаг назад, скорее всего мы нарушили ту дистанцию, на которой он хочет общаться. Если покупатель наклоняется вперед, вытягивает шею, нам следует передвинуться поближе к нему. Изменение дистанции может стать хорошим индикатором внутренних переживаний клиента.Недоверие, напряженность, раздражение заставляют покупателя увеличивать дистанцию. Интерес, эмоциональная включенность «пододвигают» клиента ближе и к товару, и к продавцу.

Социальное расстояние

определяется в пределах от 120 до 260 см. Такая дистанция оптимальна для начала официальных переговоров, важным элементом которых является сохранение статуса. Предоставляя своему партнеру по общению больше личного пространства, мы подчеркиваем его значимость и весомость. Данная дистанция также хорошо подходит для переговоров, в которых участвуют более двух человек.

Важную информацию для продавца несет не только выбранная клиентом дистанция, но и расположение вещей в пространстве, которым «владеет» покупатель. Особенно важным является расположение стула, кресла или другого «сидячего» места для посетителя. Вы наверняка можете вспомнить множество мелких, казалось бы, незначительных жестов, с помощью которых клиент «указывает» вам, с какого места лучше с ним общаться. Покупатель может бессознательно сохранять большую дистанцию для того, чтобы избежать контакта, подчеркнуть собственный статус или усилить свое воздействие, сохраняя позицию «сверху». В общественных местах, где дистанция задается границами в виде различных столов, окошек и перегородок, можно наблюдать клиентов, «перегнувшихся» через стойку и вытягивающих шею только для того, чтобы сохранить дистанцию, на которой можно комфортно общаться.

Публичная дистанция

начинается с 260 см. Эта дистанция предполагает общение с группой людей. Выбор публичного расстояния эффективен для проведения презентаций. Удаленность «лектора» позволяет аудитории почувствовать себя единой группой со схожими интересами.

Тип дистанции достаточно жестко связан со стилем поведения. Так, менеджер сможет завоевать внимание аудитории во время презентации, если будет использовать хорошо поставленный голос и «перемещающийся» взгляд, позволяющий ему установить визуальный контакт с каждым слушателем. В то же время сохранение данной манеры поведения в разговоре один на один вызовет у клиента желание отойти подальше.

Вот типичная картина, которую можно наблюдать на многих презентациях.Симпатичный молодой человек громко и отчетливо произносит хорошо подготовленный текст, рассчитанный на привлечение потенциальных клиентов. Этот текст позитивно воздействует на сознание «блуждающего» покупателя и заставляет его подойти ближе к менеджеру. Ситуация изменилась - клиент сократил дистанцию. Что же делает наш менеджер? Он сохраняет манеру презентации, абсолютно неэффективную для общения с клиентом, находящимся в пределах личной дистанции. Вместо того чтобы строить контакт с реальным покупателем, он продолжает «вещать» для клиентов, обходящих его стороной. Любознательный клиент, не получив психологического подкрепления своему смелому поведению, уходит. Более того, покупатели, которых в принципе заинтересовал текст сообщения, но они стеснялись подойти поближе, теперь видят, что там «нет ничего интересного».

Жесты и позы как закодированное сообщение

Необходимая для заключения сделки информация хранится в выражении лица, жестах и позах наших клиентов. Мы можем использовать эту информацию, наблюдая за поведением клиента в целом, доверяя своей интуиции, и можем обращать внимание на отдельные жесты, посылающие опытному наблюдателю закодированное сообщение. Давайте рассмотрим некоторые их них.

Закрытая поза

. Поза, в которой человек скрещивает руки и ноги, называется закрытой. Перекрещенные на груди руки являются модифицированным вариантом преграды, которую человек выставляет между собой и своим собеседником. Закрытая поза несет с собой послание: «Я погружен в себя, не хочу с вами контактировать». Иногда эта поза выражает несогласие или даже недовольство тем, что говорит собеседник. Если она усилена сжатыми кулаками, то внимательный наблюдатель поймет, что собеседник не только «держит оборону», но и готов, в случае чего, к бою.

Примерно треть информации, воспринятой в такой позе, не усваивается собеседником. Наиболее простым способом «выведения» клиента из невыгодной для нас позы является предложение что-нибудь подержать или посмотреть. Изменяя положение корпуса, клиент меняет и положение рук. Если мы видим, что заказчик сохраняет закрытую позу для того, чтобы чувствовать себя" увереннее, то должны оказать ему хотя бы минимальную поддержку. Если же мы видим, что закрытая поза является выражением несогласия с нашей точкой зрения, необходимо выяснить, чем недоволен наш клиент.

Открытая поза

Открытой считается поза, в которой руки и ноги не перекрещены, корпус тела направлен в сторону собеседника и ладони несколько развернуты к партнеру по общению. Все каналы невербального общения тесно взаимосвязаны. Как только человек меняет отсутствующий взгляд на заинтересованный, он уже не может оставаться в закрытой позе: плечи распрямляются, руки перестают изображать защитный барьер, ноги приобретают более устойчивое положение, выражение лица становится более контактным. Открытая поза несет клиенту сообщение: «Я настроен на общение с вами». Поэтому покупатели обычно оценивают такого менеджера как заинтересованного, контактного, доброжелательного, хорошо разбирающегося в товаре.

Для некоторых менеджеров, привыкших защищаться от клиентов с помощью различных закрытых поз, бывает достаточно трудно сохранять открытую позу в течение всей деловой беседы. Иногда можно слышать такие высказывания: «Это выглядит неестественно», «Мне так неудобно», «Я привык по-другому». Любое изменение привычной позы, движения или жеста кажется неестественным, а поэтому и не совсем удобным. Иногда для того, чтобы преодолеть дискомфорт, связанный с непривычной позой, нужно лишь «поймать» определенное внутреннее ощущение. Если вызвать у себя настрой, соответствующий следующим утверждениям: «Я настроен на клиента, мне интересно и важно услышать его мнение. Я искренне хочу помочь ему в решении его проблем», то тело само выберет для себя наиболее удобную позу. Это и будет ваша индивидуальная открытая поза, которая поможет в работе с клиентами.

Прикрывание рта и почесывание носа

Ребенок, который только что проговорился, вскрикивает «ой» и тут же закрывает рот ладошкой, как бы ставя преграду произнесенным словам. С возрастом этот жест модифицируется, становится более изощренным, однако его значение остается прежним. Прикрывание рта отражает наличие у собеседника двух противоречивых желаний: высказаться и остаться неуслышанным. В этом случае менеджер может помочь собеседнику разговориться, задав ему вопрос или обратив внимание на его позу с помощью утверждения: «Я вижу, вы не во всем согласны со мной». Аналогичную информацию о клиенте несет жест прикосновения к носу. Он является завуалированным вариантом «закрытого» рта. Клиент, который почесывает или поглаживает собственный нос, скорее всего в данный момент находится в оппозиции по отношению к высказыванию менеджера.

Жесты, используемые клиентом для прикрывания носа и рта, несут для нас важную информацию о честности клиента. Эти жесты говорят, что существует противоречие между тем, что говорит клиент, и тем, о чем он на самом деле думает. Не стоит верить клиенту, который, почесывая нос, говорит: «Мы обсудим условия сделки более подробно в следующий раз». Следующего раза не будет.

Прикосновение к уху

Почесывание уха является облегченным вариантом «затыкания» ушей и означает, что человек не хочет слышать того, о чем ему говорит собеседник. Такая реакция возможна, если клиенту стало скучно слушать торгового агента или он не согласен с одним из его утверждений. В любом случае, менеджеру стоит выяснить, что в его речи вызывает такое сопротивление. Это можно сделать с помощью вопросов: "Вы не согласны со мною?" или "А как вы считаете?"

Подпирание ладонью подбородка

Если вы проводите презентацию, а ваш клиент поддерживает ладонью собственную голову, то стоит использовать один из приемов, повышающих внимание собеседника. Клиент подпирает ладонью щеку или подбородок, если ему скучно, неинтересно и он борется со своим желанием заснуть. В этом случае ему, конечно же, необходима дополнительная опора в виде руки. Чем меньше клиент заинтересован в наших предложениях, тем больше его голова соприкасается с ладонью.

В процессе длительных деловых переговоров, особенно с «болтливыми» или «занудными» клиентами, торговый агент бессознательно может поддерживать свой угасающий интерес с помощью дополнительной опоры. Но данный жест будет работать против заключения сделки, так как передаст усталость и незаинтересованность и клиенту.

Поглаживание подбородка

Этот жест говорит о том, что клиент находится в стадии размышлений и рассматривает для себя возможные варианты. Для менеджера этот жест несет важную информацию о том, что необходимо еще раз спросить о сомнениях покупателя, выслушать их и привести доводы «за» и «против» приобретения товара.Менеджер может использовать данный жест в ситуации, когда ему необходимо подумать (этот жест с успехом заменяет почесывание головы и потирание шеи), или в ситуации, когда он хочет показать, что предложения клиента нуждаются в дополнительном обдумывании.

Положение головы

Если у вас дома живет собака или кошка, вам хорошо известны ситуации, когда ваш любимец изо всех сил пытается понять, о чем вы с ним говорите. В этот момент голова животного немного наклоняется вбок. То же самое происходит с заинтересованным клиентом. Когда корпус тела немного наклонен вперед, а голова чуть-чуть повернута вбок, готовность клиента воспринять новую информацию максимальна. Именно в этот момент утверждения менеджера обладают наибольшей убеждающей силой.

Для того чтобы вызвать у клиента наибольшее доверие, менеджеру стоит слушать клиента, немного наклонив голову. Такой жест скажет клиенту, что интерес продавца искренний, неподдельный. Важно не только то, насколько голова отклонена в сторону, но и то, насколько ее положение отличается от вертикального по оси «вперед - назад». Поза менеджера, наклонившего голову вперед и смотрящего исподлобья, будет восприниматься клиентом как «устрашающая». Такое положение головы часто сохраняют торговые агенты, получившие за день несколько отказов, но при этом решившие «не сдаваться». А поза менеджера, несколько откинувшего голову назад, будет восприниматься как надменная или оценивающая.

Жесты нетерпения

Если клиент постукивает пальцами по столу, ерзает на стуле, притоптывает ногами или посматривает на часы, то тем самым он сигналит окружающим о том, что его терпение заканчивается.Обычно клиент проявляет нетерпение в трех основных случаях:

если с ним «неправильно» договорились о временных рамках деловой беседы. Например, продавец сказал, что его визит не займет больше 10 минут, а на самом деле беседа уже продолжается полчаса. Не стоит обманывать клиента. Небольшая продолжительность визита может помочь договориться о встрече, но внимание клиента будет рассчитано именно на 10 минут. Последние 20 минут вам придется иметь дело с нетерпеливым, а порой и раздраженным клиентом, думающим не о товаре, а о том, как бы побыстрее от вас избавиться;
если клиенту не удается сосредоточиться на теме обсуждения из-за собственных забот и переживаний. В этом случае менеджеру следует перейти на ту тему, которая волнует клиента в данный момент, подробно расспросить его и выразить сочувствие и поддержку. Это поможет клиенту вернуться к обсуждаемому предмету разговора;
если предложения менеджера не затрагивают его интересов. Обычно это происходит, если торговый агент неправильно оценил клиента - в данный момент он не нуждается в его товаре. Или если продавец не смог в течение деловой беседы высветить те преимущества, которые получит покупатель в результате заключения сделки.

Менеджер может неосознанно демонстрировать нетерпение в следующих случаях:

если клиент принял принципиальное решение о покупке и занят оформлением документации;
если клиент оценивается как «неперспективный» и задерживает продавца «разговорами о погоде».

Жесты превосходства

Для некоторых менеджеров серьезной проблемой является необходимость налаживать контакт с клиентом, демонстрирующим собственное превосходство. Обычно таких клиентов видно издалека по четкой походке, прямой осанке и приподнятому подбородку.Менеджеры, у которых возникают проблемы в общении с клиентами, подчеркивающими собственное превосходство, часто бессознательно прибегают к двум неэффективным тактикам.

Первая из них определяется занимаемой продавцом позицией «снизу». Общаясь из данной позиции, торговый агент начинает заискивающе смотреть на покупателя, сутулиться и просительно улыбаться. Это позволяет клиенту «расправить плечи» и почувствовать собственную значимость. Однако убедительность воздействия на клиента из позиции «снизу» резко снижается, даже при использовании эффективных приемов общения.
Другая тактика связана с занимаемой продавцом позицией «сверху». Торговый агент начинает использовать те же жесты, которые только что демонстрировал наш клиент. Он распрямляется (увеличивая тем самым свой рост на пару сантиметров), добавляет высокомерия в собственный взгляд, вздергивает вверх подбородок. Обычно такая конфронтация не приводит ни к чему хорошему. Клиент либо предпочитает «не связываться» и не вступает в контакт с продавцом, либо начинает «давить» на менеджера, чтобы доказать собственное преимущество.

Удивительно, что такого рода клиенты отчаянно нуждаются в подчеркивании собственной значимости, так как в глубине души они недостаточно уверены в себе. С клиентом, стремящимся к самоутверждению, можно использовать приемы, помогающие ему оставаться «на высоте». Мы можем дать ему возможность почувствовать собственное превосходство, если предложим роль с высоким статусом. Например: «Что бы вы стали делать, если бы стали президентом компании?», «Как бы вы посоветовали нам поступить, если бы были управляющим банком?» При этом важно наблюдать за тем, как меняются движения клиента. Скорее всего мышцы спины и шеи немного расслабятся, а выражение лица станет более доброжелательным и заинтересованным.

Главная > Аксессуары